陜西西安一女子花66萬買新奔馳，可車還沒開出門就發(fā)現(xiàn)發(fā)動機(jī)漏油。
此后，車就一直放在店里。
15天之內(nèi)，經(jīng)多次協(xié)商，該店的解決方案從退款、換車變成免費(fèi)換發(fā)動機(jī)，女子不接受坐在店內(nèi)的車頂上要說法，有理有據(jù)思路清晰的維權(quán)視頻在網(wǎng)上引起熱議。
“我是受過文化教育的人，但是這件事讓我?guī)资甑慕逃艿搅似鎼u大辱!我就是太講道理才被你們欺負(fù)。”
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視頻在網(wǎng)上引起熱議，人民日報、新華社、環(huán)球時報等多家官媒報道。
目前，奔馳官方發(fā)布了道歉信，并表示將對此事展開調(diào)查。
奔馳方面表示，已經(jīng)派專門工作小組前往西安將盡快與客戶預(yù)約時間以直接溝通，力求在合理的基礎(chǔ)上達(dá)成多方滿意的解決方案。
危機(jī)公關(guān)是公司管理中的一項重要工作。奔馳在這次漏油事件中的表現(xiàn)就與奔馳的江湖地位很不相稱了。聲明中，“無論怎樣”這四個字用詞不當(dāng)，也許作者是想表現(xiàn)決心了，但此時此地，這四個字還表現(xiàn)出無可奈何的心態(tài)，會讓消費(fèi)者感受到態(tài)度不真誠。而“合理的基礎(chǔ)”這樣的用詞，表現(xiàn)出奔馳官方已經(jīng)先入為主的認(rèn)為消費(fèi)者會敲詐奔馳了。
今天又有奔馳西安利之星的總經(jīng)理和該美女車主的對話錄音流出:
西安利之星總經(jīng)理劉元婷，上來就先高大上一下，又是德國又是同理心，扯了一大堆廢話，毫無邏輯，滿嘴港臺腔、官話連篇。
劉元婷也許是思維慣性了，骨子里還是把消費(fèi)者當(dāng)傻X的，你看看我又是德國產(chǎn)品會、又是董事會的，習(xí)慣性的想在氣勢上壓一下維權(quán)的，都這時候了竟然還拿三包向黨和政府甩鍋……
這姑娘，上面有人吧?
劣跡斑斑的利之星(滑動看全部)
這次出事的4S店叫利之星，名如其店，真的是唯利是圖，這家店劣跡斑斑，被爆出的黑料數(shù)不勝數(shù)，甚至新車漏油那也不是第一次碰到。
西安利之星奔馳4S店事件盤點(diǎn)
事件一:西安利之星奔馳4S店員工卷款2000萬而逃
2014年6月25日，據(jù)華商報報道，位于西安高新區(qū)的利之星奔馳4S店的一名業(yè)務(wù)員或卷款而逃，目前統(tǒng)計約有兩千萬元車款被帶走。25日一大早，經(jīng)西安市公安局高新分局丈八路派出所民警證實，確有其事。
事件二:陌生男子輕而易舉地開走百萬的奔馳
2014年10月初，西安利之星奔馳4S店內(nèi)一男子在工作人員不知情的情況下，輕而易舉地開走價值近百萬的奔馳ml級新車，但很快奔馳車就被找到。
事件三:奔馳利之星4S店因欠款被遭堵門
2014年10月18日，一輛雪佛蘭SUV汽車將位于科技八路的奔馳利之星4S店大門封堵了約一個小時，后經(jīng)警方出面才將車輛挪開。據(jù)了解，堵門原因是這家奔馳4S店欠了一名客戶數(shù)千元欠款，遲遲未還。車主無奈之下才駕駛車輛將大門堵住。
事件四:西安多名車主買奔馳A45AMG遇上心塞事 新車異響如打樁
2017年9月9日，西安車主白先生在利之星購買了一輛奔馳A45AMG，新車上手開到八百公里左右的時候，車輛發(fā)出一系列持續(xù)不斷的異響如打樁，而利之星對此現(xiàn)象無法解釋，解決方案更是一拖再拖。記者了解到，購買同款車的其他幾位車主也都遇到了類似情況。
