時者，時機也。無論什么樣的輿情事件發(fā)生，都有一個非常關鍵的時間節(jié)點。在應對和處置相關輿情過程中，無論是事件發(fā)生還是輿情的產(chǎn)生、發(fā)酵、應對處置的時機，時間點的把握是一個關鍵。
由于自媒體時代信息的傳遞已呈光速，很多輿情事件發(fā)生后即會被媒體或網(wǎng)民發(fā)送上網(wǎng)，有文字、圖片甚至現(xiàn)場的配圖，個別媒體甚至出動了無人機在現(xiàn)場空中拍攝，實時傳輸視頻，因此，輿情處置環(huán)節(jié)中的調查與首次回應工作同步化運作的要求也越來越高。
今年3月15日，澎湃新聞發(fā)布微博《八旬老人開摩托載百歲老母看病被罰，南京交警：系無牌無證》有選擇地報道南京交警一起執(zhí)法事件，其報道手法通過暗示誘導的方式讓很多網(wǎng)民對南京交警這種不近人情的執(zhí)法方式提出了批評。面對突如其來的輿情，南京浦口交警在第一時間進行了回應：最后交警還送二老去了醫(yī)院，通知了家屬，可惜媒體不愿提我們的工作唄，就像二老被遺棄在風中凌亂一樣。公安部治安局官方微博隨后轉發(fā)浦口交警微博并評論：新聞里，有些話還是不能省。
警方的回復可謂快捷，在澎湃此帖發(fā)布后不久即進行回應，而回復的內容則更能打動人心、感染網(wǎng)民。應該說這種帶有委屈式表白的回應取得了非常理想的引導效果，這種時間+內容的引導方式，凸顯了南京警方對輿情處置時間節(jié)點的把握非常合理。試想，如果這起簡單的執(zhí)法事件警方不能及時回應，無論事實如何，但在網(wǎng)民的認知中，南京警方執(zhí)法不近人情這個概念就已經(jīng)形成，即使事后再去解釋、補救，也無法再改變網(wǎng)民形成的已有認識。這起輿情在南京警方回復及公安部治安局官微轉發(fā)之后迅速消除了負面影響，更多的網(wǎng)民則通過這起可能引發(fā)負面輿論的帖文，對南京警方產(chǎn)生了好感。隨后，澎湃新聞刪除了原帖，至輿情平息。
當然也有一些媒體對已經(jīng)發(fā)生較長時間的事件進行重新炒作，試圖通過融入新的亮點再加工后賺取網(wǎng)民關注并滋生出新的輿情。有幾起典型的輿情甚至媒體刻意將事件發(fā)生時間隱去后進行炒作，讓網(wǎng)民誤以為是剛剛發(fā)生的事件。處置此類輿情則更應突出時間節(jié)點這個概念。
2015年5月，某新聞網(wǎng)站將一年前發(fā)生在江西南昌校園的一起傷害案件，寫成當年發(fā)生在江蘇某高校里的案件，并配以血腥現(xiàn)場圖片，引發(fā)網(wǎng)民強烈關注。警方在第一時間了解情況并通過搜索證實圖片中案件發(fā)生的地點與時間均有錯誤，隨后網(wǎng)站刪除該新聞；同年10月該網(wǎng)站又將兩年前發(fā)生在遼寧的一起警車交通肇事視頻作為新聞再次進行炒作；2016年5月該網(wǎng)站再次炒作舊聞，將發(fā)生在2010年的湖南長沙機場大巴大火圖片上網(wǎng)，致使眾多網(wǎng)友以為新近發(fā)生的事件引發(fā)炒作。上述輿情的炒作雖然一度吸引了大批網(wǎng)民關注，但經(jīng)熱心網(wǎng)民上網(wǎng)搜索后均一一證實為舊聞，輿情隨之無人再予以關注。
