去年底，美國亞特蘭大哈茲菲爾德—杰克遜國際機場遭遇了全面停電事故，時間長達7小時。今年初，美國紐約肯尼迪國際機場4號航站樓受低溫嚴寒天氣影響，發(fā)生水管破裂事故，導(dǎo)致航站樓內(nèi)大部分區(qū)域被淹。兩起事件產(chǎn)生的惡劣影響再次為業(yè)界敲響警鐘：建立聯(lián)動機制，暢通信息收集處理渠道在特殊時期發(fā)揮著重要作用。
美國運輸研究委員會（TRB）開展的機場合作研究項目（ACRP）的研究結(jié)果表明，許多機場已經(jīng)對原有的應(yīng)急通信方案進行了完善，以便對更加復(fù)雜的運營環(huán)境作出適時反應(yīng)。
盡管沒有樣板文件可以適用于所有機場，國際機場理事會（ACI）仍然與國際民航組織（ICAO）合作，制定了一份關(guān)于在機場和航空公司運營嚴重受阻時如何更好協(xié)助旅客的指導(dǎo)文件。若能通過ICAO專家組的審議，這份文件也許能夠為眾多機場提供危機公關(guān)模板。
多方協(xié)作 及時溝通
軟件解決方案供應(yīng)商Everbridge的客戶遍及全球200個機場，該公司負責(zé)運輸事務(wù)的邁克爾·卡迪爾利表示：“機場正在認識到進行系統(tǒng)溝通的重要性，它們需要擴大受眾面，將機場租戶和旅客都包括進來。”
卡迪爾利注意到，如果機場運行中斷由諸如恐怖襲擊之類的災(zāi)難性事件引起，事件發(fā)生前后機場工作人員的溝通方式會發(fā)生改變。事件發(fā)生前，機場高層通常會與內(nèi)部團隊和少數(shù)關(guān)鍵利益相關(guān)方進行溝通，事件發(fā)生后，機場管理局轉(zhuǎn)而傾向于與所有利益相關(guān)方和公眾進行溝通。
機場通信的另一個趨勢是允許機場內(nèi)的所有人成為機場監(jiān)控網(wǎng)的一部分。人們可以通過觀看視頻監(jiān)控畫面，在事件發(fā)生幾秒鐘內(nèi)就能對炸彈或是開槍者的相關(guān)情況有所了解，機場通過這種方式獲得態(tài)勢感知。
得益于社交媒體、各類應(yīng)用程序的普及，機場的通聯(lián)變得更為順暢，應(yīng)急響應(yīng)水平提升明顯。
ACI負責(zé)相關(guān)工作的安托萬·羅斯特沃羅夫斯基表示：“有效的危機公關(guān)解決方案，關(guān)鍵不在于緊急應(yīng)對，而是要為每個利益相關(guān)方都留有一席之地”。
至于是否將機場、航空公司、安保部門、地勤部門、執(zhí)法部門、海關(guān)和移民部門、消防部門以及當(dāng)?shù)厥姓賳T的關(guān)鍵人員全部囊括其中，利益相關(guān)者的數(shù)量在很大程度上取決于危機的嚴重程度。
分級處置 有效聯(lián)動
美國達拉斯—沃斯堡國際機場(DFW)制訂了一個多管齊下的應(yīng)急通信保障方案。如果機場發(fā)生涉及“生命安全”的事件，機場憑借啟動綜合公共警報和預(yù)警系統(tǒng)(IPAWS)，能向機場內(nèi)的任何手機發(fā)出無線緊急警報。該系統(tǒng)獲得聯(lián)邦緊急事務(wù)管理局(FEMA)審批，近期在舊金山國際機場也得到應(yīng)用，無須下載應(yīng)用程序，無線緊急警報即可發(fā)送至移動設(shè)備。IPAWS能將關(guān)鍵信息發(fā)送給機場和航空公司雇員、旅客以及其他群體。
危機公關(guān)解決方案被劃分為兩個不同的部分，通常分為“已知”事件和“未知”事件。哈茲菲爾德—杰克遜國際機場的停電事件是未知事件，而肯尼迪國際機場受到天氣影響則是已知事件。DFW負責(zé)安全和應(yīng)急管理的德布·赫爾頓表示，機場已將綜合公共警報和預(yù)警系統(tǒng)納入其綜合通知系統(tǒng)。
如果事件不會威脅生命，但會對旅客的舒適度產(chǎn)生重要影響，DFW有包括社交媒體系統(tǒng)在內(nèi)的多套系統(tǒng)可以選擇。為了進一步加強溝通，DFW升級了公共廣播系統(tǒng)。
赫爾頓解釋說，如果發(fā)生停電等事件，DFW運營中心下設(shè)的緊急行動組會第一時間通知911調(diào)度指揮中心、機場全天候監(jiān)管組織和美國運輸安全管理局協(xié)調(diào)中心。
