隨著我國人民對醫(yī)療健康要求的改變，醫(yī)療健康服務形式的延伸與發(fā)展，醫(yī)療健康的多樣化正在發(fā)生著重大的變化。多元化的醫(yī)療健康服務形式，對護理人員提出了新的要求。同時新的醫(yī)療護理工作也在不斷的變化。為了滿足醫(yī)院的長期發(fā)展，每年有大量的醫(yī)護人員從學校畢業(yè)走進醫(yī)院。如何能在真正的護理崗位上發(fā)揮自己的力量。同時在護理工作中能高效的與患者、家屬進行有效的溝通是降低醫(yī)患糾紛的重要途徑。九成以上醫(yī)患糾紛源自醫(yī)患間不當溝通，因此每名護理人員都應掌握與患者溝通的技巧，加強對患者社會與心理需求等方面的人文關注。而研究表明，患者與公眾對護理人員最不滿意的地方，往往是他們糟糕的溝通能力，而不是他們的專業(yè)技能。本課程重點就在于如何解決護理工作者的溝通能力與技巧。
特別是在我國，中國式醫(yī)患關系處理方面，我們杭州石屹企業(yè)管理咨詢有限公司單運滔老師認為主要從以下幾個方面來進行應對和處理，能夠有效的處理醫(yī)患溝通方面所造成的矛盾和困惑。
一、首先要清晰醫(yī)患角色的心理活動與特點：作為醫(yī)患雙方主要存在這四個方面的明顯特點（特點一：醫(yī)生群體的轉變（強勢轉變?yōu)槿鮿荩⑻攸c二：患者群體的轉變（弱勢轉變?yōu)閺妱荩?、特點三：又恨又愛、特點四：利益的相連體）
二、掌握醫(yī)患溝通方面的一些處理技巧：我們先了解產生溝通障礙的一些因素，例如：相互信任的缺失、醫(yī)療信息的不對稱、患者對醫(yī)療的錯誤解讀、不分醫(yī)護人員的態(tài)度不端正、媒體政策的錯誤引導、醫(yī)患關系缺少前期的預防、溝通問題沒有得到及時解決、溝通問題解決的簡單粗暴，針對以上存在障礙，單運滔老師建議，首先要正確對待顧客的抱怨，了解顧客抱怨的原因，采取正確措施，把握一定的處理技巧，妥善的給出解決方案。在面對客訴的時候也要選擇恰當?shù)臅r間和地點，并且在處理之前，做好充分的調研，了解清楚，患者投訴的緣由和目前事情處理的進度。
三、把控好醫(yī)患關系處理的原則：主要涉及到面對患者要
1、有益，應用對患者有幫助的技能2. 非瀆職，避免言行傷害患者3. 自主，尊重患者的獨立性4. 公正，避免偏見和歧視5. 保密，尊重患者的隱私6. 誠實，真實對待自己和患者。
在充分掌握好以上技巧的同時，你就能夠有效的處理好醫(yī)患矛盾和溝通，更好的了解中國式的醫(yī)患關系，掌握醫(yī)患溝通的正確方法和技巧，掌握如何在溝通中審讀患者心理體征，學會與不同類型患者進行有效溝通掌握換位思考，盡快與患者達成共識。
