2018年初，支付寶賬單又一次刷屏了。筆者也興致沖沖的跑去測(cè)試了一下，然后就這樣了。
但是隨之而來(lái)的，不是媒體對(duì)支付寶營(yíng)銷方式的盛贊，而是對(duì)支付寶賬單背后的隱藏條款一事的質(zhì)疑和聲討。事情的起因，在于有律師發(fā)現(xiàn)，支付寶年度賬單前，首頁(yè)有一行特別小的字：“我同意《芝麻服務(wù)協(xié)議》”，不但字特別小，而且已經(jīng)幫用戶選擇好“同意”了。而賬單的查看和《芝麻服務(wù)協(xié)議》沒(méi)有關(guān)聯(lián)性，所以用戶選擇取消同意，依然能夠看到年度賬單。但如用戶你沒(méi)注意到，就會(huì)直接同意這個(gè)協(xié)議，允許支付寶收集用戶的信息包括在第三方保存的信息。
針對(duì)這個(gè)事件，支付寶在昨天半夜發(fā)表了聲明，其中不乏“傻逼”“愚蠢至極”這樣的言辭。
先生先跟大家拆解一下這套公關(guān)文的邏輯：
第一步，認(rèn)錯(cuò)。徹徹底底、不掩飾、不隱瞞、不推卸責(zé)任、不冷冰冰地認(rèn)錯(cuò)，“這件事肯定是錯(cuò)了”，支付寶的這個(gè)公關(guān)聲明里交代完出現(xiàn)這種錯(cuò)誤的原因之后，甚至用到了“愚蠢至極”、“傻逼”等字眼，讓用戶能看出支付寶誠(chéng)懇認(rèn)錯(cuò)的情緒，
第二步，補(bǔ)救。所有大家詬病的問(wèn)題全部無(wú)條件改正，大家說(shuō)默認(rèn)勾選同意協(xié)議太流氓，那就默認(rèn)不同意；大家說(shuō)我已經(jīng)默認(rèn)勾選了咋辦，一刀切，這次活動(dòng)所有之前默認(rèn)勾選的都不算數(shù)，之前不是芝麻信用的用戶，參與此次活動(dòng)都不會(huì)被成為芝麻信用的用戶。這樣的補(bǔ)救措施無(wú)論是此次活動(dòng)的受害者還是圍觀觀眾，都沒(méi)有可以嚼口舌的地方，大家的訴求不是被勉強(qiáng)滿足，而是完全滿足了。
第三步，輸出價(jià)值觀。芝麻信用、支付寶都用大力維護(hù)用戶的個(gè)人信息和隱私，這是企業(yè)的生命線。相信用戶看到這里，之前的怒氣也都一消而散了，無(wú)論是理智上還是情緒上，都讓用戶對(duì)此次釋?xiě)蚜恕?/p>
總的來(lái)說(shuō)，這套公關(guān)文基本上走的就是支付寶危機(jī)公關(guān)的金牌套路：誠(chéng)懇到極致的認(rèn)錯(cuò)態(tài)度＋雷厲風(fēng)行的補(bǔ)救措施＋馬云牌雞湯式企業(yè)價(jià)值觀輸出。危機(jī)公關(guān)的本質(zhì)，是公眾情緒的管理。企業(yè)危機(jī)公關(guān)的過(guò)程，就是將公眾的情緒從怒氣沖沖向理解和原諒轉(zhuǎn)變的過(guò)程，支付寶這個(gè)公關(guān)套路，完美解決了這個(gè)問(wèn)題。
接下來(lái)先生給大家整理一下近年來(lái)支付寶危機(jī)公關(guān)的文案，大家參考一下。
1.上線“圈子”涉嫌色情營(yíng)銷
2016年11月24日，支付寶新版本中上線了“圈子”功能，其中“白領(lǐng)日記”、“校園日記”等出現(xiàn)了大量年輕女孩的照片，尺度之大令人咂舌，規(guī)則相當(dāng)奇葩——年輕女孩可以人自由發(fā)布照片，求評(píng)論、打賞等，但是男性用戶只能觀看和打賞，且必須支付寶信用分高達(dá)750分以上才有資格。
這一事件引發(fā)公眾和媒體的熱議，網(wǎng)友罵聲一片，王思聰更是調(diào)侃“支付鴇”，甚至驚動(dòng)了央視，央視評(píng)論認(rèn)為支付寶“圈子”用火辣辣的照片為誘餌，撬動(dòng)阿里社交生態(tài)，同時(shí)也進(jìn)一步激活信貸業(yè)務(wù)，但是其商業(yè)邏輯背后跟著平臺(tái)倫理。這些產(chǎn)品設(shè)計(jì)是在圍著荷爾蒙打轉(zhuǎn)，有低俗之嫌。
這次事件應(yīng)該是支付寶至今面對(duì)的最大的一次危機(jī)，螞蟻金服的高層顯然意識(shí)到事件的嚴(yán)重性，董事長(zhǎng)彭蕾親自發(fā)布了一份聲淚俱下的道歉信，大家可以前后對(duì)照一下文案。
2.前員工出售信息事件
支付寶的前技術(shù)員工李某，在2010年分多次在公司后臺(tái)下載了支付寶用戶的資料，資料內(nèi)容超20G。李某隨后伙同兩人將用戶信息多次出售給電商公司、數(shù)據(jù)公司，據(jù)稱3萬(wàn)條可賣500元。該事件在2014年年初經(jīng)媒體曝光后，引發(fā)了公眾對(duì)支付寶隱私安全的恐慌和焦慮。支付寶給出了官方回應(yīng)：
3.央視評(píng)論員炮轟“金融寄生蟲(chóng)”
2014年2月，央視證券資訊頻道執(zhí)行總編輯兼首席新聞評(píng)論員鈕文新發(fā)表博文炮轟支付寶旗下的理財(cái)服務(wù)余額寶，稱其是典型的“金融寄生蟲(chóng)”。支付寶通過(guò)官方微博以《記一個(gè)難忘的周末》為題做出賣萌式回應(yīng)。
4.信息泄露事件
2013年3月27日，支付寶轉(zhuǎn)賬信息能夠被谷歌抓取的信息被爆出。在谷歌里搜索“site:shenghuo.alipay.com 轉(zhuǎn)賬付款”后，確實(shí)出現(xiàn)了大量支付寶轉(zhuǎn)賬信息。支付寶公關(guān)總監(jiān)陳亮次日在微博上坦誠(chéng)表示：技不如人做不好被罵那是活該。
我們來(lái)看一下官方聲明：
5.錯(cuò)發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)信息事件
2012年7月26號(hào)，支付寶在給236位用戶發(fā)中獎(jiǎng)短信時(shí)，將5元獎(jiǎng)勵(lì)錯(cuò)發(fā)成了獎(jiǎng)勵(lì)iPad。原本支付寶打算實(shí)施每人賠償500元的最低損失方案的想法，得到部分用戶拒絕之后。支付寶方面毅然決定必須讓每一位用戶滿意，最終耗資70萬(wàn)人民幣送出了236個(gè)iPad，并發(fā)布道歉微博及處理方案。
以下是支付寶的公關(guān)道歉信：
OK，大致整理了支付寶近年來(lái)的經(jīng)典危機(jī)公關(guān)稿，希望大家能從支付寶的危機(jī)公關(guān)案例中總結(jié)出支付寶慣用的套路。最后提醒一下大家，支付寶的免押金信用服務(wù)別亂用，可能會(huì)出事。
