一根火柴不夠一分錢，一棟房子價值數(shù)百萬。但一根火柴足可以燒毀一棟房子！一根火柴是什么東西呢？——無法控制的負面情緒；不經(jīng)理性判斷的決策；類似的火柴，我們怎么處理？
為什么那些泄憤之聲很快就發(fā)酵？
一味“壓制”能好使嗎？
當前，網(wǎng)絡上及生活中存在一種動不動就“罵”的現(xiàn)象，罵貪官、罵道德失范、罵他人，這種動輒開罵的不良情緒在網(wǎng)絡及民間輿論場上傳導與擴散，怨氣集結(jié)，惡化了社會心態(tài)，影響了社會和諧。
動輒開罵的現(xiàn)象固然有多重原因，有的是這種現(xiàn)象確實應該大罵，不罵不足以平民憤；有的是一些人對自己的現(xiàn)狀不滿意，有著某種怨恨，不罵不足以紓心結(jié)；有的是跟幫唱影，看到其他人在罵，就控制不住地罵了出來。在惡性情緒的傳染之下，一種不正常的心態(tài)開始發(fā)酵，進而產(chǎn)生大量的“負能量”。
負面情緒并不是某類人的專利，說到底是人類的一種與生俱來的心理反應。從嗷嗷待哺的嬰兒到白發(fā)蒼蒼老者或多或少都存在這種情緒，人們在小的時候，通過眼淚表達了不滿，也宣泄了負面情緒，到了成年時期絕大多數(shù)人通過事業(yè)、家庭生活、社會交往等不同途徑釋放負面情緒。一些情緒的產(chǎn)生并不是沒有道理的，比如，我們反貪腐的制度層面還需要完善，有些部門處理問題的方式過于簡單粗暴，我們還有不少事情“有法不依”，凡此種種，做都做了，還不讓人罵幾句？在這樣一個處于急遽轉(zhuǎn)型中的社會現(xiàn)實框架內(nèi)，此情此景，還真是讓人百感交集。針對網(wǎng)絡等新媒體范圍內(nèi)經(jīng)常發(fā)作的這一現(xiàn)象，有學者提出了“情緒共同體”這一概念，它指的是因突發(fā)偶然事件的刺激，以及自身的不公平感強烈而聚攏來的一種極端情緒，他們與事件本身沒有直接利害關(guān)系，但為事情緣由所吸引，為現(xiàn)場共同的興奮、憤怒、憐憫、仇恨等集體情緒所感染，為集體亢奮所激動、裹挾。
互聯(lián)網(wǎng)上經(jīng)常關(guān)注低概率的負面事件，它們的低概率特征被忽略，不斷制造一個錯覺：社會就是這些負面事件的集合體。我們看到，互聯(lián)網(wǎng)上負面情緒絕不是生活的全部，只要離開互聯(lián)網(wǎng)，走入現(xiàn)實世界，大多數(shù)人都會發(fā)現(xiàn)，社會遠非那么糟。不僅國家呈全面發(fā)展，社會心態(tài)也總體上積極向上。人們在忙掙錢和置業(yè)，忙子女教育，忙中老年養(yǎng)生，這一切哪像是悲觀社會的表現(xiàn)？
負面情緒在任何社會都會有，適當?shù)呢撁媲榫w本身也是生活的一部分。就像任何健康人的身體里都會多多少少有些病毒一樣，只要人的免疫力強于病毒，身體就會處于動態(tài)健康狀態(tài)。而一旦負面情緒膨脹爆發(fā)，社會就一定要出問題，所以，讓負面情緒“自由流淌”本身就是很危險的。
這種情緒很不健康，沒錯，但有人提出要“壓制”。這種想法本身很可笑，又有些可悲，在法治社會還提這樣的論調(diào)，本身就已經(jīng)太過分了。當前我國社會發(fā)展的新特點，就是人們社會性、精神性需求上升，而我們的社會管理全面滯后，帶著落后的理念去管理既管理不好，又招致人們的厭惡。可以肯定的是，一味“壓制”是絕對不能讓負面情緒消受的，甚至恰恰相反。
