非同尋常的2018年即將過(guò)去，這是一個(gè)大事、盛事和多事、是非事并存的特殊年份。
尤其是2018年12月18日，中國(guó)隆重舉行慶祝改革開(kāi)放40周年大會(huì)，《汽車(chē)產(chǎn)業(yè)投資管理規(guī)定》正式發(fā)布。
汽車(chē)和未來(lái)出行，注定和國(guó)計(jì)民生息息相關(guān)。
看看這一年的汽車(chē)界，“放假門(mén)”、“拖欠門(mén)”、“裁員門(mén)”、“交付門(mén)”、“發(fā)布門(mén)”、“自燃門(mén)”、“互黑門(mén)”等危機(jī)先后爆發(fā)，汽車(chē)圈比娛樂(lè)圈還熱鬧。
“歷史，總是在一些特殊的年份給人們以汲取智慧、繼續(xù)前行的力量。”
好友“首席賦能官”創(chuàng)辦人王兵對(duì)2018年度的十大危機(jī)公關(guān)事件進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，很巧，第一大和第十大危機(jī)公關(guān)事件都和汽車(chē)有關(guān)，即滴滴連續(xù)遭遇順風(fēng)車(chē)司機(jī)殺人事件、長(zhǎng)城與吉利互指被“黑公關(guān)”。
先說(shuō)滴滴危機(jī)事件的處置，必須解決合規(guī)，建立對(duì)于“司機(jī)殺人”這類問(wèn)題的責(zé)任界定與邊界準(zhǔn)則，為以后同類問(wèn)題提供評(píng)判依據(jù)，優(yōu)化企業(yè)乃至行業(yè)的有序健康發(fā)展的規(guī)則框架。
在發(fā)生第一次順風(fēng)車(chē)司機(jī)殺人事件后，滴滴就該將這個(gè)問(wèn)題提到最高的緊急重要度去對(duì)待，不解決這個(gè)問(wèn)題，不僅滴滴，整個(gè)出行行業(yè)都無(wú)法從情緒占主導(dǎo)的輿論壓力中解放出來(lái)。
滴滴需要先“打錦州”，如果先“打沈陽(yáng)”，即使哪一天滴滴順風(fēng)車(chē)完成了整改、達(dá)到監(jiān)管要求而重新上線，如果再發(fā)生司機(jī)殺人事件，還是難逃又一輪輿論討伐、甚至是更嚴(yán)峻的公關(guān)危機(jī)。
明確核心接觸點(diǎn)與危機(jī)損害的主要矛盾，危機(jī)公關(guān)的策略就是要沿著建立同類問(wèn)題的責(zé)任界定與邊界準(zhǔn)則，開(kāi)展利益相關(guān)方的一致性對(duì)話。這個(gè)過(guò)程毫無(wú)疑問(wèn)會(huì)極度艱難。
在點(diǎn)評(píng)與本和汽車(chē)不相關(guān)的浙江加權(quán)賦分事件時(shí)，王兵認(rèn)為，對(duì)企業(yè)尤其是近幾年來(lái)迅速發(fā)展起來(lái)的新經(jīng)濟(jì)型企業(yè)，對(duì)“政策監(jiān)管制度與經(jīng)營(yíng)規(guī)則”這一要素，也需要強(qiáng)化重視程度，比如互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)造車(chē)所面臨的行業(yè)準(zhǔn)入、沒(méi)有資質(zhì)問(wèn)題。
這有兩方面的原因，一是這類企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)大部分屬于創(chuàng)新領(lǐng)域，面臨政策監(jiān)管或法規(guī)滯后的問(wèn)題，發(fā)生輿情風(fēng)險(xiǎn)或者危機(jī)時(shí)極易遭遇無(wú)標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)判依據(jù)，而陷入情緒審判的境地。
二是這類企業(yè)自身沉淀比較淺內(nèi)部尚有大量發(fā)展中的問(wèn)題，引發(fā)輿情風(fēng)險(xiǎn)或者危機(jī)的機(jī)會(huì)本就多，而且很容易產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，既拖泥帶水地牽連內(nèi)部的其他接觸點(diǎn)，甚至?xí)侠壅麄€(gè)行業(yè)。
透過(guò)2018年危機(jī)亂象，我們?cè)桨l(fā)感悟，價(jià)值觀管理無(wú)疑危機(jī)管理的核心。“首席賦能官”總結(jié)了比較有代表性的情況，可以為更精細(xì)準(zhǔn)確地開(kāi)展價(jià)值觀爭(zhēng)議管理提供參考與指引。
