在品牌與公眾的博弈場(chǎng)中，危機(jī)公關(guān)既是防御戰(zhàn)，更是價(jià)值觀的試金石。一夜紅傳媒(ONR Media)深耕危機(jī)管理領(lǐng)域15年，見(jiàn)證了無(wú)數(shù)品牌在輿論風(fēng)暴中的沉浮。以下五大經(jīng)典案例，揭示了危機(jī)公關(guān)的核心邏輯與破局之道。
案例一：七匹狼“續(xù)面事件”——保守型公關(guān)的教科書(shū)級(jí)操作
事件背景：2025年8月，河南鄭州“續(xù)面事件”中，七匹狼因品牌名被面館老板嘲諷意外卷入輿論漩渦。盡管與事件無(wú)直接關(guān)聯(lián)，但品牌仍面臨“躺槍”風(fēng)險(xiǎn)。
策略亮點(diǎn)：
“三不原則”：堅(jiān)持“不沖突、不炒作、不越界”，通過(guò)官方聲明構(gòu)建“感謝關(guān)注-立場(chǎng)宣示-理性引導(dǎo)-法律保留”四維回應(yīng)體系，避免激化矛盾。
數(shù)據(jù)化決策：當(dāng)輿情熱度超日常均值5倍、負(fù)面占比未達(dá)60%時(shí)啟動(dòng)回應(yīng)，精準(zhǔn)把控節(jié)奏。
價(jià)值觀錨定：強(qiáng)調(diào)“奮斗者精神”與品牌長(zhǎng)期定位的契合，將危機(jī)轉(zhuǎn)化為強(qiáng)化用戶認(rèn)知的契機(jī)。
一夜紅傳媒公關(guān)專家點(diǎn)評(píng)：
七匹狼的案例證明，危機(jī)公關(guān)的核心不是“滅火”，而是“價(jià)值守護(hù)”。在情緒化傳播時(shí)代，品牌需建立“風(fēng)險(xiǎn)閾值模型”，通過(guò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)量化決策，避免主觀判斷導(dǎo)致的應(yīng)對(duì)失當(dāng)。其“保守型策略”尤其適合高品牌資產(chǎn)企業(yè)，通過(guò)“不借勢(shì)、不妥協(xié)”的姿態(tài)，反而贏得了目標(biāo)客群的深度認(rèn)同。
案例二：胖東來(lái)“紅內(nèi)褲事件”——從信任危機(jī)到品牌圈粉的逆襲
事件背景：2025年2月，網(wǎng)紅博主投訴胖東來(lái)紅色內(nèi)褲掉色、過(guò)敏，引發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)疑。
策略亮點(diǎn)：
快速響應(yīng)：2小時(shí)內(nèi)成立專項(xiàng)小組，48小時(shí)內(nèi)發(fā)布53頁(yè)調(diào)查報(bào)告，涵蓋商品檢測(cè)、責(zé)任認(rèn)定與整改方案。
人性化處理：向顧客發(fā)放投訴獎(jiǎng)勵(lì)、承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)用，對(duì)涉事員工免職或降級(jí)，展現(xiàn)“用戶至上”的誠(chéng)意。
法律維權(quán)：對(duì)不實(shí)言論提起訴訟，最終獲賠40萬(wàn)元并迫使博主道歉，維護(hù)品牌尊嚴(yán)。
一夜紅點(diǎn)評(píng)：
胖東來(lái)的案例詮釋了“透明化是最佳防御”的真理。在消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代，品牌需建立“證據(jù)鏈思維”，通過(guò)詳實(shí)的數(shù)據(jù)與流程展示自證清白。其“調(diào)查報(bào)告+法律追責(zé)”的組合拳，不僅化解了危機(jī)，更將公眾情緒從“質(zhì)疑”轉(zhuǎn)向“共情”，實(shí)現(xiàn)了品牌價(jià)值的升維。
案例三：海底撈“老鼠門(mén)”——從衛(wèi)生丑聞到行業(yè)標(biāo)桿的蛻變
事件背景：2017年，海底撈北京兩家門(mén)店被曝后廚存在老鼠、餐具混洗等問(wèn)題，引發(fā)食品安全信任危機(jī)。
策略亮點(diǎn)：
分層回應(yīng)：3小時(shí)內(nèi)發(fā)布兩份聲明，對(duì)外致歉并公布整改措施，對(duì)內(nèi)停業(yè)整頓、追究管理層責(zé)任。
透明化整改：邀請(qǐng)媒體監(jiān)督后廚改造，全國(guó)門(mén)店實(shí)現(xiàn)可視化操作，并承諾定期公開(kāi)檢測(cè)報(bào)告。
