音樂劇《白夜行》寧波站演出因為主演韓雪聲帶問題，演出當(dāng)晚其演唱部分用的是錄音帶，引發(fā)爭議。
音樂劇中用錄音帶，和“假唱“沒有分別，輿論慢慢升級為“音樂劇史上丑聞”，爭議上升為負(fù)面（issue→crisis）。
演出當(dāng)晚（4月20日），韓雪發(fā)文稱“今天是一場最特別的白夜行音樂劇”，僅用感恩和感謝來回應(yīng)當(dāng)晚的爭議點(diǎn)——演員聲帶出問題，就用錄音帶來替代現(xiàn)場演唱。
在此之前，韓雪因為身體原因，嗓子早就出現(xiàn)了問題，她每場演出結(jié)束后都會微博打卡，既然身體已經(jīng)預(yù)警了，為什么不及時止損？
韓雪昨晚深夜就音樂劇《白夜行》危機(jī)做了第二輪回應(yīng)。
估計是演出當(dāng)晚發(fā)文之后，看到輿論繼續(xù)發(fā)酵，危機(jī)升級，才做了第二輪回應(yīng)。
回應(yīng)文字很長，先是道歉。
緊接著是還原當(dāng)時事情的經(jīng)過，有兩條線，一條線是自己嗓子如何崩潰的，另一條線是父親在外地旅游突發(fā)心臟病，被送進(jìn)ICU，對家人的擔(dān)心也加重了嗓子惡化。
等到父親解除了危機(jī)，韓雪的嗓子也失聲了，醫(yī)生診斷為“急性聲帶炎“。白天在醫(yī)院，醫(yī)生建議取消演出。
到了當(dāng)天下午5點(diǎn)，離演出時間已經(jīng)很近了，這時候嗓子只能勉強(qiáng)說一些詞，，唱歌完全做不到。
等到晚上7點(diǎn)，她才上臺和觀眾說明，她要把決定權(quán)交給觀眾。她當(dāng)時的想法是不想讓觀眾白跑一趟，觀眾里有她的粉絲，還有其他書粉、劇粉等等。
但這波回應(yīng)并沒有止損，批評聲依然高漲。
韓雪工作室還同步甩出律師函，請大家立即刪除歪曲事實的言論。
《白夜行》音樂劇劇組也同步了第二輪聲明：主要就B角事情做了澄清，替補(bǔ)演員此前退出后續(xù)演出，而新的替補(bǔ)演員一直沒有找到。
為什么說韓雪這波危機(jī)公關(guān)有點(diǎn)一言難盡？
危機(jī)公關(guān)最好就是快速止損，簡明有力，線上回應(yīng)和線下執(zhí)行把“快準(zhǔn)狠“同步起來，最有效地解決問題，最大化地稀釋負(fù)面。
危機(jī)公關(guān)的回應(yīng)或者道歉，最好只做一次，不要有多次回應(yīng)或者道歉。除非你第二次能很好地止損，或者比第一次做得更到位，否則就不要有第二輪回應(yīng)，就讓原本的爭議繼續(xù)下去，當(dāng)成一個教訓(xùn)，以后知錯能改就行了。（這種情況僅針對一般危機(jī)，天崩地裂型危機(jī)另當(dāng)別論）
既然劇組沒有B角（替補(bǔ)演員），韓雪前面幾場已經(jīng)出現(xiàn)了身體狀況，劇組和主演就應(yīng)該提前想預(yù)案，而不是等到演出開始了，再道歉......