不管什么樣的社會心態(tài)，是積極的抑或是消極的，它都是一種客觀存在，我們必須承認它，研究它，引導它，化解它，使之為構(gòu)建和諧社會、建設小康社會增加助力、動力，減少阻力、抗力。古代善治者，無不重視對民心即社會心態(tài)的研究，簡單地說，“民心”即 “天下”，“天下”即“民心”；社會心態(tài)即社情民意，社情民意即社會心態(tài)。因此，重視社情民意，就要認真研究社會心態(tài)。
“滅火器”和“減壓閥”哪一個更管用？
在懲處之外，我們還遺忘了什么？
“堵”為什么永遠不如“疏”？
目前，我國正處在社會轉(zhuǎn)型加速期，各種矛盾日益顯現(xiàn)。其實，在任何一個社會的轉(zhuǎn)型期，都會發(fā)生一系列的社會沖突與矛盾。面對這些沖突，不同的處理方式會帶來不同的效果，當矛盾產(chǎn)生時，如果我們用“減壓閥”進行及時疏導，可迅速恢復和諧，如果矛盾不斷累積，則很有可能“冒煙”、“起火”，此時動用“滅火器”雖然能起到很好效果，但往往帶來一定的負面效應。如何有效地利用“減壓閥”與“滅火器”，是構(gòu)建和諧社會中的一項重要課題。
在社會情緒的引導上，減壓閥比滅火器更有成效。這是因為：第一、減壓閥的功能是積極的，是防患于未然，而滅火器的功能是消極的，是治患于既成。第二、減壓閥的選擇是靈活多樣的，而滅火器的選擇雖然也有多樣性，但是它們都必須面對一個無情的現(xiàn)實，只是損失的嚴重程度不同而已。多置“減壓閥”，少用“滅火器”，正確引導民意在制度框架下表達和釋放，避免民意“堰塞湖”的形成，就會少很多突發(fā)事件。
#p#分頁標題#e#以往的群體性事件，多數(shù)是起因看似都很簡單“小事”而引發(fā)的重大事件，雖然案情各不相同，但有一個不爭的事實，那就是一些負面情緒長期累積的爆發(fā)，這些看似很小的事只是當了導火索，而引發(fā)了大的沖突。對此，我們首先要敢于承認這種負面情緒的存在，改壓制為主的被動措施為主動防范，以防為主，主動采取措施，做好相關(guān)疏導工作。
近期，上海浦東國際機場、昆明機場、廣州白云國際機場都上演了這樣驚心動魄的一幕：一些因為航班延誤、情緒失控的乘客沖入飛機跑道，硬生生逼停了剛剛落地的飛機。對如此瘋狂的“攔機維權(quán)”，人們熱議紛紛。網(wǎng)絡上一個關(guān)于此事的調(diào)查耐人尋味。超過50%的網(wǎng)友認為消費者權(quán)益被漠視以致發(fā)飆失控，此舉情有可原，但也有超過30%的參與者表示反對，認為過激維權(quán)危害公共安全。這樣的觀點分野，其實反映了“攔飛機”事件背后的現(xiàn)實糾結(jié)。在事后的處理上，擾亂機場秩序者已經(jīng)被依法處理。維權(quán)沒有錯，手段要合法。如果一有“利益訴求”就作出極端行動，我們的社會還叫法治社會嗎？
應對這一問題，國外許多航空公司紛紛以人性化服務進行情緒疏導，通過及時有效的交流溝通安撫乘客，比如第一時間通報信息，說清楚延誤原因、等待時間，重視和盡可能回應乘客的合理訴求，為乘客候機提供較為舒適的條件，等等。而在不得不對過激行為進行懲處之外，我們必須尋找另外一個可以有效疏導的通道。要徹底杜絕過于粗糙的“攔飛機”式維權(quán)，我們需要一個中立的“對話機制”。如果乘客對延誤后的服務或賠償不滿，事后可申訴并能得到公正裁決，也就不會去激烈維權(quán)。有些乘客之所以“攔飛機”，可能也是顧慮事后維權(quán)艱難。如果有個事后的申訴渠道，這樣乘客在機場的“過度維權(quán)”也就喪失了任何的合理性。