DFW將使用集成電子郵件系統(tǒng)對事件進行描述，以及Everbridge的群發(fā)通知系統(tǒng)，發(fā)送消息說明其電力服務(wù)中斷。召開應(yīng)急會議的請求隨之被提出，由于是停電事件，DFW的電力供應(yīng)商Encore的代表也會收到通知。
“兩分鐘之內(nèi)，我們就知道發(fā)生了什么。”赫爾頓說，“我們通過召開電話會議，從Encore那里找到問題發(fā)生的原因，掌握第一手資料。”
通話結(jié)束后，DFW的危機處理團隊利用社交媒體向旅客、員工和其他人發(fā)出消息，以確保利益相關(guān)方獲悉停電情況，以及機場為解決問題所做的努力。公共廣播系統(tǒng)將對進展情況進行追蹤報道。通知工作完成后，該團隊還將對停電事件進行分析和評估。
實用導(dǎo)向 多措并舉
華盛頓杜勒斯國際機場和華盛頓里根國家機場由華盛頓大都會機場管理局(MWAA)租賃并經(jīng)營，負責(zé)應(yīng)急準(zhǔn)備和管理的斯蒂芬妮·墨菲表示，管理局的目標(biāo)是讓所有利益相關(guān)方得到同樣及時、確切的消息。可以依靠多種手段達到這一目標(biāo)，比如利用機場內(nèi)的顯示屏，可更新的視覺標(biāo)識和社交媒體等。
為了做到在發(fā)生航班延誤或出現(xiàn)其他問題時能跟旅客進行良好的溝通，保持實時聯(lián)系，MWAA為一線員工和志愿者提供培訓(xùn)，經(jīng)過培訓(xùn)的員工有權(quán)在緊急情況發(fā)生后的前幾分鐘內(nèi)充當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者角色。
MWAA使用社交媒體將信息傳達給旅客和租戶，其運營中心利用內(nèi)聯(lián)網(wǎng)與航空公司溝通，媒體推廣團隊則負責(zé)與當(dāng)?shù)匦侣劽襟w就緊急事件進行溝通。
危機發(fā)生后，大多數(shù)機場不再像之前那樣第一時間跟傳統(tǒng)媒體聯(lián)系，或是致電當(dāng)?shù)毓賳T，而是轉(zhuǎn)而在社交媒體上與大眾進行溝通，之后再讓傳統(tǒng)媒體對事件進行深度解析。
墨菲有關(guān)新媒體和技術(shù)應(yīng)用的觀點值得關(guān)注，“任何應(yīng)急手段都離不開技術(shù)的輔助，我們可以擁有最強大、最炫酷的處理系統(tǒng)，但是如果人們認識不到掌握有效溝通技巧的重要性，再好的系統(tǒng)也起不到應(yīng)有作用”。
羅斯特沃羅夫斯基認為機場通信可能會帶來潛在問題，分享正確的信息是關(guān)鍵。
ACI正在與國際航協(xié)（IATA）合作開展“旅行通訊”項目，在甄別可靠數(shù)據(jù)源的同時，研究如何將數(shù)據(jù)提供給受到影響最大的利益相關(guān)方。
美國的丹佛國際機場將社交媒體視為雙向工具，收集公眾信息并向人們發(fā)送信息。“我們并未將社交媒體視作危機通信的主要方式，但我們的應(yīng)急管理機構(gòu)中有人負責(zé)對其監(jiān)控”，該機場運營總監(jiān)史蒂夫·李表示。
由于智能手機的廣泛使用，智能手機作為機場相關(guān)訊息主要接收器的作用日漸凸顯。ACI表示，超過9成旅客至少攜帶一臺數(shù)碼設(shè)備。一些機場希望能夠在限定區(qū)域內(nèi)發(fā)送信息到所有手機上，用于安珀警戒(AMBER Alert)的無線緊急警報系統(tǒng)具有此功能。
但是這種警報只能用于嚴重事件，無法做到在很小的限定范圍內(nèi)推送信息。李解釋說：“許多公司暗示他們的系統(tǒng)可以做到這一點，但用戶通常需要注冊或下載應(yīng)用程序才能接收到消息”，這對只是在機場稍作停留的過客來說不太現(xiàn)實。
對于突發(fā)緊急事件，機場會根據(jù)事件等級采取不同的通知方式，包括使用電話、電子郵件，專線通知航空公司運營辦公室，啟用公共廣播系統(tǒng)，在航站樓進行廣播和更新電子顯示屏等，而在某些情況下，機場協(xié)調(diào)小組會給租戶發(fā)送電子郵件。
