截止2019年1月，波音737Max系列飛機(jī)在全球已拿下超3萬(wàn)億人民幣的訂單。
但最近幾個(gè)月，噩耗頻傳......
2018年10月，印尼獅航波音737 MAX機(jī)型空難；
2019年3月，埃航波音737 MAX機(jī)型空難；
3月12日一架波音767貨機(jī)墜毀；
共計(jì)349人遇難，無(wú)一生還！
全世界對(duì)波音飛機(jī)的質(zhì)量表示深切擔(dān)憂，眾多國(guó)家先后宣布波音飛機(jī)停飛，紛紛要求飛機(jī)和零部件退貨。
波音公司面臨史上最嚴(yán)重的公關(guān)危機(jī)。
大家好，我是愛(ài)氧星人。
今天覃腦師突然把我叫進(jìn)辦公室，一臉神秘跟我說(shuō)：“如果愛(ài)氧星給波音做危機(jī)公關(guān)，你會(huì)怎么做？”
愛(ài)氧星人：覃腦師，你是在港笑嗎？
覃腦師：看著我的表情，像是跟你開(kāi)玩笑嗎？
我們是4A級(jí)別的公益戰(zhàn)略咨詢團(tuán)隊(duì)，對(duì)世界熱點(diǎn)事件保持敏感不是很正常嗎？
內(nèi)心的小宇宙開(kāi)始被點(diǎn)燃......
Yes，Madam！
身為職業(yè)愛(ài)氧星人，專業(yè)與責(zé)任是我們的使命，必須擼起袖子加油干。
危機(jī)公關(guān)的路徑設(shè)計(jì)，基本是以下三步：
事件進(jìn)展調(diào)研 + 公關(guān)危機(jī)程度評(píng)估 + 應(yīng)對(duì)策略設(shè)計(jì)。
事件進(jìn)展調(diào)研
（1）評(píng)估當(dāng)前波音為此次危機(jī)采取的應(yīng)對(duì)措施和效果；
目前為止，波音官網(wǎng)發(fā)布了一封公開(kāi)信；
同時(shí)CEO出面通過(guò)社交媒體就接連空難向外界致歉。
但很明顯，波音的道歉內(nèi)容空泛，在大眾關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題上一帶而過(guò)。反而更多篇幅集中在對(duì)波音品牌多年來(lái)質(zhì)量的肯定和自信上。這樣的致歉內(nèi)容讓全世界感受不到波音對(duì)空難慘重性的誠(chéng)意反省，自然難以平息大眾的情緒。
（2）梳理多方態(tài)度，評(píng)估事件造成的影響；
① 部分空難家屬提起訴訟；
② 全球多個(gè)航司要求退款，把交付的飛機(jī)退回給波音；
③ 來(lái)自美國(guó)聯(lián)邦航空局（FAA）發(fā)布緊急命令，要求停飛涉事的新機(jī)型；
④ 歐洲、中國(guó)、澳洲、東南亞等多地航空官員、至少30家航空公司也宣布停飛涉事機(jī)型；
⑤ 包括《紐約時(shí)報(bào)》在內(nèi)全球多家著名影響力媒體紛紛責(zé)難波音質(zhì)量隱患與其資本之惡。
（3）波音自身過(guò)失的深度分析；
綜合“北美留學(xué)日?qǐng)?bào)”、“環(huán)球看熱點(diǎn)”、“123軍情觀察室”等內(nèi)容。
波音為有著50年歷史的737老機(jī)型裝上更先進(jìn)、更省油、尺寸更大的發(fā)動(dòng)機(jī)，但機(jī)身其他部分設(shè)計(jì)基本保持不變，從而以相對(duì)低的成本向全球推出了737 MAX新機(jī)型，應(yīng)對(duì)激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、獲得高利潤(rùn)。但這樣的設(shè)計(jì)可能導(dǎo)致飛機(jī)起飛時(shí)頭部“翹起”甚至進(jìn)而造成失速的嚴(yán)重危機(jī)。為了解決安全隱患，波音通過(guò)一套控制軟件和配置相對(duì)簡(jiǎn)單的傳感器來(lái)應(yīng)對(duì)。傳感器通過(guò)感受前方氣流，若發(fā)現(xiàn)飛機(jī)頭部“翹起”就會(huì)自動(dòng)調(diào)低機(jī)頭。一旦傳感器故障或者誤判，就會(huì)持續(xù)調(diào)低機(jī)頭的操作，則飛機(jī)駕駛員不得不抬高機(jī)頭來(lái)糾正，如此極易發(fā)生持續(xù)的人機(jī)爭(zhēng)奪控制權(quán)，一旦操控失敗，就會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重事故。
愛(ài)氧星人：我喝口水先。
公關(guān)危機(jī)程度評(píng)估
（1）影響廣泛：
