牛年開工沒幾日，餓了么、茶顏悅色接連致歉沖上熱搜。
“餓了么向騎手道歉”
“茶顏悅色再發(fā)道歉聲明”
在這些事件中，企業(yè)都需要表達歉意，第一站出來的都是公關(guān)，然而有的公關(guān)是神助攻，有的卻是神補刀了。
如今，促使道歉的行為越來越多，可是道歉所隱藏的動機卻是五花八門，主要有以下幾種：
第一種，是內(nèi)心強烈的內(nèi)疚和羞恥感，通過道歉以后可以重拾并維護自己的尊嚴。
第二種，當事人迫于強大的外界壓力，不得不道歉。
2020年的拼多多應(yīng)該深有體會。
企業(yè)在發(fā)展中難免會犯錯，一旦錯了就必須知錯認錯并改錯，基本原則：如果企業(yè)犯下嚴重錯誤，高管必須立即高調(diào)、坦率地表達悔意，并承諾做出改變——關(guān)鍵是要真誠。
如果企業(yè)決定道歉，就必須以正確方式道歉。很多成熟企業(yè)盡管意愿良好，卻炮制出蹩腳的道歉，反而更讓人反感。
比如餓了么向騎手道歉一文。
餓了么稱，已經(jīng)采取兩項行動：2月21日第六期結(jié)束后，會整理出全國所有的訂單有偏差的區(qū)域名單，額外增加補償活動，并公布給騎士。還會優(yōu)化最后一期活動的單量設(shè)計，讓更多騎士得到獎勵。
是真心還是套路？有網(wǎng)友稱騎手為了獎勵犧牲本該團圓的春節(jié)，等來的卻是空頭支票和規(guī)則“剝削”。
微博截圖
說起來道歉并不容易做到，即需要雙方當事人寬容、大度，謙卑、擔當?shù)钠焚|(zhì)，更需要一份邁出這一步的勇氣。
01
道歉也是一門學(xué)問
易中天在《我們?yōu)槭裁床徽J錯》中提到，不知從什么時候開始，認錯這事，越來越難了。而且，越是地位高、名氣大、粉絲多，就越難。要么矢口否認，要么一聲不吭，要么倒打一耙，要么把水攪混，甚至把質(zhì)疑他的人統(tǒng)統(tǒng)說成是“文化殺手”。痛痛快快說聲“對不起，我錯了”的，幾乎沒有。就算有，也鳳毛麟角，屈指可數(shù)。
而早在20世紀，道歉學(xué)便在西方興起。美國道歉學(xué)領(lǐng)域權(quán)威專家艾倫·扎拉爾在《道歉的力量》中就給出了一套完整的道歉步驟，其中包括：認錯、傳達自責、羞恥、謙卑、真誠等行為與態(tài)度、解釋、補償。
認錯的行為至少可以分成4個步驟：
第一步，要明確道歉的雙方，誰該對誰道歉？并不是所有的沖突，一開始就有明顯的當事雙方。
第二步，是要十分明確地說出自己做錯了什么事情。
第三步，是要了解并承認對受害者造成的傷害。
第四步，是承認這種行為違背了公認的社會契約或道德契約。
道歉的第二個要素：自責。自責是指，因犯錯產(chǎn)生后悔和愧疚，并發(fā)自內(nèi)心地譴責自己。是當事人自我懲罰的一種形式
道歉的第三個必備要素，是提出解釋。
有效道歉的最后一個要素是補償。
讓我們來回顧一條道歉優(yōu)秀案例：
背景：
#任正非就華為注冊姚安娜商標道歉#，一度登上微博熱搜榜第六。
1月25日，據(jù)天眼查APP顯示，華為技術(shù)有限公司新增多條“姚安娜”“姚思為”“YAO ANNA”“YAO SIWE”“Annalbel Yao”的商標信息，國際分類涉及教育娛樂、珠寶鐘表、機械設(shè)備、科學(xué)儀器等，商標狀態(tài)顯示為“商標申請中”。
最終，以任正非向華為全體員工致歉落幕（為公權(quán)私用史無前例地致歉）。
致歉內(nèi)容大致為：
社會上有些公司或個人惡意搶注姚安娜商標。我們不得已為之。若自己不注冊，商標會被持續(xù)地惡意搶注。有許多不利的地方。根據(jù)中國商標法的規(guī)定。中國大陸公民必須用公司名義或持有個體工商營業(yè)執(zhí)照才可申請注冊商標。姚安娜剛畢業(yè)，還沒有注冊自己的公司。因此。任總委托知識產(chǎn)權(quán)部代理注冊，以后再轉(zhuǎn)讓給姚安娜的工作室，費用由她支付。任總是第一次公權(quán)私用，為此向全體員工道歉。
