這樣的危機公關(guān)能夠獲得公眾的諒解，需要體現(xiàn)你在價值觀層面的深刻檢討，以及為自己行為付出的代價。
今天我遇到英國的聲譽管理專家馬丁·紐曼先生，他曾經(jīng)為英國前首相卡梅倫，俄羅斯總統(tǒng)普京做過演講輔導，他也關(guān)注了這幾天俞敏洪事件，他說，俞先生在微博上的“道歉”基本上就是對他自己言論的一個解讀 (Paraphrase), 沒有從價值觀角度認識問題的實質(zhì)。
谷歌管理層的反應是，CEO桑德爾·皮蔡給員工發(fā)了一封信，表示要傾聽員工的聲音，承諾作出改變。
再看看那些在危機中遮遮掩掩、扭扭捏捏的企業(yè)，公眾和市場的反應又如何?
道歉不是一個技術(shù)活兒，不是公關(guān)的活兒，是CEO的職責，是企業(yè)價值觀的折射。
當然，在一個每天都在發(fā)生企業(yè)危機的時代，在一個社交媒體充分發(fā)達，公眾情緒可以迅速點燃的時代，企業(yè)的聲譽管理需要有更多的辦法，在明確價值觀和創(chuàng)始人/CEO勇氣擔當?shù)那疤嵯?，還有一系列技術(shù)工作要做。
一位跨國汽車公司的公關(guān)副總裁對我說，他們用了整整六個月時間，制作了一本中國表述手冊，對于地圖、國旗、地名的的政治敏感問題用中英文做了詳細的說明，目的是為全球其他地區(qū)的同事在制作與中國業(yè)務相關(guān)的產(chǎn)品說明，PPT陳述文件等，有個明確的依據(jù)，避免政治上的踩線。
在跨國公司的管理上，只有奢侈品品牌依然堅持全球中心化，中國區(qū)在品牌策略、創(chuàng)意等方法都沒有什么發(fā)言權(quán)，所以中外文化在理解上的差異一直存在。
坦率說，奢侈品品牌的消費者喜歡他們的產(chǎn)品，一部分也是因為它們濃濃的國際范兒，包括有爭議的表達。
公司主要創(chuàng)始人在社交媒體的對話中固然有情緒沖動，但這種言論的出現(xiàn)也反應了我們在價值觀上不夠成熟，，不夠堅實，對自己作為一個全球性企業(yè)應體現(xiàn)的道德準則認識不清。我們對今天所發(fā)生的一切深表歉意，對主要創(chuàng)始人的言行給中國人民造成的傷害深表愧疚。
