引言：在企業(yè)發(fā)展的過程中，危機(jī)對(duì)于企業(yè)而言，永遠(yuǎn)都是最大的挑戰(zhàn)。不同的危機(jī)根據(jù)其性質(zhì)的不同，會(huì)給目標(biāo)造成不同程度的影響；同樣的危機(jī)公關(guān)，因操作的不同，最終危機(jī)帶來的結(jié)果也會(huì)不盡相同。
危機(jī)對(duì)于一家企業(yè)而言，是無法避免的，如何準(zhǔn)確的應(yīng)對(duì)危機(jī)，化解危機(jī)，才是企業(yè)著重需要考慮的問題。
什么是危機(jī)？危機(jī)中蘊(yùn)含著兩個(gè)元素，“危險(xiǎn)”與“機(jī)遇”，優(yōu)秀的危機(jī)公關(guān)不僅能夠使企業(yè)在危機(jī)中免受傷害，還可以危機(jī)作為企業(yè)發(fā)展推廣的契機(jī)，讓企業(yè)發(fā)展在上一層樓。劣質(zhì)的危機(jī)公關(guān)非但不能是企業(yè)安然度過危機(jī)，反而可能會(huì)使企業(yè)在危機(jī)中，走向滅亡。
在企業(yè)危機(jī)公關(guān)中，其實(shí)是存在好壞的。
企業(yè)危機(jī)的分類及對(duì)應(yīng)的危機(jī)公關(guān)處理方式：
醫(yī)學(xué)上講究對(duì)癥下藥，企業(yè)危機(jī)公關(guān)同樣如此。
企業(yè)危機(jī)從來都不是通過分類就可以全部概括清楚的，危機(jī)與人生一致，你可能大概估摸出將近日子里簡(jiǎn)單的一些事態(tài)發(fā)展方向，但卻無法完全、清晰的全面刻畫出來。
危機(jī)可以被總結(jié)，可以被列舉分析誘因，但現(xiàn)實(shí)中，企業(yè)危機(jī)的爆發(fā)可能是來自于任何方面。一味的總結(jié)與防守，是無法讓企業(yè)完全避免危機(jī)的。企業(yè)公關(guān)部門應(yīng)當(dāng)保持較高的警惕性，遇到危機(jī)需要保持較強(qiáng)的應(yīng)變能力，活躍性、富有創(chuàng)造力的思維方式是優(yōu)秀公關(guān)人的基本修養(yǎng)。
企業(yè)遇到的危機(jī)公關(guān)，主要可以分為哪些類別呢？
根據(jù)企業(yè)危機(jī)爆發(fā)的原因，我們可以將危及公關(guān)分類量大類別：內(nèi)部誘發(fā)與外部誘發(fā)。
一、內(nèi)部誘發(fā)：內(nèi)部激發(fā)，總是令人猝不及防。
內(nèi)部危機(jī)誘發(fā)的根據(jù)公關(guān)難度可以劃分為一下幾大類別：
1、人：員工工作狀態(tài)低迷松散，傳播恐慌思維等由大眾員工引發(fā)的內(nèi)部生產(chǎn)力危機(jī)：
這樣的危機(jī)是比較好處理，相對(duì)于較為同質(zhì)的員工，他們的思維是很容易被引導(dǎo)的。對(duì)于工作狀態(tài)的松散，企業(yè)高管可以通過一些較為實(shí)際的獎(jiǎng)勵(lì)處罰措施，能夠?qū)Υ蟊妴T工產(chǎn)生最直觀的刺激，當(dāng)然獎(jiǎng)勵(lì)與處罰措施的目的 ，是為了讓企業(yè)獲得更好的發(fā)生。此前，京東調(diào)整快遞小哥的薪資結(jié)構(gòu)，增加攬件報(bào)酬來刺激京東快點(diǎn)小哥們的工作熱情。畢竟在過去的這段時(shí)間里，京東可以說是風(fēng)雨飄搖。
另外對(duì)于員工傳播出來的恐慌式言論，企業(yè)高管是需要重視的。俗話說“閻王好惹，小鬼難纏”，相對(duì)于高管的腐敗，這些發(fā)自底層的恐慌式言論，常常會(huì)給企業(yè)帶來較為麻煩的影響。在這樣的危機(jī)應(yīng)對(duì)過程中，企業(yè)需要及時(shí)的發(fā)現(xiàn)這些恐慌式言論，并對(duì)相應(yīng)的散播者進(jìn)行處罰，然后組織各部門的負(fù)責(zé)人，對(duì)所屬部門的員工進(jìn)行培訓(xùn)，進(jìn)行思想上的調(diào)整。
千里之行，始于足下；高樓之梯，潰于螻蟻。這類危機(jī)公關(guān)雖然比較好處理，但如果企業(yè)負(fù)責(zé)人對(duì)這種危機(jī)，聽之任之，放任不管的話，最終造成的影響，會(huì)超乎所有人的想象。
2、物：產(chǎn)品問題引發(fā)的危機(jī)，從來都不是小時(shí)