事件五:女子48萬多買奔馳 提車后還沒開到家就出現(xiàn)故障
2016年2月5日，朱女士在高新區(qū)西安利之星奔馳4S店花48.6萬元購買了一輛奔馳GLC300。次日提車后開回家，還沒到家，突然發(fā)現(xiàn)儀表盤上一個黃燈亮了。
事件六:兩百萬豪車購買半個月就漏油，西安利之星不予退換
2016年5月11日，距離張先生從甘肅到西安來解決自己的車輛問題過去已經(jīng)一個星期了，當(dāng)初花了260萬買的邁巴赫S500，卻成了張先生的心病。在4S店，記者見到了張先生的朋友趙先生。趙先生:“我們是4月15號在西安奔馳利之星買的，當(dāng)時是215萬，后來說讓我們交15萬，再在他們店里貼3萬5的防爆膜，就可以有現(xiàn)車，前前后后加起來260萬，買回去之后放在車庫，5月4號開出來拓印車架號的時候，師傅說曲軸后油封漏油。”
事件七:奔馳西安利之星丈八路店修車太坑
2016年12月27日，網(wǎng)友在汽車之家論壇維權(quán):前兩天汽車發(fā)生剮蹭，去西安利之星丈八路店維修鈑金噴漆，我的車是四月分買的新車，修完以后葉子板上漆都是滴下來的珠珠，上圖是他們用砂紙打磨以后的結(jié)果，漆是光滑了 但是底漆都被打磨出來了，下邊的圖是他們噴完漆以后顏色差異也太坑了，他們的工作人員竟然說這是正常的，使用幾個月就這樣了，我都無語了，西安利之星丈八路店真的太坑了，維修技術(shù)差到不行了，建議大家以后別去了。
事件八:疑似車輛合格證造假事件
2017年5月18日，網(wǎng)友在愛卡汽車論壇爆料:“利之星奔馳坑車主，合格證造假理難容”。爆料內(nèi)容顯示，西安利之星奔馳4S店被兩輛S級轎車堵門，疑似車輛合格證造假。
事件九:西安男子花246萬買奔馳，開半年修5次
2018年4月16日，都市快報記者獨(dú)家調(diào)查了解，高先生于2016年5月21日，在西安利之星汽車有限公司，以246萬3000元的裸車價，買到了自己的“心頭好”--奔馳G63越野車。新車到手沒多久，大約在2017年夏天，車輛行駛里程達(dá)到6000公里左右時，這輛車卻多次遭遇偶發(fā)性方向盤抖動，高先生在向西安利之星4S店反饋之后，這輛車經(jīng)過反反復(fù)復(fù)四五次的檢查，，一直沒能查出故障及故障原因。
事件十:300萬買奔馳越野 開三千多公里兩次進(jìn)4S店檢修
西安的侯先生在利之星4S店花300萬購買了一輛新款奔馳G63豪華越野車之后，鬧心事就接連不斷:車輛頻熄火，難打著。沒轍，只能將車送去4S店修理?？尚藓脹]兩天，就又出了故障，維權(quán)之路非常艱難。
利之星為何如此硬氣對待消費(fèi)者，他不怕奔馳吊銷他的4S店資格么，他還真不怕。
西安的這家利之星，他的來頭可不小，他的大股東是利星行。利星行是馬來西亞著名富豪劉玉波家族的產(chǎn)業(yè)，80年代就拿到內(nèi)地奔馳的經(jīng)銷權(quán)，全國一半以上的奔馳銷售網(wǎng)絡(luò)都是利星行組建的，是奔馳最大的經(jīng)銷商，而且遙遙領(lǐng)先第二名。
因為太大，所以利星行干脆就拿下了大量的奔馳中國的股份，成為董事之一，你說中國的奔馳品牌是利星行的并不準(zhǔn)確，但是利星行絕對可以干涉奔馳在中國的正常運(yùn)營事務(wù)。
因為利星行巨大的能量，所以這次事態(tài)鬧這么大這么久了，奔馳公司遲遲沒有表態(tài)，這是因為利星行他不是一家可以隨意揉捏的小經(jīng)銷商啊，奔馳內(nèi)部要慎重開會決定之后，才能定下處理方案。
因為有利星行總公司的庇護(hù)，西安的利之星奔馳4S店，做事才敢這么肆無忌憚。
海底撈教科書式公關(guān)學(xué)不會?
