天貓客服稱次日達(dá)標(biāo)識(shí)只是商家宣傳圖片，承認(rèn)已遇到多起消費(fèi)者投訴
長(zhǎng)江商報(bào)消息 消費(fèi)者張先生在淘寶天貓旗艦店購(gòu)買標(biāo)示著“次日達(dá)”的商品，結(jié)果四天才送達(dá)，張先生在向商家和天貓尋求解釋的過(guò)程中卻得到了三種截然不同的回復(fù)。
2月24日，商家客服人員的解釋是，不是所有地區(qū)的用戶都能次日到達(dá)。隨后張先生又向天貓客服投訴，被告知訂單不屬于“次日達(dá)”，無(wú)法提交投訴賠付。而另一個(gè)事實(shí)是，當(dāng)長(zhǎng)江商報(bào)記者聯(lián)系阿里巴巴相關(guān)人士時(shí)，對(duì)方表示，張先生的購(gòu)買行為符合“次日達(dá)”服務(wù)的履行標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)屬商家沒(méi)有履行服務(wù)承諾，并且已經(jīng)賠付消費(fèi)者。而菜鳥(niǎo)科技方面人士則表示，商品未按時(shí)送到消費(fèi)者手中是因?yàn)槲锪鞴狙诱`。
湖北朋來(lái)律師事務(wù)所主任劉源波在接受長(zhǎng)江商報(bào)記者采訪時(shí)認(rèn)為，既然消費(fèi)者是在天貓上看到‘次日達(dá)’的宣傳圖片后而下的訂單，那么天貓就應(yīng)該對(duì)“欺詐”行為負(fù)責(zé)，即承擔(dān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法所規(guī)定的“退一賠三”的責(zé)任。
“次日達(dá)”標(biāo)識(shí)成擺設(shè)？
“我們還有七年時(shí)間，在中國(guó)任何地方，包括城市和農(nóng)村，將實(shí)現(xiàn)24小時(shí)以內(nèi)貨必達(dá)到家里面。”
2017年天下網(wǎng)商大會(huì)上，阿里巴巴集團(tuán)董事局主席馬云如此“承諾”。實(shí)際上，當(dāng)前不少電商平臺(tái)已實(shí)現(xiàn)了“當(dāng)日達(dá)”“次日達(dá)”，使得網(wǎng)購(gòu)更加方便快捷，這也成為不上商家宣傳的噱頭之一。
日前，家住湖北省宜昌市的張先生向長(zhǎng)江商報(bào)記者反映，他的一次購(gòu)買“次日達(dá)”商品的體驗(yàn)，卻沒(méi)有想象中的暢快。
2月23日下午3時(shí)，張先生在淘寶一家名為“esr旗艦店”的數(shù)碼產(chǎn)品店鋪，購(gòu)買了一款標(biāo)有“次日達(dá)”的商品——手機(jī)鋼化膜。但直到第二天，張先生并沒(méi)有收到商品。
“請(qǐng)問(wèn)次日達(dá)的產(chǎn)品是第二天送到嗎？” 2月24日，張先生嘗試與esr旗艦店的客服人員溝通。esr客服人員解釋稱：不是所有地區(qū)的用戶都能次日到達(dá)?？头藛T進(jìn)一步回復(fù)稱，張先生所購(gòu)買的這款產(chǎn)品是全國(guó)5倉(cāng)（廣州、上海、北京、武漢、成都）發(fā)貨，倉(cāng)庫(kù)附近的部分地區(qū)可以支持當(dāng)天購(gòu)買，次日送達(dá)。而其他城市地區(qū)也會(huì)根據(jù)收貨地址匹配不同的倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨，會(huì)盡快送達(dá)。
這也是張先生得到的首個(gè)答復(fù)，但讓他不解的是，自己在購(gòu)買商品時(shí)，并沒(méi)有在商品宣傳頁(yè)面上找到這個(gè)附加條件，也沒(méi)有任何提示提醒消費(fèi)者，只有部分地區(qū)能享受到“次日達(dá)”服務(wù)。