除了這種以隱去事發(fā)時間的手段進行舊聞炒作方式外，還出現(xiàn)了對已經(jīng)發(fā)生過的舊聞進行重新加工，植入部分新聞亮點甚至虛構事實，通過媒體的聯(lián)手炒作制造輿論。山東聊城于歡案就是典型的代表。本案發(fā)生時間為去年，宣判時間為今年2月份，而南方周末發(fā)布的時間則為3月份。由于該起新聞報道以及隨后的炒作中大量植入了性辱母、殺人、正當防衛(wèi)、被判無期等元素，數(shù)家主流媒體采用標題黨方式轉載報道，加上大量來源不明的水軍跟評和名人評論、境外媒體也不失時機進行造謠煽動、負面炒作，致使該起輿情事件持續(xù)一周多時間不斷升溫。與此相應對的是，雖然最高檢、省高院及公安機關相繼就二審表態(tài)發(fā)聲，但由于多家主流媒體和公眾名人連續(xù)發(fā)表評論文章，致使輿情持續(xù)升級，無法及時平息。應該說，相關部門未能很好地掌控輿情處置的時間節(jié)點采取應對措施，是造成隨后輿情失控的重要原因之一。
輿情引導處置還必須充分講究度。度，既是指尺度、力度、程度，又是指對輿情形勢的研究和判斷，即所謂度勢而為。對重大的新聞輿論事件，既要充分掌握好輿論的傳播范圍、網(wǎng)民及媒體的主要觀點，更要認真研判輿論傾向和發(fā)展態(tài)勢，合理利用所掌握的行政資源和網(wǎng)絡資源，恰如其分掌握輿論引導的密度和尺度。
#p#分頁標題#e#今年2月某省連續(xù)發(fā)生數(shù)起暴力妨礙民警執(zhí)法的事件，并被網(wǎng)民和媒體在網(wǎng)上熱炒。其中一起案件中涉案人員的身份經(jīng)媒體炒作后引發(fā)網(wǎng)民的熱評，由于當?shù)鼐綄Π讣亩ㄐ栽诙鹊陌盐丈洗嬖谄睿谑锥劝l(fā)聲中因用詞欠妥引發(fā)次生負面輿情，給當?shù)毓矙C關的輿情處置工作帶來了被動和不利局面。在這一系列的涉警輿情事件處置中，個別案例顯現(xiàn)出少數(shù)地方的領導對輿情危機意識淡漠，不能抓住和充分利用處置工作的主動權審時度勢，甚至在發(fā)聲環(huán)節(jié)存在一些不應該出現(xiàn)的問題，這些都是在以后的工作中要注意不斷改進和提高之處。
而在今年4月份被數(shù)大主流媒體熱炒的“四肢殘疾在貴州街頭賣唱女子被疑是15年前山東一失蹤女兒”事件中，將山東和貴州兩地警方同時推上輿論的焦點。該新聞報道中由于融入了被砍四肢的殘疾女、被迫賣唱的元素，甚至有媒體打出了采生折割的標簽，制造了巨大的輿論壓力。而貴州警方及時采用DNA手段進行了比對從而以權威的結論徹底平息了這場看似荒誕不經(jīng)的輿情，網(wǎng)傳所說被“砍斷四肢”強迫“乞討”等不實信息也不攻自破。有網(wǎng)友戲稱：現(xiàn)在輪到山東警方去找牟翠翠了。
今年3月初，因韓國部署薩德引發(fā)的全國民眾抵制樂天超市的全國輿論風潮中，各種勢力蠢蠢欲動，各種言論鋪天蓋地。共青團中央早在3月2日發(fā)布微博預言：肯定會有抹黑愛國網(wǎng)民的帖文出現(xiàn)。果然，在次日外交部例行記者招待會上就有記者就網(wǎng)上盛傳江蘇南通有網(wǎng)民砸壞韓系轎車事件提問。江蘇南通警方在當天即查到了先后發(fā)生在南通啟東的兩起砸車案并證實，這兩起案件與抵制樂天沒有任何關系。南通警方第一時間發(fā)聲，堅持三同步原則開展輿情處置工作，在快速調查、及時發(fā)聲的前提下，積極開展輿情引導工作，通過與環(huán)球時報、觀察者網(wǎng)、共青團中央等媒體以及全國各地大量警察自媒體大力協(xié)作，對該案情進行了第三方報道和評論，有力地回擊了網(wǎng)上各種負面言論，堅持正確的輿論導向，呼吁廣大網(wǎng)民理性愛國，遵紀守法，取得了較為明顯的引導效果，該輿情也隨之平息。