17年8月海底撈后廚老鼠門爆發(fā)后成為眾矢之的，海底撈迅疾在官方微博連發(fā)通告，進(jìn)行誠懇道歉、停業(yè)整改、全面徹查，并組織所有門店排查，以負(fù)責(zé)、懇切的態(tài)度令輿情迅速發(fā)生反轉(zhuǎn)，可謂三封信扭轉(zhuǎn)輿論風(fēng)向，被評價為“上午，海底撈淪陷;下午，海底撈逆襲”，甚至有專業(yè)人士為其危機(jī)公關(guān)打“滿分”。
海底撈式處置危機(jī)幾個要點(diǎn)(滑動看全部)
1. 承擔(dān)責(zé)任原則(SHOULDER THE MATTER)
危機(jī)發(fā)生之后，一般兩個問題會成為公眾關(guān)注的核心:一個是利益問題，一個是感情問題。只有涉事單位勇于承擔(dān)責(zé)任，才能贏得公眾的信任。
海底撈在首次回應(yīng)中，開篇便承認(rèn)問題屬實，允諾在所有門店進(jìn)行整改，并愿意承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任和法律責(zé)任，正是體現(xiàn)了擔(dān)責(zé)的態(tài)度。一方面，海底撈并沒有按照“慣例”，用責(zé)任切割方式將事情縮小在問題門店，而是坦然承認(rèn)“每個月我公司也會處理類似的食品安全事件”，還告知了通過官網(wǎng)或微信查詢此類信息的詳細(xì)方式，讓公眾在涉及自身利益問題方面進(jìn)行核實。另一方面，海底撈并沒有將問題推給個別員工，而是將事件歸因為管理制度問題，并告知“涉事停業(yè)的兩家門店的職工無需恐慌”，主要責(zé)任由公司董事會承擔(dān)，在輿論面前竭力保全員工，這種被輿論稱為“這鍋我背、這錯我改、員工我養(yǎng)”的態(tài)度，贏得了多數(shù)網(wǎng)民的好感。
2. 真誠溝通原則(SINCERITY)
危機(jī)事件中，涉事單位應(yīng)第一時間拿出最大誠意，主動、全方位與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除可能存在的疑慮與不安。
在此次輿情處置中，海底撈始終保持誠懇、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的姿態(tài)，在公開信中多處表示“十分愧疚”、“十分慚愧和自責(zé)”，并且以謙卑的口吻，感謝媒體和公眾幫助自己發(fā)現(xiàn)問題，希望大家監(jiān)督自己的工作，不斷傳遞正面積極的處理態(tài)度?？v觀海底撈發(fā)布的三封公開信，沒有任何言語閃躲和煽情段落，做到了內(nèi)容直擊要點(diǎn)、措辭不偏不倚，體現(xiàn)了海底撈勇敢承認(rèn)錯誤、真誠道歉的處置基調(diào)。
除了言語方面，海底撈在行動方面也迅速作出了處理、應(yīng)對和反饋，如發(fā)表處理細(xì)則、明確相關(guān)責(zé)任人、公開監(jiān)督電話等，一連串動作都有力彰顯了海底撈痛改前非的決心，有利于公司信譽(yù)的重建。
3. 速度第一原則(SPEED)
新媒體時代，信息呈現(xiàn)裂變式傳播，涉事單位越早介入危機(jī)越能把握話語權(quán)。所以在輿情處置的時間要求上，一直都有“黃金6小時”、“黃金12小時”等提法。這也說明在充分準(zhǔn)備的前提下，最大限度縮短回應(yīng)時間，以最快速度與輿論場對接，就越能起到更好的應(yīng)對效果。
此次海底撈快速處置化解危機(jī)，是對“速度第一原則”的再一次佐證。8月25日11時，《法制晚報》報道揭發(fā)海底撈的食品衛(wèi)生問題，并且信息擴(kuò)散程度呈現(xiàn)鋪天蓋地之勢。面對嚴(yán)峻局面，海底撈在最快的時間內(nèi)發(fā)現(xiàn)問題并采取實際行動，在事發(fā)后3個小時即進(jìn)行了首次回應(yīng)，以道歉為主旨，成為迅速止損的第一步，緊接著又在20分鐘后發(fā)布了處理方案，面面俱到地詳細(xì)羅列了七條后續(xù)舉措，為危機(jī)處置搭起了整體框架，其速度不可謂不快。