城市擁堵是各地普遍感到棘手的大難題，為此不少地方醞釀征收城市擁堵費，也有專家提出了開征排污費的動議，而成都推出免費公交的做法讓人眼前一亮，即使算不上治本之策，也是個不錯的主意。尾號限行是當下比較普遍的做法，其積極作用有目共睹。但正如有智者所言，堵不如疏，簡單的限終究不是辦法，會讓不少人因此而心里“添堵”，成都的免費公交等措施，既“限”且“疏”，治擁堵又不忘市民出行便利，自然值得期待。
“眾聲喧嘩”下如何形成主流聲音？
為什么說政府部門必須擔當主要責任？
有效疏導負面情緒還有哪些辦法？
“眾聲喧嘩”成為輿論常態(tài)，所有人對所有人的傳播已不存在技術(shù)障礙，這種情況得到人民民主有所擴大的因素支持，得到日新月異的傳播科技支持，得到公眾普遍的心理支持。
網(wǎng)絡愈是“眾聲喧嘩”，官方愈應該積極發(fā)聲去直面應對。要知道，一個萬馬齊喑的社會，比眾聲喧嘩更壓抑，也更危險。這種情況下，主流聲音的形成，比以往更難，也更有必要，這對輿論引導者有起碼的要求。在眾聲喧嘩中，盡可能打撈那些沉沒的聲音，是社會管理者應盡之責。
第一要求是尊重民意。輿論引導能力乃至執(zhí)政能力，說到底是順應民意和贏得民心的能力。加強執(zhí)政之基，須以得到輿論和民心的支持為基礎、為前提。執(zhí)政能力強、水平高的領(lǐng)導者，善于從社會輿論中傾聽公眾的呼聲，從社會輿情中感知民聲的底蘊，善于放下身段聽取代表了民意的意見領(lǐng)袖們的意見，確保與意見領(lǐng)袖對話渠道的暢通，并恰當?shù)亟柚麄兊挠绊懥σI(lǐng)社會輿論；第二要求是提高素養(yǎng)。在相對開放的輿論格局中引領(lǐng)輿論，無疑有賴于其智慧，而高水準的媒介素養(yǎng)也不可或缺。媒介素養(yǎng)，集中體現(xiàn)在善待、善用媒介上。愈是輿論出現(xiàn)變局和輿論引導效果具不可控性，就愈是應當重視對新聞傳播規(guī)律和輿論運行規(guī)律的探討，在理念層面和行動層面嚴格遵循新聞傳播規(guī)律及輿論運行規(guī)律。
網(wǎng)絡輿論已成為現(xiàn)實社會的真實寫照，這是政府部門不可回避的，必須先做好，再解釋。政府行為本身要最大化地保證社會公平正義，既要確保自身能依法行政，使民眾合法權(quán)益得到保護，嚴厲打擊和制止犯罪，保護群眾的安全，比如對群眾反映的問題既要注重依法解決反映的內(nèi)容，又要關(guān)注群眾的思想根源，注重疏導民眾負面情緒，消除各種誘因。政府部門做得不好，說什么都沒用。
#p#分頁標題#e#有效疏導負面情緒，又不只是政府的事情，還應發(fā)揮社會調(diào)節(jié)功能，對于有負面情緒的民眾要實現(xiàn)引導和宣泄；有效疏導負面情緒，民眾自身也應發(fā)揮能動作用，每個人都應學會掌控自身的情緒，特別要認清暴力性宣泄情緒的嚴重后果，避免由此給自己、給他人、給社會造成嚴重后果。
一根火柴不夠一分錢，一棟房子價值數(shù)百萬。但一根火柴足可以燒毀一棟房子！社會負面情緒的泛濫是我們每個人共同的敵人，我們要拋棄它。而最為重要的一點不要忘了，管理者的智慧在其中起著重要作用，責無旁貸。
我們，準備好了嗎？(記者/萬應慧)