一年一度的315為什么總能夠牽動(dòng)全國(guó)企業(yè)負(fù)責(zé)人的心，害怕在晚會(huì)上被央視點(diǎn)名，為什么呢？因?yàn)槊慨?dāng)在315晚會(huì)上被點(diǎn)名的企業(yè)，便意味著企業(yè)的產(chǎn)品出現(xiàn)了問題。
315打假，打的就是產(chǎn)品問題。
產(chǎn)品是企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)，如果產(chǎn)品出現(xiàn)了問題，那再好的品牌形象，企業(yè)文化都將成為泡影。企業(yè)在面對(duì)有產(chǎn)品引發(fā)的危機(jī)的時(shí)候，其公共處理需要雷厲風(fēng)行，也要有條不紊。
危機(jī)公關(guān)中常說的“黃金12小時(shí)”、“黃金24小時(shí)”、“黃金36小時(shí)”等，體現(xiàn)的都是同樣的形式，那就時(shí)“快”。由企業(yè)產(chǎn)品引發(fā)的危機(jī)公關(guān)，更是如此。但純粹的快，很多事后，會(huì)在后續(xù)的事件發(fā)酵中，對(duì)企業(yè)產(chǎn)生更大的印象。因此此時(shí)正確的危機(jī)公關(guān)處理方式，就是在把握“快”的同時(shí)，也要保證“質(zhì)量”與“思路”。
一般由產(chǎn)品造成的危機(jī)，公關(guān)方式主要可以分類以下三類解決措施：
①、認(rèn)錯(cuò)。認(rèn)錯(cuò)是企業(yè)常用的公關(guān)手段，誠(chéng)懇的認(rèn)錯(cuò)能夠在第一時(shí)間降低群眾的負(fù)面情緒，讓事態(tài)能夠得到一定的控制。在認(rèn)錯(cuò)之后，對(duì)相應(yīng)有問題的產(chǎn)品進(jìn)行召回或給用戶進(jìn)行相應(yīng)的補(bǔ)償。當(dāng)然這一切的行為措施，都需要保持“公正”、“公開”的情況下。當(dāng)這類情況產(chǎn)生之后，讓群眾清晰的看到企業(yè)的態(tài)度和后續(xù)的補(bǔ)救措施，會(huì)極大的降低負(fù)面評(píng)論的影響范圍。畢竟以弱者的姿態(tài)出現(xiàn)在大眾面前，人心總是心軟的。
但產(chǎn)品安全問題是需要看情況而定的，有些行業(yè)比較敏感，當(dāng)出現(xiàn)產(chǎn)品問題之后，會(huì)激起民憤，并非道歉就可以搞定的。比如早期的三聚氰胺、地溝油、瘦肉精等食品安全問題，一經(jīng)報(bào)道，便是直接走向死亡。還有此前被曝光的“假疫苗”事件，也讓涉事企業(yè)直接除名。
②、對(duì)抗 。群眾永遠(yuǎn)都擺脫不來吃瓜的特性，活生生的進(jìn)攻型公關(guān)戰(zhàn)役，總是能夠快速的吸引群眾的目光。對(duì)抗性公關(guān)是建立在企業(yè)未曾涉及違規(guī)的前提下。人們總是期待戲劇性的劇情，畢竟“電視劇，電影”中的劇情，在熒屏上看多了，那些思維方式很容易帶到現(xiàn)實(shí)生活中來。
進(jìn)攻型危機(jī)公關(guān)的操作是需要具備一定條件的。首先，企業(yè)需要保證自己的武器能夠立足。其次，發(fā)起進(jìn)攻型危機(jī)公關(guān)的時(shí)候，把握程度，一切以化解危機(jī)為目的，并非是為了吆喝，嘩眾取寵。最后，用關(guān)鍵性論點(diǎn)，打破危機(jī)，也是消除群眾的負(fù)面情緒。經(jīng)過反轉(zhuǎn)的劇情，可以在群眾印象中留下深刻的印象。
進(jìn)攻型危機(jī)公關(guān)就像是一把雙刃劍，用的好可以讓企業(yè)危中取機(jī)，反之則是讓危機(jī)爆炸是擴(kuò)散。
③、認(rèn)錯(cuò)+禍水東引。很多時(shí)候，簡(jiǎn)單的認(rèn)錯(cuò)雖然能夠 一定程度上緩解危機(jī)，但其環(huán)節(jié)的程度是有限的。當(dāng)處于危機(jī)中的企業(yè)就好像“黑洞”一般，能夠緊緊的吸引大眾的目光，在經(jīng)歷認(rèn)錯(cuò)、補(bǔ)償、整改之后，可以通過曝光其他企業(yè)的一些負(fù)面內(nèi)容，轉(zhuǎn)移大眾的注意力；或者舉辦一些企業(yè)活動(dòng)，用“沖喜”的方式，一方面消除群眾心中的負(fù)面情緒，另一反面，調(diào)動(dòng)企業(yè)內(nèi)部員工的積極性。
3、首因：發(fā)生在負(fù)責(zé)人或個(gè)別企業(yè)代表人物身上的危機(jī)，會(huì)使得企業(yè)上下震動(dòng)。