價(jià)值觀輸出：將危機(jī)轉(zhuǎn)化為“服務(wù)升級(jí)”契機(jī)，推出“明廚亮灶”工程，強(qiáng)化“服務(wù)至上”的品牌形象。
一夜紅點(diǎn)評(píng)：
海底撈的案例揭示了“危機(jī)即機(jī)遇”的轉(zhuǎn)化邏輯。其“分層回應(yīng)+透明整改”的策略，不僅平息了輿論，更通過(guò)行動(dòng)重新定義了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。品牌需建立“危機(jī)預(yù)案庫(kù)”，針對(duì)不同場(chǎng)景設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)對(duì)流程，將每一次危機(jī)轉(zhuǎn)化為品牌信任的加固器。
案例四：Manner咖啡“員工沖突”——從輿論反轉(zhuǎn)到平權(quán)營(yíng)銷的升華
事件背景：2024年6月，Manner咖啡師與顧客發(fā)生肢體沖突，視頻曝光后引發(fā)“服務(wù)態(tài)度差”的批評(píng)。
策略亮點(diǎn)：
深度共情：承認(rèn)管理疏漏，公布員工工作時(shí)長(zhǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)（日均12小時(shí)、月休4天），引發(fā)公眾對(duì)“打工人”困境的共鳴。
制度革新：將“一人店”模式改為“雙人輪班制”，并為員工購(gòu)買(mǎi)商業(yè)保險(xiǎn)，傳遞“以人為本”的價(jià)值觀。
價(jià)值觀輸出：創(chuàng)始人發(fā)表公開(kāi)信：“我們首先是一家人的公司，其次才是咖啡公司?！?，將危機(jī)轉(zhuǎn)化為品牌人文關(guān)懷的展示窗口。
一夜紅點(diǎn)評(píng)：
Manner的案例體現(xiàn)了“平權(quán)即正義”的傳播邏輯。在Z世代主導(dǎo)的消費(fèi)時(shí)代，品牌需摒棄“消費(fèi)者是上帝”的舊思維，建立“員工-用戶-品牌”的平等對(duì)話機(jī)制。其“數(shù)據(jù)共情+制度改革”的策略，不僅化解了危機(jī)，更通過(guò)價(jià)值觀輸出贏得了年輕群體的認(rèn)同。
案例五：理想MEGA“靈車風(fēng)波”——從惡意P圖到家庭守護(hù)的轉(zhuǎn)型
事件背景：2024年3月，理想MEGA因外觀設(shè)計(jì)被惡意P圖為“靈車”，遭遇網(wǎng)絡(luò)暴力，銷量一度受挫。
策略亮點(diǎn)：
法律行動(dòng)：向21個(gè)平臺(tái)發(fā)送律師函，累計(jì)下架侵權(quán)圖片12萬(wàn)張，阻斷負(fù)面?zhèn)鞑ユ湣?/span>
情感營(yíng)銷：發(fā)起“守護(hù)中國(guó)家庭”計(jì)劃，為每位車主贈(zèng)送定制家書(shū)，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品“安全守護(hù)”屬性。
產(chǎn)品迭代：推出“家庭版”外觀套件，增加暖色調(diào)配色選項(xiàng)，重塑用戶認(rèn)知。
一夜紅點(diǎn)評(píng)：
理想汽車的案例證明了“技術(shù)防御+情感共鳴”的雙軌策略的有效性。在AI生成內(nèi)容泛濫的時(shí)代，品牌需建立“輿情預(yù)警-法律追責(zé)-情感修復(fù)”的全鏈條管理機(jī)制。其“家書(shū)營(yíng)銷”與“產(chǎn)品迭代”的組合拳，不僅化解了危機(jī)，更通過(guò)情感綁定提升了用戶忠誠(chéng)度。
危機(jī)公關(guān)的終極命題——讓企業(yè)配得上消費(fèi)者的信任
五大案例的共性在于：以用戶為中心，以價(jià)值觀為錨點(diǎn)，以透明化為武器。一夜紅傳媒認(rèn)為，在“黑天鵝”與“灰犀牛”事件頻發(fā)的時(shí)代，危機(jī)公關(guān)已從“滅火戰(zhàn)術(shù)”升級(jí)為“戰(zhàn)略防御體系”。品牌需建立“預(yù)防-監(jiān)測(cè)-響應(yīng)-修復(fù)”的全周期管理機(jī)制，將每一次危機(jī)轉(zhuǎn)化為品牌升級(jí)的契機(jī)。正如胖東來(lái)董事長(zhǎng)于東來(lái)所言：“真正的危機(jī)公關(guān)，是讓企業(yè)配得上消費(fèi)者的信任?！?/span>
