據(jù)說(shuō)很有名的服裝品牌DG（反正大叔之前沒(méi)聽(tīng)過(guò)）將在今晚，在上海舉行一場(chǎng)“great show”，請(qǐng)了很多中國(guó)明星。但就在今晚大秀開(kāi)始之前，DG卻因?yàn)橐粭l有點(diǎn)惡搞中國(guó)人的視頻和一張疑似其設(shè)計(jì)師在ins辱罵中國(guó)網(wǎng)友的截屏，估計(jì)是要涼了……
說(shuō)實(shí)話(huà)，大叔最初看到DG辱華的相關(guān)截屏在朋友圈刷屏的時(shí)候，心里的OS是：“冰激凌出啥事了？”我真的以為是DQ……大叔今天聊聊：國(guó)外品牌在中國(guó)社交媒體的危機(jī)公關(guān)，到底應(yīng)該怎么做？
大叔本來(lái)想做一個(gè)時(shí)間軸，突然發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在微博很厲害，上線(xiàn)了此事的專(zhuān)題，應(yīng)該是新功能，截圖如下：
(鏈接：https://weibo.com/a/hot/7564257845647361_1.html?type=new)
其實(shí)事情很簡(jiǎn)單：
1、一個(gè)視頻。
DG為了活動(dòng)預(yù)熱，拍了一組視頻。其中，有一個(gè)姑娘穿得有些奇怪，并拿著筷子吃披薩。老外對(duì)中國(guó)文化的理解肯定是不全面的，尤其是落伍的，這點(diǎn)大叔倒是可以理解。但這是一個(gè)導(dǎo)火索吧。DG官方微博已經(jīng)刪除了這條視頻，但在國(guó)外的社交網(wǎng)站據(jù)說(shuō)沒(méi)刪。
2、一張截屏。
這是爆發(fā)點(diǎn)，就在中國(guó)網(wǎng)友在國(guó)外網(wǎng)站提出異議的時(shí)候，Dolce&Gabbana設(shè)計(jì)師兼創(chuàng)始人Stefano Gabbana前來(lái)爭(zhēng)辯，并在私信里和網(wǎng)友對(duì)飆起來(lái)，說(shuō)出很多涉嫌辱華的語(yǔ)言，包括“吃屎”。據(jù)說(shuō)一共有4張對(duì)話(huà)的截屏，正是這4張“辱華”的截屏，在微博引起軒然大波。后來(lái)，不止創(chuàng)始人，DG官方賬號(hào)也開(kāi)始辱罵網(wǎng)友。
3、眾明星拒絕參加活動(dòng)。
前幾天的金馬獎(jiǎng)風(fēng)波，老實(shí)說(shuō)，大叔認(rèn)為，中國(guó)藝人的行動(dòng)和回應(yīng)都不夠有力和迅速，而在今天，尤其是今晚被邀請(qǐng)參加“great show”的諸多中國(guó)藝人，都紛紛發(fā)微博稱(chēng)：拒絕出席。包括不限于章子怡、陳坤、迪麗熱巴、木子洋、火箭少女、陳學(xué)冬、王俊凱、范丞丞等。也有不少模特宣布退出走秀。
然后，最關(guān)鍵的來(lái)了，我們來(lái)看看，DG是如何應(yīng)對(duì)這場(chǎng)突如其來(lái)的危機(jī)的。
1、涉及設(shè)計(jì)師否認(rèn)，說(shuō)這個(gè)不是自己。
2、DG隨后也在國(guó)外網(wǎng)站發(fā)了聲明，說(shuō)官方賬號(hào)和設(shè)計(jì)師的賬號(hào)被盜了，并致歉。
3、13點(diǎn)52分，DG官方微博發(fā)布聲明，等于翻譯了一遍英文版的聲明。微博評(píng)論被關(guān)閉。
4、由于大批明星拒絕出席，朋友圈也有傳言說(shuō)今晚的大秀將被取消，目前還沒(méi)有官方的消息。
顯然，大家在憤怒的同時(shí)，都認(rèn)為DG的危機(jī)公關(guān)很爛，大叔做個(gè)簡(jiǎn)單的點(diǎn)評(píng)：
1、統(tǒng)一。
