案例：華為員工過(guò)勞死
去年發(fā)生的華為員工胡新宇之死，被吵得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，同樣顯示了情感公關(guān)在品牌危機(jī)中無(wú)以復(fù)加的獨(dú)特作用。
2006年5月28日晚，中山大學(xué)附屬第三醫(yī)院，25歲的胡新宇因病毒性腦炎被診斷死亡。
多天的搶救仍無(wú)法挽回胡新宇的年輕生命，他的全身多個(gè)器官在過(guò)去的一個(gè)月中不斷衰竭，直至最后一刻。
畢業(yè)于四川大學(xué)1997級(jí)無(wú)線電系二班的胡新宇，2002年考上成都電子科技大學(xué)繼續(xù)攻讀碩士，2005年畢業(yè)以后直接到深圳華為公司從事研發(fā)工作。在4月底住進(jìn)醫(yī)院以前，他從事一個(gè)封閉研發(fā)的工作，經(jīng)常在公司加班加點(diǎn)，打地鋪過(guò)夜。
“公司十分痛心。”華為新聞發(fā)言人傅軍表示，雖然過(guò)度勞累與胡新宇死亡不構(gòu)成直接的因果關(guān)系，但確實(shí)也有相關(guān)性，公司高層已經(jīng)高度重視對(duì)此事的處理，公司也重申了加班政策，晚上十點(diǎn)以后加班要經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)在公司打地鋪過(guò)夜……
雖然過(guò)度勞累與胡新宇死亡未必構(gòu)成直接的因果關(guān)系，非正常死亡的原因有很多。但是有一個(gè)大背景，就是近年來(lái)，，IT業(yè)界與其他業(yè)界的白領(lǐng)都一樣，英年早逝的現(xiàn)象非常嚴(yán)重。這里面有環(huán)境壓力的問(wèn)題，有當(dāng)事人身體素質(zhì)的問(wèn)題，但是對(duì)中青年健康的擔(dān)憂與關(guān)注使得這一事件一下子提高了被關(guān)注度。
由于這一事件引發(fā)了很多深層次的討論，諸如和諧家庭、和諧社會(huì)、和諧生活這一層面上，其影響可能還將持續(xù)一段時(shí)間（有人甚至將胡新宇說(shuō)成是華為狼性文化的犧牲品）。因此，華為的品牌管理應(yīng)該采取一套圍繞情感公關(guān)的組合措施：
一、 表示悲痛歉意。
不論被透支使用的精英人才，還是工廠里超時(shí)勞動(dòng)、過(guò)度勞累而倒下的普通職工，都是我們社會(huì)的寶貴財(cái)富。這種事情的發(fā)生，都是令人十分震驚、惋惜的。
無(wú)論醫(yī)院調(diào)查的結(jié)果如何，員工死亡與加班之間有無(wú)直接的聯(lián)系，都應(yīng)對(duì)死難家屬表示真誠(chéng)的慰問(wèn)，表示歉意。
二、 必要補(bǔ)償。
物質(zhì)補(bǔ)償，情感慰問(wèn)。雖然不能挽回喪失親屬的傷痛，但在誠(chéng)意上能夠表現(xiàn)更強(qiáng)。
三、 整改加班制度。
超時(shí)加班可以讓一些企業(yè)得一時(shí)之利，但從全局和長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這對(duì)企業(yè)是得不償失的。不論是亡羊補(bǔ)牢還是無(wú)則加勉，企業(yè)都應(yīng)該對(duì)自身系統(tǒng)檢查，調(diào)整改進(jìn)原有制度。
令人欣慰的是，華為公司高層已經(jīng)高度重視對(duì)此事的處理，公司也重申了加班政策，晚上十點(diǎn)以后加班要經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)在公司打地鋪過(guò)夜；進(jìn)一步致力于建立和諧穩(wěn)定的勞動(dòng)關(guān)系，營(yíng)造“關(guān)愛(ài)員工、合作雙贏”的企業(yè)文化氛圍。
四、 倡導(dǎo)理性思考。
通過(guò)平面媒體有限傳播來(lái)實(shí)現(xiàn)?？陀^地說(shuō)，青年死亡的原因是很多的，可能與身體素質(zhì)有關(guān)，也可能與某些特殊疾病有關(guān)。而沒(méi)有加班的青年，也可能會(huì)由于上述因素導(dǎo)致死亡。這件事需要理性對(duì)待。
五、 闡述加班制度與胡新宇之死二者沒(méi)有必然聯(lián)系。
通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳播實(shí)現(xiàn)。這一應(yīng)用主要由第三方以討論的觀點(diǎn)展示，呼應(yīng)第四步驟。此間必須注意，言論必須站在客觀公正的立場(chǎng)，不可偏頗。
案例：富士康訴記者案
另一個(gè)2006年8月發(fā)生的案例是富士康是否是血汗工廠的報(bào)道。顯然,這一案例的主角與前面幾個(gè)案例的當(dāng)事企業(yè)沒(méi)有可比性：前面幾個(gè)在大陸有一定的親和力,城市白領(lǐng)已經(jīng)耳熟能詳,產(chǎn)品品牌直接面對(duì)消費(fèi)者等。但是我們可以比較的是面對(duì)類似的品牌危機(jī),如果采取相反的的危機(jī)管理策略將給企業(yè)帶來(lái)怎樣的后果!