輿論引導的效，說起來很簡單，但真正要做到卻非常難。難在何處？主要還是思想理念的問題。所謂的效，必須遵循網(wǎng)絡輿論傳播和引導的客觀規(guī)律，以還原事實真相，回應網(wǎng)民關注的焦點，網(wǎng)下做好實體處置，網(wǎng)上及時公開發(fā)聲，才能達到輿論工作的最終目的，并最大限度修復受損形象和公信力。
今年4月初，瀘縣14歲男生墜樓身亡事件引發(fā)了全民的關注，在持續(xù)升溫的一周內，由于眾多媒體在報道該起事件中大量引用描述死者的慘狀，引發(fā)包括死者生前被虐打的假視頻、發(fā)村民50元封口費等各種版本的謠言，輿論幾乎成為一邊倒態(tài)勢，大多數(shù)不明真相的網(wǎng)民將批評、指責的矛頭直指當?shù)卣凸矙C關。而包括知名正能量網(wǎng)友和專家秦明在內的大量辟謠帖文也招來一些網(wǎng)民有組織的圍攻和謾罵，輿情發(fā)酵一度呈失控狀態(tài)。
據(jù)統(tǒng)計，瀘州市政府新聞辦公室官方微博先后9次轉發(fā)官方通報，瀘州新聞網(wǎng)官方微博前后13次轉發(fā)官方通報及媒體正面報道。其中4月6日瀘州市召開新聞通氣會，時間倉促、準備不足，沒有擬寫新聞通稿，發(fā)布口徑不統(tǒng)一，未能取得預期的效果，而此時已經(jīng)距事發(fā)整整6天的時間。應該說當?shù)毓俜皆趹獙浨檫^程中確實做出很多的努力，由于時度效上存在著一定的偏差，引導的效果不斷被出現(xiàn)的謠言、不全面的新聞報道等所沖抵弱化，包括某媒體記者帶著情緒發(fā)布的調查報道，更是讓該起輿情一度再次升溫。
從瀘縣輿情事件處置過程來看，當?shù)毓俜皆趹獙υ撈疠浨闀r在時度效三個方面都存在一定的不足，如輿情初期官方回應發(fā)聲過于簡單，上層對輿情走勢在判斷上出現(xiàn)了偏差以至于延誤了處置時機，打擊謠言方面的力度還稍有欠缺，正面發(fā)聲力度不夠效果不佳等，這些問題并不是僅僅存在于瀘縣一個地方，而是具有普遍性。瀘縣輿情最后的成功處置也為我們帶來了不少啟迪，如上層的重視，各相關部門的能力協(xié)作，尤其是公安機關經(jīng)過精心的準備，在諸多正能量自媒體的策應下發(fā)布那條一錘定音的新聞通稿，這些都是可以認真總結和提煉的。
在此起輿情事件中，眾多正能量網(wǎng)民和警察自媒體先后撰寫發(fā)布了逾千條有影響的微博和微信公號帖文，隨著事件調查的進一步深入，中青在線和澎湃新聞正面報道，尤其是成都公安“史上最全面的新聞通篇”發(fā)布后，輿情才有了明顯的轉向，尤其是境外某反華組織和美國之音在暗中策劃煽動輿情被曝光后，眾多被謠言煽動迷惑的網(wǎng)民才恍然大悟，輿情也就此逐漸平息。
#p#分頁標題#e#新聞輿論所產(chǎn)生的效果，往往通過輿論傳播的范圍、熱度及社會公眾反應情緒指數(shù)等來衡量。因此，對于負面輿情及時采取措施應對和正面引導，也必須通過社會傳播效果得到體現(xiàn)。在今年3月底十余家主流媒體瘋狂熱炒的河南強迫未成年人賣淫案中，某晚報公號將企業(yè)家涉案，未成年人被脅迫、賣淫等作為新聞炒作元素，巧妙地以正面回應式標題《河南警方證實“強迫未成年人賣淫案”正偵查》再次成功地吸引了澎湃、中國青年網(wǎng)、中國江西網(wǎng)、網(wǎng)易、搜狐、騰訊、今日頭條等媒體集團式轉發(fā)，標題被改為各種版本UC式組合結構，甚至鳳凰網(wǎng)還將2010年的舊聞《舊聞|河南尉氏官商集體買春 強迫女中學生賣淫》進行搭車式炒作。一時此起事件幾乎瞬間引爆輿論場。