跨國(guó)公司的危機(jī)公關(guān)不好做，但這不是給DG的拙劣找借口，畢竟是兩種或者多種文化，老外認(rèn)為搞笑的視頻，中國(guó)人并不一定也能get到笑點(diǎn)。所以，大叔覺(jué)得，那個(gè)預(yù)熱視頻，問(wèn)題并不大，區(qū)別在于品牌的區(qū)別對(duì)待，不統(tǒng)一。
如果你都刪掉，說(shuō)明你意識(shí)到了錯(cuò)誤。如果只在微博刪除，說(shuō)明你在糊弄中國(guó)人。這是網(wǎng)友對(duì)諸多跨國(guó)品牌不公平對(duì)待中國(guó)消費(fèi)者對(duì)的潛臺(tái)詞：在中國(guó)一套，不在中國(guó)一套。
2、員工。
無(wú)數(shù)的案例證明，企業(yè)的危機(jī)公關(guān)并非來(lái)自于業(yè)務(wù)本身，而是可以代表企業(yè)的高管。這次的肇事者就是DG的創(chuàng)始設(shè)計(jì)師。由于他及其個(gè)人化的詞匯表達(dá)，卻代表了DG這個(gè)品牌給中國(guó)網(wǎng)名帶來(lái)巨大的傷害。
試問(wèn)，他真的能代表公司嗎？顯然不能，公司CEO才能代表公司，但制造危機(jī)和麻煩的時(shí)候，就代表了。能不能管住員工的嘴，不僅僅是公司高管，會(huì)是企業(yè)危機(jī)公關(guān)的重點(diǎn)。
3、真相。
我們說(shuō)，危機(jī)公關(guān)的前提，必須要到真相和事實(shí)進(jìn)行了解，才能對(duì)外發(fā)聲，不然你說(shuō)的話(huà)很可能被打臉。大叔看到，DG給出的“真相”是賬號(hào)被盜了，官方賬號(hào)和設(shè)計(jì)師個(gè)人的賬號(hào)都同時(shí)被盜了。試問(wèn)，這樣的概率，有多高？
還有一個(gè)細(xì)節(jié)，其實(shí)也是本次危機(jī)公關(guān)事件的關(guān)鍵，就是：辱華的私信聊天記錄，到底是不是真的？
其實(shí)，擺在DG面前至少有兩種“解釋”方式：一種是假的，這是網(wǎng)友ps的；另一種是不是我，我的賬號(hào)被盜了。DG選擇了后者，而后者其實(shí)傳遞一個(gè)非常關(guān)鍵的潛在信息是：聊天內(nèi)容是真實(shí)的，只不過(guò)不是我說(shuō)的。
大叔經(jīng)常說(shuō)一句話(huà)：你給不了用戶(hù)想要的“真相”，他們就會(huì)自己找一個(gè)最接近的，所以，“我的賬號(hào)被盜了”在公眾的心里就等于：“聊天內(nèi)容是真實(shí)的”。
還記得當(dāng)年某明星在某年315晚會(huì)的“8點(diǎn)20分”，轉(zhuǎn)發(fā)了一條微博之后的聲明嗎？“我的賬號(hào)被盜了”……顯然，DG不懂這個(gè)梗。
賬號(hào)被盜是最蠢的危機(jī)公關(guān)口徑，除非你能拿出平臺(tái)或者公安的證明。
4、行動(dòng)。
大叔經(jīng)常說(shuō)，危機(jī)公關(guān)要做到“知行合一”，道歉嘴上說(shuō)說(shuō)，如果沒(méi)有實(shí)際行動(dòng)，就沒(méi)有誠(chéng)意。截止15點(diǎn)54分，DG官方?jīng)]有宣布取消活動(dòng)。
大叔認(rèn)為，這次危機(jī)公關(guān)最大的誠(chéng)意就是取消活動(dòng)。但顯然，這個(gè)決定不來(lái)自于國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì)，這就回到了問(wèn)題1，跨國(guó)企業(yè)的決策問(wèn)題，可能老外并不認(rèn)為這事在中國(guó)有多大事吧。
當(dāng)初，三星手機(jī)的韓國(guó)總部也是這么認(rèn)為的。
