互聯(lián)網(wǎng)最大用途是傳播信息，由于具有虛擬性、隱蔽性、發(fā)散性、滲透性和隨意性等特點(diǎn)，越來(lái)越多的網(wǎng)民樂(lè)意通過(guò)這種渠道來(lái)表達(dá)觀點(diǎn)、傳播思想。
企業(yè)通過(guò)官網(wǎng)、官方微博/微信、新媒體展示形象，將品牌和產(chǎn)品傳遞給客戶;媒體通過(guò)各大網(wǎng)站與社交媒體，將全球新聞、評(píng)論以及民生信息傳遞給公眾;網(wǎng)友也作為一類群體在社交網(wǎng)站、自媒體等平臺(tái)發(fā)表言論。
各種信息匯集成一個(gè)蘊(yùn)藏豐富情報(bào)線索的信息海洋，無(wú)論是企業(yè)還是個(gè)人都能從中整理出所需的內(nèi)容。這個(gè)信息場(chǎng)同時(shí)也是輿論發(fā)酵地，各種言論交織，在網(wǎng)絡(luò)虛擬性和網(wǎng)友群體極化雙重作用下引發(fā)一場(chǎng)場(chǎng)輿論狂歡，輿情監(jiān)測(cè)的工作顯得尤為緊迫與必要。
01 輿情監(jiān)測(cè)的重要性
品牌主：為什么要做輿情監(jiān)測(cè)?這對(duì)企業(yè)有什么意義?
Maixun：輿情監(jiān)測(cè)幫助企業(yè)在第一時(shí)間獲悉品牌、產(chǎn)品、消費(fèi)者、競(jìng)品與行業(yè)的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)、口碑、營(yíng)銷線索，企業(yè)由此做出適當(dāng)回應(yīng)。
當(dāng)今信息傳播與意見交互空前迅捷，網(wǎng)絡(luò)輿論的表達(dá)訴求也日益多元。如果引導(dǎo)不善，負(fù)面言論將對(duì)企業(yè)形成較大威脅，輿情監(jiān)測(cè)較為重要的作用就在于良好輿論環(huán)境的塑造、正面形象的傳播、負(fù)面危機(jī)的及時(shí)應(yīng)對(duì)。
案例：奔馳危機(jī)事件
【輿情監(jiān)測(cè)】關(guān)于輿情監(jiān)測(cè)，你真的了解嗎？
案例概述：2016年11月20日，有網(wǎng)友在新浪微博爆料奔馳高管發(fā)表辱華言論，引發(fā)全網(wǎng)激烈反響，輿情監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示：90%以上網(wǎng)友認(rèn)為該高管素質(zhì)低下， 31%網(wǎng)友對(duì)奔馳產(chǎn)生質(zhì)疑并發(fā)起抵制。11月21日奔馳接連發(fā)布兩則聲明，之后輿論風(fēng)向漸漸轉(zhuǎn)變，負(fù)面聲音慢慢下降消亡。
輿情監(jiān)測(cè)的主要價(jià)值如下：
1、了解和洞悉品牌傳播。輿情監(jiān)測(cè)工具從互聯(lián)網(wǎng)采集的豐富情報(bào)，可用于企業(yè)傳播各個(gè)環(huán)節(jié)，如改進(jìn)工作流程的薄弱部分;拓展工作思路，提升工作方式及效率;還可作為決策參考，比如改善企業(yè)宣傳陣地，增強(qiáng)企業(yè)優(yōu)秀文化及傳統(tǒng)的輻射力與感染力。
2、維護(hù)健康的企業(yè)形象。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，要在互聯(lián)網(wǎng)保持正面的公眾形象就必須了解自身的網(wǎng)絡(luò)輿情狀況，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行監(jiān)測(cè)是保證良好網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境的前提。
3、負(fù)面信息預(yù)警和危機(jī)管理。企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)有助于預(yù)防及減輕企業(yè)爆發(fā)輿情危機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)，能幫助企業(yè)在輿情環(huán)境中占據(jù)主動(dòng)地位。
02 輿情監(jiān)測(cè)的概念
品牌主：既然輿情監(jiān)測(cè)很重要，到底什么是輿情監(jiān)測(cè)?