長(zhǎng)江商報(bào)記者通過(guò)查看“esr旗艦店”手機(jī)鋼化膜購(gòu)物界面，證實(shí)了張先生的這一說(shuō)法。
由阿里巴巴三大戰(zhàn)略業(yè)務(wù)板塊之一的菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)牽頭，聯(lián)合國(guó)內(nèi)外主要物流合作伙伴組建。據(jù)菜鳥(niǎo)聯(lián)盟官方網(wǎng)站介紹，“次日達(dá)”服務(wù)是指買家在天貓或淘寶購(gòu)買次日達(dá)商品時(shí)，當(dāng)購(gòu)買行為符合服務(wù)的履行標(biāo)準(zhǔn)，則商家承諾向買家提供在次日23:59:59前送達(dá)該商品的服務(wù)。
顯然，esr并沒(méi)有兌現(xiàn)“次日達(dá)”承諾。而2月27日，也就是張先生購(gòu)物后4天，終于收到了手機(jī)鋼化膜。
張先生向長(zhǎng)江商報(bào)記者質(zhì)疑道，“商家宣傳的‘次日達(dá)’，難道只是擺設(shè)嗎？”
天貓客服承認(rèn)：已遇到多個(gè)消費(fèi)者投訴
有些執(zhí)著的張先生非要討個(gè)說(shuō)法。
2月27日，張先生再次向商家投訴，“esr旗艦店”客服人員則表示要向天貓官方客服反應(yīng)情況。
隨后，名為“通冰清”的天貓客服向張先生解釋說(shuō)：“該商品不屬于‘次日達(dá)’商品，在瀏覽頁(yè)面所看到的‘當(dāng)日達(dá)’、‘次日達(dá)’，只是商家的圖片，僅供參考。”該客服還表示，這個(gè)問(wèn)題天貓也在調(diào)查，已經(jīng)遇到多個(gè)這樣的投訴單子，會(huì)及時(shí)幫張先生向上反饋。
這是張先生獲得的第二次答復(fù)。顯然，天貓的這一說(shuō)法，與“esr旗艦店”的解釋大相徑庭，而無(wú)法實(shí)現(xiàn)“次日達(dá)”貌似責(zé)任在于商家。
3月1日，張先生再次聯(lián)系天貓客服，得到的反饋是，因?yàn)閺埾壬挠唵尾粚儆谔熵堉彼?，無(wú)法提交投訴賠付。
標(biāo)榜“次日達(dá)”卻無(wú)法兌現(xiàn)的商家是否普遍存在？
3月6日，長(zhǎng)江商報(bào)記者在淘寶上一家名叫“九炳數(shù)碼”的店鋪里發(fā)現(xiàn)，其代理億色鋼化膜的產(chǎn)品，在商品宣傳頁(yè)面上也標(biāo)志著“次日達(dá)”，而在與長(zhǎng)江商報(bào)記者的溝通中，“九炳數(shù)碼”客服人員表示，武漢地區(qū)并不能支持“次日達(dá)”，需要三四天才能到貨。
不過(guò)，有些戲劇性的是，3月20日，長(zhǎng)江商報(bào)記者聯(lián)系到阿里巴巴相關(guān)內(nèi)部人士時(shí)又得到了一個(gè)“答案”。
#p#分頁(yè)標(biāo)題#e#該內(nèi)部人士表示，張先生的購(gòu)買行為符合“次日達(dá)”服務(wù)的履行標(biāo)準(zhǔn)?！按松碳掖_實(shí)應(yīng)該支持‘次日達(dá)’，但沒(méi)有完成自己的服務(wù)承諾，我們會(huì)根據(jù)‘次日達(dá)’的相關(guān)規(guī)定給予消費(fèi)者一定的賠償，另外對(duì)商家會(huì)有一些溝通和處分。”
“如果是按照消費(fèi)者與商家客服的對(duì)話來(lái)看，商家自稱他是沒(méi)有支持‘次日達(dá)’這種服務(wù)，但經(jīng)過(guò)我們官方調(diào)查發(fā)現(xiàn)，至少?gòu)埾壬?gòu)買的這個(gè)商品是滿足次日達(dá)的條件，商家應(yīng)該支持這個(gè)服務(wù)，但事實(shí)上他并沒(méi)有支持?！痹撁麅?nèi)部人士說(shuō)道。