在這場突如其來的輿情風暴中，我們幾乎看不到官方的聲音，而社會公眾以及受害人家屬卻不得不面臨二次傷害：個人信息泄露。這是一場輿論的災難，無辜企業(yè)家躺槍，官方及地方形象弱化，司法機關權威嚴重受損，在輿論發(fā)酵地過程中，網(wǎng)民們幾乎一邊倒地呈現(xiàn)出“憤怒”的情緒化表達，而最大的贏家毫無例外地屬于參與炒作的媒體。雖然當?shù)毓矙C關在4月2日晚通過官方微博發(fā)布信息稱“公安機關偵破一起強奸未成年人惡性案件，抓獲11名涉案人”，但在沖抵該起輿論所產(chǎn)生的巨大負面影響方面顯得力不從心，短時間內當?shù)卣吧鐣伟驳男蜗箅y以修復。
警事V言
自媒體時代，我們無法對媒體素養(yǎng)提出更多的要求，在互聯(lián)網(wǎng)輿論場中，帶有“性、司法機關/警察、未成年人/女人、血腥/殺人”等關鍵標簽話題依然是高頻的互動話題，容易引起公眾的回應和關切，地方政府和涉事部門如何引導公眾輿論非常關鍵。對于媒體的新聞報道中包括有選擇的報道、似是而非的說辭、夸大其辭的煽動以及存在漏洞的不實報道，各相關部門必須要努力經(jīng)營網(wǎng)絡陣地，組織相關的專業(yè)人才研究輿情，以便在最快的時間里確定輿情應對的方向和策略，及時運用自身的網(wǎng)絡影響力去開展正面引導和處置工作，而這種工作必須要經(jīng)過大量的網(wǎng)絡輿論實踐才能逐漸達到預期的目標。如何真正理解新聞輿論工作中的時度效，如何掌握輿情處置工作的基本規(guī)律、科學應對，有效處置，這才是最為重要的。
本文中所列舉的今年數(shù)起重大輿情事件中，作為政府部門普遍存在著以下幾個方面的共同問題。
一是輿情危機意識不到位。包括官方微博在管理中可能存在的漏洞、可能出現(xiàn)的隱患沒有充分的評估和監(jiān)管。比如在麗江中院李姓法官輿情事件中，該法官個人認證法官身份的微博長期發(fā)布不當言論卻無人問津，只是此次看似偶然的曝光引發(fā)網(wǎng)民強烈批評才致東窗事發(fā)。而輿情危機意識不強的主要原因是一些地方的領導視網(wǎng)絡如猛虎，只愿遠觀而不近玩，對互聯(lián)網(wǎng)信息傳播一知半解，這也很容易理解為何每年總會有一些在網(wǎng)上名聲狼藉的公知大V被邀請到各地為政府官員去講授輿情課了。
二是輿情處置方法不到位。不少地方的官方微博自身定位不準確，甚至有公器私用之嫌。而一旦出事后不是狡辯就是刪帖，這種原始的手段不但不能達到預期效果，還極易引發(fā)次生輿情。如昭通中院女書記員當街辱罵執(zhí)法人員案件和蚌埠官員之妻暴力襲警案引發(fā)的輿情處置中，線下處置與網(wǎng)上引導嚴重脫節(jié)，面對批評之聲始終保持沉默，束手無策，甚至發(fā)布信息也出現(xiàn)嚴重失誤，使得負面輿情持續(xù)升溫，久拖不決。