顯然，這次韓雪這波危機(jī)，是第二輪回應(yīng)并沒有止損。
先來看這波回應(yīng)的措辭。
第一波回應(yīng)用的“特別形式”，顯然這是一個美化的詞匯，能讓大眾原本的憤怒升級。
危機(jī)剛爆發(fā)的時候，無論是韓雪本人，還是音樂劇方，都沒有意識到問題的嚴(yán)重性。
輿論的核心點(diǎn)在于，主演既然聲帶受損，就應(yīng)該取消演出，而不是放錄音，這是行業(yè)操作流程，當(dāng)天演出也沒有替補(bǔ)演員,演出預(yù)案更需要提前做好。有粉絲洗地說“當(dāng)晚演出前已經(jīng)上臺和觀眾說明了情況，也安排了退票事宜”。在我看來，這更像是一場綁架，我已經(jīng)坐在觀眾席上準(zhǔn)備看演出，演員在臺上告訴我今晚唱歌部分要聽錄音帶，我這時候是進(jìn)退兩難，這是毫無退路的選擇。
觀眾買票看音樂劇是為了感受現(xiàn)場最真實最飽滿的意境，放錄音不是“貨不對板”么？
觀眾輿論升級，事態(tài)不受控，才有了第二波回應(yīng)。
第二波回應(yīng)的邏輯重點(diǎn)也有問題。
全文大部分篇幅講述了“發(fā)生了什么導(dǎo)致我不能上臺演唱”，這部分傳遞的核心的是“我有苦衷，我身不由己”，間接帶給大家的感受就是“我希望大家能理解我”。
開頭和結(jié)束都說到了道歉，這是本應(yīng)回應(yīng)的重點(diǎn)，卻只做了首尾呼應(yīng)。
整體看有些避重就輕，而且加入了事件本身之外的話題點(diǎn)，有些多余，像父親生病值得同情，但這完全不需要拿出來說，這和音樂會最后放錄音沒有任何關(guān)系，而且還容易引發(fā)“賣慘博同情”的負(fù)面評價。
這也可能是很多明星在做危機(jī)公關(guān)都會遇到的坑，做危機(jī)公關(guān)不要抱著一顆玻璃心，反正已經(jīng)錯了，就當(dāng)吃一塹長一智。
危機(jī)公關(guān)只聚焦危機(jī)本身，做錯了，就趕緊道歉，圍繞問題根源來道歉。
什么是問題根源？
我們要以結(jié)果導(dǎo)向來看根源，拿這次《白夜行》寧波站來看，音樂會現(xiàn)場演唱換成了“錄音”，這對觀眾和音樂劇整個行業(yè)來說都是災(zāi)難。根源就是為何當(dāng)時不取消演出？
這時候就不得不稱贊劉德華的藝德，此前華仔演唱會也因為個人健康問題被緊急叫停，后續(xù)補(bǔ)救工作也是有條不紊地展開。
假如時光能倒流，原本這場危機(jī)其實是有機(jī)會轉(zhuǎn)危為安：
1， 最理想的情況是，當(dāng)時及時叫停演出，按照正常流程退票或者補(bǔ)償。
2，錯過了最理想的情況，那就在第一波回應(yīng)的時候認(rèn)真道歉，深刻反思，同時可以對當(dāng)晚買票觀眾做一定補(bǔ)償（畢竟買票是為了看100%的現(xiàn)場音樂劇）
目前危機(jī)公關(guān)不順，主要還是給自己找了太多理由，道歉不需要理由，有事說事，不要節(jié)外生枝。
回應(yīng)太長，就怕內(nèi)容多，重點(diǎn)不清晰，一些次重點(diǎn)、非重點(diǎn)就容易把大家?guī)灐?/span>
韓雪回憶當(dāng)天的時間軸，留給劇組和演員決定取消演出的時間還是充沛的，完全沒有必要等到觀眾進(jìn)場，才做道歉和解釋，這確實綁架觀眾了。當(dāng)然的時間軸，還有父親生病，這些都不屬于需要交代的重點(diǎn)，非重點(diǎn)太多，容易火上澆油。
還有韓雪回應(yīng)的這一段：
”我當(dāng)時也真的只想著怎么不讓當(dāng)天的觀眾白跑一趟。觀眾中有我的粉絲，但是走進(jìn)劇院的不只是我的粉絲，有書迷、音樂劇粉絲、其他演員的粉絲和很多慕名而來的普通觀眾。我當(dāng)時就想著，我唱不了歌，但可以認(rèn)真地演戲，至少這3小時不讓大家白來，因為除了我，白夜行還有那么多優(yōu)秀的地方。”
看得出藝人邏輯有問題。表演因為不可抗力取消，觀眾白跑一趟能理解，后續(xù)也可以好好安撫，雖有遺憾。音樂劇是表演和演唱合二為一，一個環(huán)節(jié)出錯，整個演出都受影響，還扯什么“我唱不了，我還可以演……”。
有些藝人，平時可能被保護(hù)得太好了，總覺得自己的光環(huán)可以解決一切問題，藝人的光環(huán)不是萬能的，尤其面對質(zhì)疑或者批評的時候，他們都很難做到心悅誠服，總會找各種理由給自己辯解。而這些辯解的理由，就是讓危機(jī)公關(guān)愈演愈烈的原因。
藝人的平常心訓(xùn)練很重要，他們的光環(huán)確實太強(qiáng)大了，一直處于強(qiáng)光芒之下，平常心容易失衡，真正遭遇危機(jī)的時候，反而會越忙越亂。
現(xiàn)在藝人發(fā)聲明，要多訓(xùn)練幾個點(diǎn)：
1，最好不要長篇大論，長篇大論交給律師們?nèi)プ?，用證據(jù)說話，別用情緒說話
2，平常心管理，錯了就錯了，天塌不下來，把其他干擾的情緒都收起來，平常心處理危機(jī)，自己會踏實些
3，當(dāng)機(jī)立斷，不要有僥幸心態(tài)，最好別多次發(fā)聲明
4，律師信也要控制點(diǎn)發(fā)，看事情到了什么級別，再丟律師函比較好