“次日達(dá)”未明顯標(biāo)示限制條件
一個(gè)值得關(guān)注的問(wèn)題是，長(zhǎng)江商報(bào)記者從“esr旗艦店”客服之前提供的物流信息看到，張先生所購(gòu)買的商品2月24日就已經(jīng)到達(dá)宜昌，在宜昌伍家崗攬投部滯留了3天，但未顯示滯留原因。
3月22日，長(zhǎng)江商報(bào)記者聯(lián)系到菜鳥(niǎo)方面相關(guān)工作人員，了解到商品未按時(shí)送到消費(fèi)者手中是因?yàn)槲锪鞴狙诱`?！跋M(fèi)者購(gòu)買了次日達(dá)承諾的商品，但因?yàn)樨?fù)責(zé)配送的物流公司延誤的關(guān)系對(duì)消費(fèi)者造成了一些困擾，客服與其及時(shí)取得聯(lián)系，依照承諾規(guī)則對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行了10元的賠付，并已取得消費(fèi)者認(rèn)可?！?/p>
3月22日，記者再次聯(lián)系張先生，他告訴記者，天貓的客服的確已經(jīng)聯(lián)系過(guò)他，并且已將10元賠付金打到支付寶賬戶里，但他對(duì)商家和天貓前后不一致的解釋表示不理解?！爸翱头艺f(shuō)的不是次日達(dá)，現(xiàn)在又說(shuō)是的，真的很矛盾?！?/p>
如果菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)所言屬實(shí)，那么張先生的遭遇應(yīng)屬個(gè)案，但實(shí)際情況又讓人大跌眼鏡。
3月25日，長(zhǎng)江商報(bào)記者再次登錄張先生購(gòu)買商品的瀏覽界面，發(fā)現(xiàn)手機(jī)鋼化膜宣傳頁(yè)面左下角依然有“次日達(dá)”標(biāo)示，而且多了“天貓直達(dá)”字樣，而對(duì)比此前張先生發(fā)給記者的截圖上可以看到，這個(gè)“天貓直達(dá)”的標(biāo)識(shí)是沒(méi)有的。
長(zhǎng)江商報(bào)記者向“esr旗艦店”客服人員咨詢襄陽(yáng)地區(qū)能否實(shí)現(xiàn)“次日達(dá)”，對(duì)方表示，按照付款頁(yè)面的預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間為準(zhǔn)，具體看快遞時(shí)速?？床坏筋A(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，都是3天左右。隨后，記者嘗試購(gòu)買時(shí)，頁(yè)面顯示的25日18:00前下單，承諾28日到達(dá)。
很明顯，上述淘寶商家的“次日達(dá)”承諾也設(shè)置了條件，并且未在明顯位置標(biāo)示“限制條件”。
湖北朋來(lái)律師事務(wù)所主任劉源波向長(zhǎng)江商報(bào)記者表示，天貓的解釋有推脫責(zé)任之嫌。“宣傳圖片的意思清楚明了，已經(jīng)對(duì)消費(fèi)者是否下訂單產(chǎn)生了實(shí)質(zhì)影響，辯稱僅供參考不能成立?！?/p>
劉源波認(rèn)為，既然消費(fèi)者是在天貓上面看到‘次日達(dá)’的宣傳圖片后而下的訂單，那么天貓就應(yīng)該對(duì)“欺詐”行為負(fù)責(zé)，即承擔(dān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法所規(guī)定的“退一賠三”的責(zé)任。至于天貓承擔(dān)責(zé)任后可以根據(jù)規(guī)則向入駐商家追究責(zé)任則是另外一個(gè)法律關(guān)系，與消費(fèi)者無(wú)關(guān)。
