2018中國新能源汽車服務(wù)調(diào)研報(bào)告發(fā)布
超七成用戶不滿意售后服務(wù)
□ 本報(bào)記者 王 輝
近日，汽車與駕駛維修傳媒、上海數(shù)策及北京云捷亮數(shù)三方聯(lián)合發(fā)布了“2018中國新能源汽車服務(wù)調(diào)研報(bào)告”（以下簡(jiǎn)稱報(bào)告）。近幾年，新能源汽車市場(chǎng)規(guī)?？焖贁U(kuò)張，越來越多的消費(fèi)者開始關(guān)注或購買新能源車型。此報(bào)告是為了進(jìn)一步了解新能源車主在用車服務(wù)消費(fèi)方面的習(xí)慣、問題、對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)，以及有車一族對(duì)新能源汽車行業(yè)未來發(fā)展態(tài)勢(shì)的看法。調(diào)查結(jié)果顯示，超過七成用戶對(duì)新能源車的售后服務(wù)不滿意。
報(bào)告顯示，新能源車主集中在一線及新一線城市30~39歲的中等收入男性人群，本科學(xué)歷者居多。男性車主占比為89%，大專以上車主占73%。談?wù)撟疃嗟娜粘Ｔ掝}是“環(huán)?！?，其次是“通勤”（上下班）和“旅游”。
新能源車用戶關(guān)注度方面，比亞迪秦的談?wù)摕岫茸罡?，眾泰E200論壇熱度最高，廣汽傳祺GS4新能源、榮威ei6和寶駿E100的車主好評(píng)度最高。在選擇新能源品牌時(shí)，七成車主傾向豐田、寶馬、比亞迪等傳統(tǒng)汽車制造商。
整體來看，在選擇新勢(shì)力造車的人群中，高學(xué)歷的群體占比相對(duì)較高。值得注意的是，在一線城市中，選擇新興汽車制造商的車主比例反而更低一些，5萬元以上收入的群體選擇新造車勢(shì)力的比例也相對(duì)偏低。由此看來，造車新勢(shì)力還需要進(jìn)一步努力。
在充電習(xí)慣方面，新能源車主偏好慢充，充電時(shí)長(zhǎng)主要在4~8小時(shí)之間；大多數(shù)用戶每月充電次數(shù)在10次以下，國網(wǎng)充電站和在家充電是充電的主要模式。在購買新能源車時(shí)，用戶主要考慮續(xù)航里程，包括電池壽命、回收以及電池充放電的問題。
超過七成的用戶對(duì)車輛比較滿意，認(rèn)為外觀美、油耗低、內(nèi)飾設(shè)計(jì)好。不滿意的是使用空間小、舒適度低、自耗電多。值得注意的是，車主對(duì)售后服務(wù)的滿意度較低。對(duì)售后服務(wù)滿意度影響最大的因素主要有服務(wù)設(shè)施及環(huán)境、維修保養(yǎng)質(zhì)量等。在新一線城市中，車主對(duì)服務(wù)設(shè)施及環(huán)境的關(guān)注度更高。
報(bào)告顯示，用戶對(duì)售后服務(wù)的需求條件首先是專業(yè)技術(shù)要高，其次便捷性，對(duì)價(jià)格不是很敏感。46歲及以上的車主對(duì)維修保養(yǎng)質(zhì)量更看重。另外，學(xué)歷越高，車主對(duì)新能源車的技術(shù)水平要求越高，研究生及以上學(xué)歷車主中，對(duì)技術(shù)專業(yè)的要求占比高達(dá)56%，遠(yuǎn)高于46.4%的平均水平。
維修保養(yǎng)上，消費(fèi)者偏好在4S店進(jìn)行維修保養(yǎng)，與混合動(dòng)力車相比，純電動(dòng)車返修情況比較多。超過七成用戶對(duì)新能源車的售后服務(wù)不滿意，主要原因是檢測(cè)不出車輛問題、維修技師的專業(yè)程度差、價(jià)格不合理。
對(duì)此，專家建議，汽車企業(yè)在順應(yīng)產(chǎn)品和政策發(fā)展新能源汽車的同時(shí)，要竭力做好售后服務(wù)的開展工作，加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，減少維修成本，從而提高車主的滿意度。
《中國質(zhì)量報(bào)》