例如，商業(yè)模式的原生缺陷與資本選擇，比如著名投資人朱嘯虎“不投60后”所引發(fā)部分創(chuàng)業(yè)者的不滿，李開(kāi)復(fù)的“買(mǎi)車(chē)投資論”遭到車(chē)和家創(chuàng)始人李想公開(kāi)懟慫回應(yīng)，都有點(diǎn)“被鄙視”不適的味道，而其實(shí)都只不過(guò)是資本的選擇而已。
例如，“高管黑洞”現(xiàn)象，基本是企業(yè)創(chuàng)始與高管團(tuán)隊(duì)的重災(zāi)區(qū)，除了俞敏洪“女性墮落”言論，還有拼多多創(chuàng)始人黃崢的“山寨不等于假貨”論、沃爾沃亞太總裁袁小林的“小三”比方，都可算作此類情況。
2018年，中國(guó)車(chē)企和新能源汽車(chē)企業(yè)及未來(lái)出行企業(yè)各種捉對(duì)撕逼異常熱鬧，其中當(dāng)屬長(zhǎng)城與吉利互指被“黑公關(guān)”，但這個(gè)事件堪稱本年度危機(jī)公關(guān)處置案例的成功典范。
因?yàn)?，最終在年度盛事廣州車(chē)展前，吉利與長(zhǎng)城舉行會(huì)談和解并發(fā)布聯(lián)合聲明，表示雙方愿意消除誤解、撤消相關(guān)訴訟，建立多層級(jí)溝通渠道和對(duì)話機(jī)制，共同行動(dòng)，尋求合作發(fā)展機(jī)會(huì)。
更妙的是，在長(zhǎng)城高端品牌WEY上市兩周年發(fā)布會(huì)上，包括吉利董事長(zhǎng)李書(shū)福在內(nèi)的國(guó)內(nèi)多家自主汽車(chē)企業(yè)共同發(fā)來(lái)祝賀，這種情況不僅汽車(chē)行業(yè)沒(méi)有過(guò)，在其他行業(yè)也屬罕見(jiàn)。這表明一場(chǎng)原本行業(yè)內(nèi)兩家企業(yè)間的互撕甚至要鬧到對(duì)簿公堂的危機(jī)，不僅成功化解，而且是已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)榱诵袠I(yè)力量的空前凝聚和團(tuán)結(jié)向上?？磥?lái)，“化危為機(jī)”、“轉(zhuǎn)危為機(jī)”也需要大環(huán)境和大智慧。
設(shè)想，如果這個(gè)危機(jī)不消除，再鬧下去有可能導(dǎo)致多輸。損害，輕則影響兩家企業(yè)的聲譽(yù)與業(yè)務(wù)發(fā)展，重則使整個(gè)中國(guó)汽車(chē)自主品牌陷入分裂，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看對(duì)消費(fèi)者也是沒(méi)有絲毫益處。
所幸的是，涉事企業(yè)最終能消除對(duì)立、走到對(duì)話，這背后是企業(yè)決策者敏銳的戰(zhàn)略洞察與宏大格局，也與公關(guān)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)努力不無(wú)關(guān)系。
相比之下，本年度其他兩起新能源車(chē)企的對(duì)撕就沒(méi)那么美好了，法拉第未來(lái)汽車(chē)和恒大健康，珠海銀隆新能源兩大股東魏銀倉(cāng)與董明珠，他們之間口水仗還沒(méi)有結(jié)束，成為年度懸案。其他的口水仗還有摩拜與OfO。
企業(yè)經(jīng)營(yíng)如同開(kāi)車(chē)，無(wú)論是在高速行駛的公路上，還是崇山峻嶺的彎道上，開(kāi)車(chē)要系安全帶，否則一不小心就會(huì)車(chē)毀人亡。危機(jī)管理的本質(zhì)是系好汽車(chē)安全帶。正像開(kāi)車(chē)安全先要有高度自覺(jué)的安全感一樣，“嚴(yán)重的危機(jī)感往往使危機(jī)本身得以避免”。
可以預(yù)測(cè)，2019年及未來(lái)，企業(yè)的公共安全守門(mén)人，一個(gè)優(yōu)秀的危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)，是多么重要，他們?nèi)缤髽I(yè)的健康守門(mén)人，是小病的醫(yī)生、大病的參謀、重病的親人、康復(fù)的助手，企業(yè)的安全、健康的可持續(xù)發(fā)展，離不開(kāi)他們夜以繼日的辛勤工作和保駕護(hù)航。