李說，機場與丹佛市市長的應(yīng)急管理辦公室、美國國土安全部和科羅拉多州的緊急辦公室均有合作。機場也參與了城市地區(qū)保安計劃，是中北部地區(qū)委員會成員，后者包括丹佛大都會地區(qū)的其他地方政府機構(gòu)。
延伸 科技讓即時通訊成為可能
不斷增加的空中交通量，客戶需求的多樣化，高密度的社交媒體曝光率，仍需高度關(guān)注的安全威脅，讓機場的運營環(huán)境變得越來越復(fù)雜。當(dāng)危機事件發(fā)生時，如何全面獲取信息，并及時、精準(zhǔn)地進行傳播，讓利益相關(guān)方能進行有效決策，對機場危機管理至關(guān)重要。
機場需要尋找方法連通信息“孤島”，對系統(tǒng)進行整合，為員工和第三方提供移動解決方案，讓即時通訊成為可能，并借助工具實現(xiàn)危機數(shù)據(jù)可視化。如此一來，機場的管理者就能實時對各個區(qū)域的危險等級進行評估，對各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的風(fēng)險系數(shù)做到心中有數(shù)，在提升管理效率的同時，為事件發(fā)生后進行復(fù)盤提供翔實可靠的現(xiàn)場資料。
西雅圖的斯波坎國際機場正在對通信系統(tǒng)進行升級，將利用電子郵件和基于文本的原系統(tǒng)轉(zhuǎn)換為Everbridge為其定制的通信系統(tǒng)。新系統(tǒng)將應(yīng)用發(fā)布無線緊急警報的IPAWS系統(tǒng)。斯波坎警察局長彼得·泰勒表示，該機場還將收購射擊保護軟件系統(tǒng)，后者可以為信息中心提供槍擊行為相關(guān)信息，讓工作人員掌握槍擊者的實時信息。航站樓每隔60英尺就安裝一套揚聲器和紅外探測器，用于識別槍擊聲和扣動扳機產(chǎn)生的火光。
泰勒說該系統(tǒng)能分辨是行李箱掉落的聲音還是歹徒在扣動扳機的聲音，“該系統(tǒng)可以跟蹤槍擊發(fā)生的確切位置，并在地圖上向調(diào)度員報告”。此外，這套系統(tǒng)還能接入Everbridge的大眾預(yù)警系統(tǒng)。
為了更好地與航空公司溝通，斯波坎使用了Passur Aerospace通信系統(tǒng)。航空公司用戶可以登錄到類似儀表板的頁面，及時查看機場自動扶梯和行李處理系統(tǒng)的運行情況，以及天氣情況。該系統(tǒng)具有提醒功能，一般在冬季天氣異常時通知航空公司天氣情況。
美國明尼阿波利斯—圣保羅國際機場公共事務(wù)和市場營銷主管帕特里克·霍根認為，當(dāng)問題出現(xiàn)時，人們最需要的是實時信息。機場信息辦公室派專人在機場網(wǎng)站上實時解答旅客問題。
應(yīng)急預(yù)案做得再詳細，軟件解決方案再完善，也需要依靠實戰(zhàn)模擬積累經(jīng)驗，尋找漏洞，不斷提升員工的應(yīng)急反應(yīng)能力，
美國內(nèi)華達州的雷諾國際機場以實際操練和演習(xí)來測試應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急系統(tǒng)是否完善。機場負責(zé)營銷和公共事務(wù)的副總裁布萊恩·庫爾表示，在外部機構(gòu)協(xié)助下，對機場可能發(fā)生的事件進行了模擬，包括開槍的恐怖分子，飛機失事、發(fā)生地震、炸彈襲擊事件和流行病大規(guī)模爆發(fā)?，F(xiàn)場急救員，醫(yī)院、美國運輸安全管理局，聯(lián)邦調(diào)查局和當(dāng)?shù)孛襟w都參與了演習(xí)。
通過利益相關(guān)方的共同努力，機場運營自動化程度在不斷提高，以更加數(shù)字化、靈活和移動的方式來應(yīng)對危機管理，已經(jīng)成為機場建設(shè)的大勢所趨。有業(yè)內(nèi)專家表示，如果機場構(gòu)建完善的信息共享機制，提升溝通效率，提高所有決策的有效性，那么無論環(huán)境對機場造成何種影響，機場都能快速從危機陰影中走出來。