因不滿有關(guān)富士康員工超時(shí)加班的報(bào)道，臺(tái)灣首富郭臺(tái)銘所控制的鴻海旗下子公司，以名譽(yù)侵權(quán)為由，向《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》兩名記者提出總額3000萬(wàn)元索賠，并要求法院查封兩記者的個(gè)人財(cái)產(chǎn)。
一時(shí)間，事件本身與事件背后的話題在新聞界和法律界猶如投下了一顆重磅炸彈，至今余震延續(xù),牽動(dòng)了各方的關(guān)注，牽動(dòng)了無(wú)數(shù)業(yè)界的神經(jīng)。
事件回放：
6月15日，《富士康員工：機(jī)器罰你站12小時(shí)》一文刊發(fā)之后，被數(shù)十家網(wǎng)站轉(zhuǎn)載。此前一天，國(guó)內(nèi)門(mén)戶網(wǎng)站轉(zhuǎn)載了英國(guó)《星期日郵報(bào)》的文章《蘋(píng)果中國(guó)代工廠探秘：女工日工作15小時(shí)月薪300》，該文章就是以富士康工廠為背景所撰寫(xiě)的。一些網(wǎng)站將該報(bào)的標(biāo)題加上了“血汗工廠”、“黑幕”等字眼。
事件分析：
從所涉記者的角度來(lái)看，記者有報(bào)道挖掘新聞的責(zé)任，有還原真相追求真理的至高義務(wù)。所以才有那樣一篇揭露性的報(bào)道。
從富士康的角度來(lái)看，一個(gè)企業(yè)首先想到的是“絕對(duì)的負(fù)面”，要保護(hù)自己公司品牌、用法律武器保護(hù)公司的形象。
我們可以設(shè)想一下作為富士康企業(yè)高層能夠有的感受與思考，他們對(duì)那樣一篇報(bào)道，站在他們的立場(chǎng)上毫無(wú)疑義是感覺(jué)受到了“詆毀”，充滿極大的憤怒。憤怒之余，便尋求辦法，來(lái)應(yīng)對(duì)這一品牌危機(jī)。
一是起訴媒體記者（曾經(jīng)采取過(guò)的策略）。那一次，他們嘗到了甜頭，獲得了局部勝利。2004年，鴻海曾因一篇報(bào)道，向臺(tái)北地方法院申請(qǐng)，“假扣押”了臺(tái)灣《工商時(shí)報(bào)》記者曠文琪的個(gè)人財(cái)產(chǎn)，同時(shí)向其個(gè)人索賠3000萬(wàn)元新臺(tái)幣。后在媒體的聯(lián)合干預(yù)下，該集團(tuán)總裁郭臺(tái)銘與臺(tái)灣《工商時(shí)報(bào)》及記者達(dá)成和解。而更直接的結(jié)果是，記者在飽受壓力之下尋求和解，富士康公司居高臨下，占盡優(yōu)勢(shì)與記者達(dá)成了和解（參見(jiàn)網(wǎng)絡(luò)關(guān)于曠文琪的介紹）。企業(yè)認(rèn)為自己已經(jīng)研究透了法律程序，這促使他們?cè)賮?lái)一次，胸有成竹地再來(lái)一次。
另一是他們一定意識(shí)到，自己的產(chǎn)品，與手機(jī)電腦快速消費(fèi)品有一個(gè)本質(zhì)的區(qū)別，廠商本身的品牌并不直接面對(duì)消費(fèi)者，不是面向終端市場(chǎng)，對(duì)媒體的免疫力比較強(qiáng)。大眾消費(fèi)者也不會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的情緒反應(yīng)，即使有一定的反應(yīng)，反正自己是做代工產(chǎn)品的，沒(méi)什么嚴(yán)重、大不了的后果。不至于影響到主產(chǎn)品的銷售與質(zhì)量，不會(huì)影響到上游供應(yīng)鏈對(duì)自己的看法。
上述兩種考慮促使他們采取了眾所周知的起訴記者的策略。已經(jīng)發(fā)生的事實(shí)證明，他們的策略是錯(cuò)誤的，站不住腳。因?yàn)樗械钠髽I(yè)危機(jī)管理策略第一目的是希望保護(hù)企業(yè)利益最大化，保護(hù)品牌，然后才考慮是否報(bào)復(fù)媒體等其他因素。顯然，起訴后企業(yè)的利益損害是巨大的。企業(yè)始料未及的明顯失誤是：