Maixun：一種對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上媒體、公眾言論進(jìn)行采集、分析和預(yù)測(cè)的行為，日常工作包括常規(guī)的傳播監(jiān)測(cè)與危機(jī)預(yù)警。
輿情監(jiān)測(cè)是通過(guò)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)傳播的公眾對(duì)現(xiàn)實(shí)生活中某些熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題所持的有較強(qiáng)影響力、傾向性的言論和觀點(diǎn)等信息進(jìn)行及時(shí)的采集、分析、預(yù)測(cè)的行為，監(jiān)測(cè)范圍覆蓋微博、微信、BBS論壇、博客、新聞、APP等。通過(guò)采集網(wǎng)絡(luò)信息的內(nèi)容數(shù)據(jù)、互動(dòng)數(shù)據(jù)等，量化處理傳播指標(biāo)(如網(wǎng)絡(luò)聲量、正負(fù)面口碑等)，對(duì)重要傳播節(jié)點(diǎn)、敏感信息進(jìn)行分析解讀。
輿情監(jiān)測(cè)日常承擔(dān)著兩塊較為重要的工作：第一是傳播監(jiān)測(cè)。包括品牌與產(chǎn)品傳播、競(jìng)品分析、行業(yè)動(dòng)態(tài)、熱門話題、傳播診斷、公關(guān)與營(yíng)銷活動(dòng)效果測(cè)量等。第二是危機(jī)預(yù)警。及時(shí)發(fā)現(xiàn)敏感信息，跟蹤事件發(fā)展，為企業(yè)積累品牌危機(jī)案例庫(kù)與溝通機(jī)制。
03 輿情監(jiān)測(cè)工作的要點(diǎn)
品牌主：我已經(jīng)了解輿情監(jiān)測(cè)的價(jià)值與含義了，那么怎樣才能做好輿情工作?
Maixun：需要較快的信息抓取速度，較廣的數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)范圍，從數(shù)據(jù)提煉較為精深的結(jié)論，為品牌傳播帶來(lái)切實(shí)有用的啟發(fā)與參考。脈訊提供專業(yè)輿情監(jiān)測(cè)服務(wù)，眾多世界500強(qiáng)、4A廣告公司、媒體機(jī)構(gòu)都在使用脈訊的產(chǎn)品。
現(xiàn)代企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)，要根據(jù)自身發(fā)展情況豐富網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)工作手段，提高工作效率，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在企業(yè)品牌發(fā)展中的重要作用，推動(dòng)正面聲音、引導(dǎo)中間聲音、化解負(fù)面聲音。
網(wǎng)絡(luò)信息浩如煙海，輿情監(jiān)測(cè)人員逐一進(jìn)行查看是不可能的，這樣就需要輿情監(jiān)測(cè)人員明確目標(biāo)、提高效率，采取有效的監(jiān)測(cè)方法和管理手段，保證信息抓取速度快、媒體監(jiān)測(cè)范圍廣與分析結(jié)論精深，這樣才能不遺漏互聯(lián)網(wǎng)上與企業(yè)相關(guān)的重大新聞、重要信息，將不良影響降至最低，將有利機(jī)會(huì)牢牢抓住，及早發(fā)現(xiàn)、及早預(yù)防、及早處理。
以輿情監(jiān)測(cè)項(xiàng)目之一“危機(jī)預(yù)警”為例，大致工作流程如下：
1、制定危機(jī)預(yù)警方案。針對(duì)各種類型危機(jī)事件，制定比較詳盡的判斷標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)警方案，包括確定預(yù)警等級(jí)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)與設(shè)定常規(guī)負(fù)面詞、溝通申報(bào)機(jī)制等，做到有所準(zhǔn)備，一旦危機(jī)出現(xiàn)便有章可循、對(duì)癥下藥。
2、密切跟進(jìn)事態(tài)發(fā)展。保持對(duì)事態(tài)第一時(shí)間獲知權(quán)，加強(qiáng)監(jiān)測(cè)力度。通過(guò)輿情監(jiān)控技術(shù)，第一時(shí)間采集、匯總互聯(lián)網(wǎng)上各種信息，一旦捕捉到負(fù)面敏感信息，即刻定級(jí)與研判，密切追蹤事件。
3、及時(shí)傳遞和溝通信息。與輿論危機(jī)涉及的部門保持緊密溝通，各部門協(xié)同作戰(zhàn)、相互配合、共同商議，根據(jù)危機(jī)走向的分析與判斷，對(duì)預(yù)案進(jìn)行適當(dāng)修正和調(diào)整，以符合實(shí)際所需。