涉事機(jī)型是波音近年來(lái)暢銷(xiāo)機(jī)型，全球訂單至少5011架，折算是3萬(wàn)億人民幣。對(duì)于如此之多飛機(jī)的安全，如果不能有效處理與應(yīng)對(duì)，將造成全球范圍的惡劣影響，對(duì)波音的品牌聲譽(yù)構(gòu)成更大沖擊；
（2）傷亡慘重：
短短幾個(gè)月，三起空難（客機(jī)事故+貨機(jī)事故），349人死亡，結(jié)果慘重，急需妥善處理；
（3）難平眾怒：
波音高層沒(méi)有就事故的惡劣性質(zhì)作積極、充分、有力的交代與回應(yīng)，輿論責(zé)難紛紛而起。各種猜測(cè)和指責(zé)令負(fù)面局勢(shì)持續(xù)發(fā)酵，使波音處于十分不利的境地。
應(yīng)對(duì)策略設(shè)計(jì)
從愛(ài)氧星公益賦能的角度出發(fā)
（1）主動(dòng)誠(chéng)懇承認(rèn)是自身原因?qū)е碌腻e(cuò)誤，，而不是轉(zhuǎn)移話題或者等待輿論轉(zhuǎn)移注意力；
（2）因?yàn)榭针y造成的生命悲劇，充分做好善后，不僅僅是死傷者本人，還包括更多關(guān)聯(lián)利益方，如死者家人、航空公司、航空業(yè)從業(yè)人員，乘客等；
（3）充分以言行表明對(duì)悲劇教訓(xùn)的吸取，以長(zhǎng)效安全機(jī)制地逐步建立和完善來(lái)避免同類(lèi)悲劇再次發(fā)生。
覃腦師：結(jié)論呢？
一，誠(chéng)摯道歉：
①健全信息反饋和實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)公布機(jī)制，讓全球各界能持續(xù)看到其積極配合相關(guān)當(dāng)局調(diào)查的最新進(jìn)展。
② 主動(dòng)坦誠(chéng)承擔(dān)自身責(zé)任，召開(kāi)涉事多方參與、有各大媒體集中報(bào)道的發(fā)布會(huì)，現(xiàn)場(chǎng)對(duì)全球大眾作誠(chéng)懇道歉。
二，問(wèn)責(zé)擔(dān)責(zé)：
接連發(fā)生如此重大事故，波音必須主動(dòng)免去相關(guān)責(zé)任人的職務(wù)，承擔(dān)應(yīng)該承擔(dān)的法律責(zé)任。
三，做好善后：
① 履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任，安撫相關(guān)當(dāng)事人：
由波音股東個(gè)人出資和拿出公司利潤(rùn)一部分成立專項(xiàng)公益基金，如空難家屬身心關(guān)愛(ài)專項(xiàng)基金、受傷人員身心關(guān)懷專項(xiàng)基金等，并對(duì)事故中的死傷者提供足夠高額的賠償金；
② 公司業(yè)務(wù)和股東與高層的關(guān)聯(lián)改進(jìn)：
建議停止生產(chǎn)、發(fā)售、召回涉事機(jī)型，投入成本設(shè)計(jì)全新安全的機(jī)型。波音的股東、高層輪流親自陪航，通過(guò)與乘客一同乘坐波音飛機(jī)來(lái)重拾市場(chǎng)對(duì)波音質(zhì)量的信心；
③ 加強(qiáng)防患于未然的風(fēng)險(xiǎn)管理與培訓(xùn)工作：
由波音股東個(gè)人出資和拿出公司利潤(rùn)一部分成立專項(xiàng)基金，支持全新實(shí)用有效的應(yīng)急生存手冊(cè)開(kāi)發(fā)；針對(duì)不同機(jī)型為駕駛員提供完善的有針對(duì)性的安全培訓(xùn)，包括內(nèi)容豐富與持續(xù)更新，歷史經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)融入到培訓(xùn)內(nèi)容之中，完善相應(yīng)的培訓(xùn)考核。
覃腦師：你把以上講述的內(nèi)容整理成文檔給我，現(xiàn)在就去！
愛(ài)氧星人：最終，我整理好了這份危機(jī)公關(guān)項(xiàng)目文檔。
當(dāng)把整體公關(guān)路徑設(shè)計(jì)方案交到覃腦師手里時(shí)。
覃腦師做了一個(gè)我十分熟悉的動(dòng)作。
她拍了下我的肩膀，語(yǔ)重心長(zhǎng)對(duì)我說(shuō)，愛(ài)氧星人啊，我突然有了一個(gè)更好的idea！
這次給波音做危機(jī)公關(guān)的事先擱著，我有更好的想法，給那個(gè)66萬(wàn)奔馳事件做公益營(yíng)銷(xiāo)吧。
愛(ài)氧星人：..@#￥%￥%#*&*&%@！..