錯(cuò)誤一：大陸媒體的力量遠(yuǎn)大于臺(tái)灣等其他地區(qū)，遠(yuǎn)大于他們想象的力量。大陸媒體在民眾心目中有很高的公信力，有相對(duì)崇高的話語(yǔ)權(quán)。 媒體既可以將企業(yè)品牌推上榮譽(yù)的寶座，也可以讓品牌頃刻聲名掃地。聯(lián)合起來(lái)的媒體的力量更是無(wú)可比擬的。
錯(cuò)誤二：判斷錯(cuò)了自己的免疫力。盡管代工企業(yè)是在后端不做品牌，但像富士康的某些做法，尤其是不善待勞工這樣的品牌危機(jī)，一定會(huì)最快傳遞給其客戶。面對(duì)輿論的譴責(zé)和壓力，富士康的客戶的判斷不可能不受到影響。而且為了在公眾樹(shù)立良好形象，品牌廠家將會(huì)考慮是否替換代工企業(yè)。像手機(jī)、筆記本領(lǐng)域，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手華寶、仁寶、廣達(dá)的實(shí)力都在富士康之上，品牌企業(yè)的選擇余地非常廣泛，所以隨著事情的發(fā)展富士康能否保住自己的“代工頭”地位前途未卜。
錯(cuò)誤三：沒(méi)有立即整改立即通報(bào)給媒體，錯(cuò)過(guò)了修正品牌形象的最佳機(jī)會(huì)。8月份，已經(jīng)知道自己是有缺陷的，蘋(píng)果公司的報(bào)告已經(jīng)點(diǎn)出了缺失：“調(diào)查組認(rèn)為，在大部分調(diào)查項(xiàng)目中，該供應(yīng)商遵守了蘋(píng)果規(guī)定，但調(diào)查組的確發(fā)現(xiàn)了違反《行為法則》的行為及需要改善之處，調(diào)查組正與該供應(yīng)商著手解決。……員工加班時(shí)間超過(guò)了《行為法則》有關(guān)最高每周工作60小時(shí)、至少休息一天的規(guī)定。調(diào)查組檢查了多個(gè)產(chǎn)品線工人7個(gè)月的加班情況，發(fā)現(xiàn)35%的人的每周工作時(shí)間超過(guò)《行為法則》上限，25%的人一周連續(xù)工作六天……”可惜，企業(yè)只把這一問(wèn)題當(dāng)瑕疵，沒(méi)有重視。
錯(cuò)誤四：對(duì)博奕力量衡量的偏頗。原來(lái)一定設(shè)想過(guò)，可以通過(guò)一審二審終審等漫長(zhǎng)程序可以摧毀記者，摧毀當(dāng)事記者的心理，或者利用司法機(jī)構(gòu)的程序來(lái)整垮記者。沒(méi)成想質(zhì)疑法院受理此案的動(dòng)機(jī)和吁求司法機(jī)構(gòu)充當(dāng)社會(huì)正義的堤壩的呼吁隨處可見(jiàn)，而且后者完全占了上風(fēng)！
此外，無(wú)論起訴結(jié)果如何，勝訴或者敗訴(后來(lái)的結(jié)果是“和解”），企業(yè)都是失敗者，因?yàn)槠髽I(yè)的目標(biāo)是保護(hù)品牌。而顯然在這一段時(shí)間里，富士康的品牌損失是巨大的。
如果站在企業(yè)的角度，他完全可以采取相反的策略來(lái)保護(hù)自己的品牌危機(jī)，以獲得品牌利益和企業(yè)利益最大化，也只有采取針對(duì)特定環(huán)境的”保護(hù)”策略，才能獲得真正意義上的實(shí)際管理成效。
比如以整改為主線行動(dòng)。對(duì)照蘋(píng)果公司的報(bào)告改進(jìn)制度，整改加班制度——行動(dòng)通報(bào)給媒體，贏得媒體的支持，取得社會(huì)的諒解。邀請(qǐng)部分社會(huì)人士參觀工廠環(huán)境，開(kāi)放部分企業(yè)環(huán)境……對(duì)內(nèi)召開(kāi)員工座談會(huì)，與員工溝通。意在建立穩(wěn)定而不激進(jìn)的勞動(dòng)關(guān)系……聯(lián)系更多的媒體，如果先前報(bào)道不夠準(zhǔn)確，與事實(shí)有出入，希望推出更接近事實(shí)的報(bào)道，傳播認(rèn)為公正的更多來(lái)自一線的報(bào)道……
