近日，新華人壽保險股份有限公司（以下簡稱“新華保險”）發(fā)布了2018年服務(wù)年報。服務(wù)年報數(shù)據(jù)顯示， 新華保險2018年承保新單超過2400萬件，平均每1.3秒簽出一份保單。新華保險有效保障客戶權(quán)益，為58萬份保單提供了恢復效力或加保服務(wù)；為超過100萬客戶發(fā)放養(yǎng)老金、教育金、婚嫁金，總額超過300億元；全年理賠金額約為81億元，為超過100萬人次兌現(xiàn)了保障承諾。
一連串數(shù)字的背后，映射出的是新華保險利用科技賦能、增值服務(wù)等手段，積極探索提升客戶服務(wù)能力。
新技術(shù)提升服務(wù)效能
為進一步提升客戶體驗、提供全天候服務(wù)響應(yīng)，新華保險不斷加大智能化、自助化服務(wù)手段的應(yīng)用力度。目前，已建成融合了公司官網(wǎng)、95567、短信平臺、官微、掌上新華APP、E保通和客服中心等多樣化服務(wù)通道的綜合性服務(wù)平臺。
值得一提的是，2018年年初，融合了語音識別等人工智能科技的客服“智小新”開始通過公司網(wǎng)站、掌上新華APP和微信自助服務(wù)等通道為客戶提供在線咨詢服務(wù)。依托6萬個智能服務(wù)場景，“智小新”可以為客戶提供產(chǎn)品介紹、業(yè)務(wù)辦理指引、保全理賠咨詢、保單查詢等服務(wù)。
截至目前，創(chuàng)新研發(fā)的客服中心自助服務(wù)機已在百余家3.0代客服中心門店投放使用。業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的24小時自助服務(wù)，提供全面的保單信息查詢服務(wù)，便捷的發(fā)票、通知書等單據(jù)打印功能；周到的刷卡交費服務(wù)及陸續(xù)上線的業(yè)務(wù)辦理功能，為客戶帶來自助零等候的快捷服務(wù)體驗。
數(shù)據(jù)顯示，2018年，新華保險的線上平臺已實現(xiàn)99%以上的保單電子化投保，共計辦理超過570萬次保單自助服務(wù)，短信平臺累計發(fā)送2.7億份保單通知，使客戶可以足不出戶辦理保單業(yè)務(wù)，隨時隨地掌握保單動態(tài)。
隨著各項最新技術(shù)的應(yīng)用，新華保險的理賠時效顯著提升。2018年，新華保險個人客戶從申請至理賠款支付平均理賠時效約為2.07天，復雜案件理賠時效不超過30天?？蛻粽w獲賠率約為98%，理賠滿意度達92.48分。
多渠道提供差異化服務(wù)
全新推出的3.0代客戶服務(wù)中心，以獨具特色的綜合服務(wù)模式，不斷滿足客戶的多層次需求。2018年，3.0代新門店在重點城市核心商圈陸續(xù)亮相，在延續(xù)既有成熟服務(wù)的同時提供風險管理、健康體驗、互動體驗等服務(wù)?？头行?018年度累計服務(wù)客戶1685萬人次，其中為超過5萬客戶提供了全面風險保障方案設(shè)計與咨詢購買服務(wù)。
近年來，新華保險通過建設(shè)“臻愛積分”體系，實現(xiàn)了高附加值服務(wù)的不斷創(chuàng)新，并滿足了高端客戶的差異化服務(wù)需求。2018年，新華保險“臻愛會員”已近50萬人，其中超7萬人體驗積分服務(wù)，累計兌換健康體檢卡和各種禮品超過27萬件。
此外，新華保險還通過組織多種形式的客戶服務(wù)活動，搭建起了與客戶互動溝通的橋梁。2018年，新華保險共組織超過6000場客戶服務(wù)活動，內(nèi)容涵蓋了全面健康測評、名醫(yī)直播間、公益助學等多種形式，覆蓋30個省市近300個地級市。明星活動“全國少兒書畫大賽”持續(xù)舉辦9年，累計作品超250萬幅。
截至目前，新華保險已經(jīng)建成基本覆蓋全國的營銷網(wǎng)絡(luò)，擁有35家分公司、1600余家客服中心門店和3000余名專業(yè)服務(wù)人員。近年來，新華保險已連續(xù)3次榮獲由中國質(zhì)量萬里行促進會頒發(fā)的“五星級服務(wù)質(zhì)量獎”。