不得不說京東在這兩年，真的屬于多事之秋。這兩年京東的受到的關(guān)注大部門都是來自于劉強(qiáng)東。作為一家企業(yè)，并且是在國(guó)際上具有一定影響力的企業(yè)，處于這樣的狀態(tài)，真的是令人惋惜。關(guān)于京東劉強(qiáng)東的瓜，網(wǎng)友已經(jīng)是非常熟悉，筆者在這里就不多加贅述。
當(dāng)企業(yè)負(fù)責(zé)人遇到品德類危機(jī)的時(shí)候，那這些不良影響會(huì)直接蔓延到企業(yè)的品牌形象上來。在這種情概況下，企業(yè)的危機(jī)公關(guān)應(yīng)當(dāng)如何處理呢？
品德類危機(jī)屬于非常難公關(guān)的存在，這一類危機(jī)公關(guān)的處理方式關(guān)鍵在于“反轉(zhuǎn)”、“止損”。
首先，反轉(zhuǎn)。當(dāng)某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人或者負(fù)責(zé)人，被打上品德問題的時(shí)候，如若石錘，那影響將會(huì)很難控制。但如果劇情產(chǎn)生反轉(zhuǎn)，那涉事人便可以較為輕便的度過危機(jī)，對(duì)應(yīng)企業(yè)也將成功在這樣的危機(jī)下，安然無恙。
其次，如果無法反轉(zhuǎn)，那下一步便是改變個(gè)人行為性質(zhì)，及時(shí)“止損”。畢竟，很多事情，通過不同的角度去挖掘，總能夠找出很多不同的說法。
二、外部誘發(fā)：外部攻擊，往往有據(jù)可依。
從企業(yè)外部激發(fā)的危機(jī)，相較于無形的內(nèi)部危機(jī)，可依算的上是“光明正大”了。
1、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)危機(jī)：良性的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，都是在陽(yáng)光下的，但還有很多地方，從來都沒有陽(yáng)光。
身處艷陽(yáng)之下，所有的形象都是如此的光輝，但那些陽(yáng)光背后的地方，總是埋藏著黑暗，光不可及。
企業(yè)在發(fā)展的過程中，就會(huì)無意間觸及到其他企業(yè)的利益。行業(yè)的蛋糕是固定的，在現(xiàn)有的局勢(shì)下，有資格吃到“蛋糕”的人們，往往都會(huì)拒絕多一個(gè)人享用“固定的蛋糕”。再這樣的基礎(chǔ)上，新勢(shì)力受到老牌勢(shì)力的排擠，也就是意料之中。
在這樣的情況下，企業(yè)如果受到行業(yè)的排擠，從而引發(fā)企業(yè)危機(jī)，此時(shí)應(yīng)當(dāng)如何公關(guān)呢？
拉盟友：沒有永遠(yuǎn)的敵人，只有永遠(yuǎn)的利益，作為生意人的企業(yè)家們，他們對(duì)這句話理解的將會(huì)更加透徹。用足夠的成本尋找盟友，讓自己不是一個(gè)人在戰(zhàn)斗。
差異超車：加大成本投入，塑造企業(yè)差異化，在行業(yè)中，開辟出自己的小蛋糕。也就顯得無可厚非。
拉起公關(guān)戰(zhàn)：狗急跳墻，兔子急了還會(huì)咬人呢。當(dāng)企業(yè)被逼到絕路的時(shí)候，尋找對(duì)手弱點(diǎn)，拉起公關(guān)戰(zhàn)役。在博得關(guān)注的同時(shí)，給自己創(chuàng)造機(jī)遇。
2、政策：撞到政策槍口，無法公關(guān)。
各行各業(yè)都大有人在，政策每年都會(huì)產(chǎn)生改變，每年都會(huì)存在風(fēng)口行業(yè)，同樣也會(huì)存在夕陽(yáng)行業(yè)。政策的力量，無法公關(guān)。
3、國(guó)情引發(fā)的民憤，無法公關(guān)。
總而言之，企業(yè)如果自己不“作死”，，其實(shí)在很大程度上，是很難“徹底死掉”的。除了一些不可抗力因素之外，很多時(shí)候，內(nèi)部誘發(fā)的危機(jī)，如果企業(yè)能夠做到“防微杜漸”，確保自己無錯(cuò)，其實(shí)危機(jī)也就很難到來。
但也存在人在家中坐，禍從天上來的情況。在這樣的情況下，公關(guān)部門應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確的對(duì)危機(jī)進(jìn)行等級(jí)評(píng)估，做出最合適的公關(guān)方案。
