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7月危機公關(guān)盤點：百度第一，小紅書最差？

發(fā)布于:2019-08-23 16:16來源:顏如作者:顏如點擊: 次

自從知微危機事件案例庫上線以來，我們也陸續(xù)收錄多起互聯(lián)網(wǎng)熱點危機公關(guān)案例，在2019年7月，“宏顏獲水”李彥宏、百度“章子欣”造假事件、國航“監(jiān)督員”、小紅書下架……哪一家企業(yè)的危機公關(guān)拔得頭籌？百度兩度公關(guān)，為啥效果差異如此之大？

01

涉及企業(yè)：百度

宏顏獲水百度喜提支持

公關(guān)指數(shù)：77分

7月3日上午，在百度AI開發(fā)者大會上，突然有人上臺向正在發(fā)言的李彥宏潑了一整瓶礦泉水，事件影響力指數(shù)高達72.8，超過知微事見庫中91%的事件，更是高于95%的企業(yè)類事件。與同類事件相比，曾經(jīng)同樣引起不少關(guān)注的“復旦女大學生為李彥宏獻歌”一事，影響力不過為62。

在當天的輿論場中，該事件占比為16%，排名達到峰值第2位。

在早間9時許，即事發(fā)后不久，相關(guān)信息就于網(wǎng)絡開始傳播，最早流傳的為微博用戶@神卡德納斯的詢問“李彥宏被潑水了？”該消息被現(xiàn)場人員證實為真，而僅僅在事發(fā)后2小時，@百度官方微博就回應：“AI前進的道路上會有各種各樣想象不到的事情發(fā)生，但我們前行的決心不會改變。”

▲知微危機事件案例庫·事件脈絡

以下為事件相關(guān)網(wǎng)媒報道的動態(tài)傳播鏈路：

▲知微危機事件案例庫·傳播鏈路

對于這次李彥宏被潑水，網(wǎng)友們也展現(xiàn)出與以往不同的態(tài)度。從回應的單條微博來看，雖然有吐槽公關(guān)稿在“偷換概念”，再引出對于百度此前黑歷史的討論，但卑劣、怨氣、懦弱等負面高頻詞均是指向潑水者。

整體來看，回應后負面內(nèi)容占比從52.1%下降到了31.1%，而中性內(nèi)容也從10%上升到52.7%，可以說是有效地緩解了負面輿論情緒。

最終，百度本次公關(guān)效果得分為77分。雖然百度算是扳回一局，但好景不長，在接下來的“章子欣”事件中，百度又再次為自己的疏忽負責。

02

涉及企業(yè)：百度

口碑剛好轉(zhuǎn) 又打回原形

公關(guān)指數(shù)：58.9分

7月，杭州一女童被兩名租客帶走失聯(lián)案始終牽掛著全體網(wǎng)友的心。而本在“宏顏獲水”一事中獲得不少同情分的百度與李彥宏，卻在“章子欣”事件中因涉嫌作假，再被打回原形。

7月13日，女孩遺體在象山縣石浦海域被發(fā)現(xiàn)，這一消息最早是由@都市快報在15:28分發(fā)出，甚至要早于官方通報。而百度“章子欣父親”的賬號，在短短20分鐘后，就發(fā)布了“哀悼”內(nèi)容。

17時許，@新京報記者聯(lián)系了章子欣父親，對方表示正在當?shù)嘏沙鏊龉P錄，否認了發(fā)文一事。18時，先是@百度新聞回應了本次事件，稱“章子欣父親”百度賬號是由本人授權(quán)確認，賬號為假并不屬實，21時，@百度和@百度新聞先后發(fā)博，表示賬號此前每條消息都是經(jīng)過當事人確認發(fā)布的，但最新一條動態(tài)卻是在“與章子欣父親聯(lián)系，但未得到確認回復”的情況下發(fā)布，當值編輯的行為嚴重違反了百度新聞管理規(guī)定。

▲知微危機事件案例庫·事件脈絡

從危機公關(guān)效果來看，至少在公關(guān)介入時間上，百度一直都跑得很快。從“宏顏獲水”2小時介入，到“章子欣事件”3小時介入，基本上都是在黃金公關(guān)時間內(nèi)。回應早，在一定程度上也有助于縮短事件熱議期持續(xù)時長。在“章子欣事件”中，百度危機公關(guān)這兩點都是優(yōu)于平均值的。

但從回應前后的情感變化來看，百度的負面聲音僅較回應前下降了14.9%，正面聲音更是只上升了0.9%。輿論熱議高頻詞中更是不乏“人血饅頭”、“帶血的流量”、“不顧新聞倫理”等斥責。

▲知微危機事件案例庫·熱詞

03

涉及企業(yè)：國航

國航監(jiān)督員負面占八成

公關(guān)指數(shù)：58.9分

7月13日，知名編劇@李亞玲發(fā)博曝光其在乘坐國航時遇見一位自稱是“國航監(jiān)督員”的女士，該女子的奇葩舉動、黑歷史在網(wǎng)上接連掀起數(shù)天的熱議。

面對諸多關(guān)于監(jiān)督員的提問，微博發(fā)布5個小時后，國航作出了第一次“非正式”回應：在評論稱“國航從未設置‘監(jiān)督員’崗位，也從未聘請外部人員擔任‘監(jiān)督員’。”在自己一條與事件無關(guān)的營銷微博下評論，本就不夠正式，沒想到發(fā)出后不久還被網(wǎng)友翻出曾經(jīng)的媒體文章來“打臉”。

除了公關(guān)介入時間，國航的公關(guān)似乎并無其他足以稱贊的優(yōu)勢了：熱議期持續(xù)時長達48h，，較全部事件平均值10.9h；回應內(nèi)容占比11.2%，較全部事件平均值少26.9%；回應后負面占比仍高達84.7%，較全部事件平均值高出43.3%；而回應后衰退速率為16條/小時，較全部事件均值慢7條/小時。

▲知微危機事件案例庫·網(wǎng)民觀點

從公關(guān)回應前后的網(wǎng)友觀點來看，在公關(guān)前，網(wǎng)友多追究鬧事女子真實身份，而在國航回應后，網(wǎng)友轉(zhuǎn)向質(zhì)疑國航的管理制度、國航公關(guān)失敗。

04

涉及企業(yè)：小紅書

小紅書下架公關(guān)效果最差

公關(guān)指數(shù)：20.8分

7月29日晚間，小紅書App在安卓多個應用商城中無法下載，除小米商城和iOS系統(tǒng)的Appstore外，包括華為、OPPO、魅族、一加等在內(nèi)的品牌商手機均無法下載小紅書應用。

從7月29日22時，脈脈用戶爆料“小紅書安卓下架”，到@小紅書官微發(fā)布聲明，53小時后才正式介入，前期放任負面輿情不斷發(fā)酵，小紅書的公關(guān)算得上姍姍來遲了。

新華網(wǎng)、人民網(wǎng)等重量級媒體更是數(shù)度發(fā)文，直指小紅書“平臺雜草叢生”、“亟待補齊內(nèi)容治理‘短板’”。

▲知微危機事件案例庫·事件脈絡

媒體報道也多為負面聲音，小紅書的“黑歷史”也被再度報道：種草文代寫、數(shù)據(jù)造假、涉黃……

▲知微危機事件案例庫·媒體聲音

對于小紅書的歷史輿情事件，知微事見中也詳細進行了數(shù)據(jù)分析與記錄。

▲知微事見·小紅書相關(guān)輿情事件

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