4. 系統(tǒng)運(yùn)行原則(SYSTEM)
危機(jī)妥善過渡的關(guān)鍵，在于建立全面有效的協(xié)調(diào)機(jī)制，通過系統(tǒng)運(yùn)作控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級、不蔓延。
海底撈訓(xùn)練有素、自成章法的應(yīng)對，正是其危機(jī)公關(guān)機(jī)制系統(tǒng)性運(yùn)作的結(jié)果。在信息發(fā)布方面，三封通報依次為道歉信、處理通報、整改聲明，先是態(tài)度上認(rèn)錯，再是問題糾正，最后是制度完善，遵循了輿情處置規(guī)律。在實體處置方面，海底撈接連公布了一系列整改措施，從新技術(shù)的運(yùn)用到門店設(shè)計，再到社會監(jiān)督方式等，并且注重從細(xì)節(jié)入手提升可操作性，如公布了整改具體負(fù)責(zé)人的職位、姓名甚至聯(lián)系電話，讓一場浮于表面的“危機(jī)公關(guān)”變?yōu)橛雄E可循的“公關(guān)管理”。整體來看，海底撈應(yīng)對危機(jī)時的系統(tǒng)部署和周密策劃，不僅穩(wěn)住了陣腳，也增加了公眾的信賴感。
5. 權(quán)威證實原則(STANDARD)
“他山之石可以攻玉”，危機(jī)面前切忌孤軍奮戰(zhàn)，要善于援請權(quán)威或中立的第三方代言，破除公眾的不信任心理。
此次事件中，海底撈多次提及“聘請第三方公司在衛(wèi)生死角排查除鼠”、“與第三方蟲害治理公司合作”等，表示對暴露問題的處理決心。海底撈還充分利用權(quán)威第三方表明積極處理危機(jī)的態(tài)度，比如表示將主動向政府主管機(jī)關(guān)匯報，與政府和媒體積極配合，增強(qiáng)了公司的公信力和影響力。此外，海底撈還擅于利用媒體為己宣傳，在其發(fā)布公開聲明與處理方案之后，便有大量正面跟進(jìn)報道，一時之間，《三小時內(nèi)火線回應(yīng)，海底撈危機(jī)公關(guān)高在哪里?》、《為什么那么多人選擇原諒海底撈》等文章紛紛被載出，公眾視線也隨之轉(zhuǎn)向海底撈的公關(guān)措施。
不得不說，此次輿情逆轉(zhuǎn)得益于海底撈高超的危機(jī)公關(guān)技巧，在輿情處置中確實有可圈可點(diǎn)之處。不過值得警惕的是，再完美的危機(jī)公關(guān)都是“面子”問題，而亟待解決的則是“里子”問題，這也是后續(xù)被一些媒體敏銳指出的關(guān)鍵點(diǎn)。危機(jī)與公關(guān)，實情與輿情，其實就是本與末的問題，只有將危機(jī)暴露的實體問題妥善處理，只有達(dá)到“面子”和“里子”的統(tǒng)一，才能真正讓公眾心服口服。
對于企業(yè)而言，質(zhì)量事件就是黑天鵝。當(dāng)問題出現(xiàn)后，不能接二連三的出現(xiàn)錯誤，對媒體、對消費(fèi)者表現(xiàn)冷漠的官方態(tài)度。而是應(yīng)該做到以下四個方面:
1.要將消費(fèi)者擺在首要的位置，第一時間解決問題，而不是推卸責(zé)任;同時要保持新聞的的權(quán)威和透明，及時發(fā)布信息，保證正確的輿論導(dǎo)向。
2.拿出誠意來，不要認(rèn)為認(rèn)錯就是丟臉、損害形象的事情，實際上，歷史上因為認(rèn)錯而度過難關(guān)的企業(yè)很多;
3.表示對質(zhì)量問題零容忍，出現(xiàn)問題要一查到底;
4.多做公益項目和公益廣告，淡化廣告行為，構(gòu)建長期的品牌影響力和社會公信力。
這次漏油事件可以看出，一個小方面的管理做的不好，就會毀掉全體員工的努力。未來奔馳的危機(jī)管理能力還有很大的提高空間。
