危機(jī)公關(guān)并不是常規(guī)的公共關(guān)系工作，它只在組織發(fā)生危機(jī)事件時(shí)才存在的。在組織的發(fā)展道路上，危機(jī)事件的出現(xiàn)是在所難免的。特別是現(xiàn)代社會(huì)中，在信息知識(shí)“爆炸”、社會(huì)變動(dòng)復(fù)雜、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的條件下，更是增加了組織危機(jī)事件出現(xiàn)的可能性和嚴(yán)重性。及時(shí)控制、降低或消除危機(jī)事件的不良影響，是每一個(gè)組織公關(guān) 人員必須認(rèn)真對(duì)待的重要問(wèn)題。那么，遇到危機(jī)事件，應(yīng)該怎么處理呢?
采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展。
組織遭受突發(fā)性的公關(guān)危機(jī)，往往猝不及防，然而在此關(guān)鍵時(shí)刻，需要的是冷靜，并及時(shí)采取緊急措施，防止事態(tài)的蔓延。在現(xiàn)代社會(huì)信息傳播高速發(fā)展的時(shí)期，任何組織的公關(guān)危機(jī)時(shí)間都有可能被迅速傳播，如不加以緊急控制，就可能使組織遭受滅頂之災(zāi)，損失慘重。而采取緊急措施，一方面可以使組織形象與聲譽(yù)損失降到最低點(diǎn);另一方面則贏得了寶貴的時(shí)間，以使組織能了解危機(jī)事件的真相，并妥善處理危機(jī)。
坦誠(chéng)相告，表明誠(chéng)意。
組織一旦發(fā)生危機(jī)事件，便會(huì)受到社會(huì)和民眾的關(guān)注，人們急于了解危機(jī)發(fā)生的真相，作為輿論代表的新聞界必然要來(lái)采訪。此時(shí)，組織應(yīng)該做的便是坦誠(chéng)相告，表明誠(chéng)意。如果一旦隱瞞了事實(shí)真相，往往會(huì)助長(zhǎng)公眾的懷疑，擴(kuò)大危機(jī)的波及面，最后勢(shì)必會(huì)是危機(jī)更難處理。
調(diào)查情況，收集信息。
對(duì)于突發(fā)性公共關(guān)系危機(jī)的處理，最終要建立在針對(duì)事件真相，采取相應(yīng)、得體的公關(guān)措施的基礎(chǔ)之上。也就是說(shuō)，在災(zāi)難得到遏制、危機(jī)得到初步控制后，就要立即展開(kāi)對(duì)危機(jī)的范圍、原因和后果進(jìn)行全面調(diào)查，查明原因是為公關(guān)危機(jī)處理決策提供依據(jù)，也是成功處理危機(jī)的關(guān)鍵所在。
針對(duì)對(duì)象，確定對(duì)策。
1、對(duì)組織內(nèi)部的對(duì)策
(1)迅速成立相關(guān)專門(mén)機(jī)構(gòu);
(2)判明情況，采取措施，，通告內(nèi)部全體人員，統(tǒng)一口徑，進(jìn)行行動(dòng);
(3)獎(jiǎng)勵(lì)危機(jī)處理事件有功的人員，處罰事件的責(zé)任者，并通告相關(guān)部門(mén)，以平息民眾之怒氣，求得公眾的諒解、支持與同情。
2、對(duì)受害者的對(duì)策
(1)認(rèn)真了解受害者的情況，實(shí)事求是地承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，并誠(chéng)懇的道歉;
(2)冷靜地傾聽(tīng)受害者的意見(jiàn)，及時(shí)了解和滿足相關(guān)賠償?shù)囊?
(3)給受害者盡可能多的安慰，并盡可能的提供他們所需要的服務(wù)。
3、對(duì)上級(jí)主管部門(mén)的對(duì)策
(1)及時(shí)匯報(bào)
(2)及時(shí)聯(lián)系
(3)總結(jié)報(bào)告
4、對(duì)業(yè)務(wù)來(lái)往單位的對(duì)策
(1)傳遞信息
(2)告知對(duì)策
(3)當(dāng)面解釋
(4)說(shuō)明處理經(jīng)過(guò)
5、對(duì)其他公眾的對(duì)策
(1)傳播渠道
(2)接待來(lái)訪
(3)公開(kāi)道歉賠償
評(píng)價(jià)總結(jié)，改進(jìn)工作。
組織在平息危機(jī)事件后，一方面要注意從社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效應(yīng)、心理效應(yīng)和形象效應(yīng)等方面，評(píng)估消除危機(jī)的有關(guān)措施的合理性和有效性，并實(shí)事求是地寫(xiě)出處理報(bào)告，為以后處理類似事件提供依據(jù);另一方面要認(rèn)真分析事件發(fā)生的深刻原因，收集公眾對(duì)組織的看法、意見(jiàn)和議論，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，一遍改進(jìn)組織工作，從根本上杜絕類似事件再度發(fā)生。
制定危機(jī)傳播處理方案。
組織在處理危機(jī)過(guò)程中，一定要充分利用輿論，巧妙運(yùn)用現(xiàn)代傳媒媒介，把組織駕馭危機(jī)的信心和膽略、危機(jī)的真相和處理危機(jī)的方法、進(jìn)展，及時(shí)、準(zhǔn)確地傳達(dá)給公眾，引導(dǎo)公眾輿論，防止公眾因誤導(dǎo)而誘發(fā)不利于組織的聯(lián)想。