三是輿情工作力量不到位。據(jù)本V了解，除了公安部門，在很多政府部門的工作中，網(wǎng)絡輿論只是一個抽象的名詞，基本上最多只出現(xiàn)在領導的發(fā)言稿中。無論是工作機制，還是隊伍建設，或是業(yè)務培訓，新聞輿論工作基本上都處于空白或起步階段，出現(xiàn)輿情大多都束手無策，沒有應對力量。如2月11日最牛押鈔員拿槍怒指警員輿情事件及尉氏強迫未成年人賣淫案件中，曾出現(xiàn)過大量負面評論，而卻未看到本地正面的發(fā)聲與引導。更有甚者，一些部門在網(wǎng)絡輿論陣地上幾乎是一片寂靜，甚至連官方帳號也未注冊。
#p#分頁標題#e#面對愈發(fā)繁重的輿情應對處置工作，各級政府部門應該從思想認識、健全機制、陣地經(jīng)營、隊伍建設等方面著手，從領導開始認真鉆研新聞輿論工作，積極開展相關工作，掌握科學處置理念，有效掌握輿論主動權和主導權。
一是從思想上更新。要從領導開始認真掌握互聯(lián)網(wǎng)知識，培養(yǎng)輿情危機意識，打破認識上的壁壘，樹立輿情全國一盤棋思想。尤其是不要盲目相信、依賴一些帶著紅頂帽子的商業(yè)網(wǎng)站所謂的政務輿情排名，從求真務實的角度去認知互聯(lián)網(wǎng)信息傳播的客觀規(guī)律，從全國輿情統(tǒng)籌的高度去把握點線面的關系，從時度效的深度去開展科學合理的經(jīng)營、傳播和引導工作。各級黨政領導必須從自己開始，全面研究互聯(lián)網(wǎng)知識，真正做到習總書記要求的上網(wǎng)、懂網(wǎng)、用網(wǎng)，及時更新互聯(lián)網(wǎng)思維，全面了解互聯(lián)網(wǎng)信息傳播的客觀規(guī)律，提高決策層處置重大輿情認識上的高度。
二是從方法上創(chuàng)新。要堅持以我為主、合理處理好與媒體的關系，取大限度地提升本部門網(wǎng)絡帳號發(fā)聲力度，充分利用現(xiàn)有的資源和人脈強化各級黨委政府在網(wǎng)上的形象和公信力。這就要求網(wǎng)上網(wǎng)下雙線并進，真正做到輿情處置三同步要求，徹底改進傳統(tǒng)的宣傳理念和方法，充分融入互聯(lián)網(wǎng)思維元素，同時利用行政資源與主流媒體尤其是黨媒體全方位合作，開展導向正確的融媒體新聞輿論宣傳工作，培養(yǎng)自己的意見領袖，通過各種學習培訓，逐步提高駕馭網(wǎng)絡輿論的能力，掌握輿論話語權，為應對重大輿情事件的處置打下良好、扎實的基礎。
三是從機制上革新。要堅持以人為本的理念，培養(yǎng)網(wǎng)絡人才，同時將隊伍建設的目標和方向，通過全網(wǎng)擴散向全國推送。目前全國活躍在網(wǎng)絡初次平臺的正能量人數(shù)眾多，其中不乏優(yōu)秀的自干五帳號和警察自媒體帳號。如何用好這支隊伍，通過他們來正確地引導和帶動廣大網(wǎng)民，是一項長期而重要的工作。一些地方的黨政領導因不懂網(wǎng)、不上網(wǎng)、不用網(wǎng)而產(chǎn)生的畏懼心理，不愿意單位下屬積極從事互聯(lián)網(wǎng)輿論斗爭，甚至設置各種理由阻止本單位正能量網(wǎng)絡意見領袖外出交流、講課，這是一種狹隘、病態(tài)的心理，必須要及時糾正。
聞志廣博而色不伐，思慮明達而辭不爭。面對重大的負面輿情，各級部門只有潛心研究輿情工作，對已經(jīng)發(fā)生的重大輿情處置工作及時加以回顧、總結和提煉，不斷強化各級領導輿情危機意識，加強優(yōu)秀網(wǎng)民們的橫向聯(lián)系與支持，暢通各級上下聯(lián)通和指導渠道，以我為主，充分利用自己的網(wǎng)絡平臺積極作為，發(fā)揮應有的引導作用，才能收到預期的效果。