知識點：
第一步，要明確道歉方：任正非
第二步，明確錯在哪兒：首次公權(quán)私用
第三步，承認對受害者造成的傷害：華為全體員工
第四步，承認這種行為違背了公認的社會契約或道德契約。
“不得已而為之”點名了道歉的第二個要素——自責。另外，任正非提出了解釋：“根據(jù)中國商標法的規(guī)定，中國大陸公民必須用公司名義或持有個體工商營業(yè)執(zhí)照才可申請注冊商標。姚安娜剛畢業(yè)，還沒有注冊自己的公司。因此。任總委托知識產(chǎn)權(quán)部代理注冊，以后再轉(zhuǎn)讓給姚安娜的工作室，費用由她支付。”
再來對比茶顏悅色3個小時2次道歉的內(nèi)容，顯然不符合“道歉四步走”的含義。雖不及任正非的段位，但卻做到了企業(yè)道歉時的另一個關(guān)鍵要素——時機。
02
道歉的時機
企業(yè)錯過了最佳的時機，就會使道歉的效果大打折扣。什么時候才是“好的時機”？
“快優(yōu)于好”。
效果良好的道歉應(yīng)是迅速的。“快”可以用時間來衡量，迅速道歉標志著企業(yè)的誠意，不會讓公眾感到企業(yè)對自身責任不確定或態(tài)度曖昧；而“好”的解決方案總有“更好”。
有的企業(yè)希望謹慎行事，或者是想拿出完整改進方案，會延遲道歉；但相比保持沉默，企業(yè)先做出道歉姿態(tài)會更好。
比如“我們對事件細節(jié)的具體調(diào)查正在進行中，但我們想首先對客戶和員工說，我們對造成的任何損害表示歉意。希望你們知道，我們正制定計劃，防止類似事情再次發(fā)生。我們會在第一時間發(fā)布更多詳細信息。”
艾倫·扎拉爾認為，針對個人嚴重的過失，道歉是需要時間的。
因為被冒犯者通常需要數(shù)天、數(shù)周或者更長的時間去消化對方的嚴重過失給自己帶來的影響，在心理上接受事實，并且去了解情況。一次嚴重的過失，對被冒犯者的影響過大，那么道歉的過程也會是漫長而復(fù)雜的。
立即道歉會準備難以充足，也讓人覺得不夠誠懇，通常也不能達到預(yù)期的效果。這樣的道歉需要隨著時間推動慢慢發(fā)展。
雖然道歉的機會永遠都有，但迅速道歉更可取。對很多受害者來說，遲來的道歉總好過不道歉。
另一個“好的時機”是提前認錯。
知道自己由于突發(fā)事件可能無法完成約定的事情而提前表示自己的歉意，這樣更容易得到理解和寬恕。
“提前認錯”對于消費者而言并不陌生。通常出現(xiàn)在企業(yè)無法按期交付的案例中，而“提前認錯”更像企業(yè)對外的“通知”和公告功能。
03
道歉不是認個錯那么簡單
道歉并不代表爭端已經(jīng)結(jié)束。
《論語》上說：“君子之過也，如日月之食焉。過也，人皆見之；更也，人皆仰之。”
其實，我們?nèi)绾蔚狼?，也代表著我們?nèi)绾蚊鎸﹀e誤和失敗。人非圣賢，孰能無過？對于已經(jīng)發(fā)生的過失，如果我們一味地否認、回避，那么就永遠不可能進步。直面錯誤、敢于道歉是一種勇氣，也是自我成長中不可或缺的一環(huán)。
道歉與接受道歉是一種非常人性的人際溝通行為，最理想的結(jié)果就是雙方和解，破裂的關(guān)系得到修復(fù)。它可以使做錯的一方從內(nèi)疚、煎熬中解脫，而受傷害的一方也能得到心靈的慰藉、名譽的恢復(fù)和尊嚴的認，甚至可以得到適當?shù)难a償。
道歉是一個復(fù)雜的過程，認錯、態(tài)度和行為及解釋、補償交織在一起的共同作用，才能彌補被冒犯者所承受的傷害。
誠如心理學(xué)家哈里特 • 勒納博士所言：“人類出于自我防御而習慣固執(zhí)己見，很難承擔起自己所造成傷害的責任。”如何正確道歉，或許應(yīng)該成為每個人，尤其是每個企業(yè)的必修課。
