每個(gè)品牌在發(fā)展過程中，總會遇到一些突發(fā)事件，加之現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)如此發(fā)達(dá)，其突發(fā)性、破壞性、不確定性的特點(diǎn)，就像一座完全不知道什么時(shí)候會噴發(fā)的火山，一次次考驗(yàn)著品牌們。
為了克服這些考驗(yàn)，品牌就需要發(fā)動危機(jī)公關(guān)來轉(zhuǎn)危為安。
危機(jī)公關(guān)越發(fā)敷衍
以前，網(wǎng)絡(luò)還沒有現(xiàn)在發(fā)達(dá)，品牌面對危機(jī)公關(guān)，又是開記者發(fā)布會，又是各種謝罪聲明?，F(xiàn)在，依賴著互聯(lián)網(wǎng)的普及，品牌的危機(jī)公關(guān)也變得方便起來，不管發(fā)生什么事情，在社交網(wǎng)站上發(fā)布一張聲明或回應(yīng)的圖片，就算是處理危機(jī)了。
最近很火的高以翔事件，就是一個(gè)被質(zhì)疑十分敷衍的危機(jī)公關(guān)案例。下面，品牌君通過幾個(gè)方面來分析，為什么浙江衛(wèi)視的危機(jī)公關(guān)，會被網(wǎng)友們?nèi)绱丝谡D筆伐。
1.回應(yīng)速度
當(dāng)品牌遇到危機(jī)事件時(shí)，其回應(yīng)的速度基本上就反映了它對該事件的重視程度。然而，高以翔是27日凌晨出的事情，浙江衛(wèi)視卻是在當(dāng)日的晚上十點(diǎn)做出回應(yīng)，前后時(shí)間相聚將近二十個(gè)小時(shí)。
2.解決方案
浙江衛(wèi)視官微所發(fā)布的聲明中，并沒有提到對該事件的解決方案，尤其是相關(guān)人員的處理部分。雖說微博上有流傳《追我吧》總導(dǎo)演、總制片等主要負(fù)責(zé)人已被辭退，但官方都沒有對此說明，，實(shí)在很難讓人信服。
3.態(tài)度原則
基本上，一個(gè)危機(jī)公關(guān)能否被大家接受，其態(tài)度就占有很重要的位置。然而，浙江衛(wèi)視的態(tài)度之所以被大家抨擊，一是因?yàn)樵谠撀暶髦械谋磉_(dá)在避重就輕，沒有回應(yīng)最關(guān)鍵的安全問題；二是連個(gè)公章都沒有，讓人覺得沒有受到重視。
以上三點(diǎn)還僅僅只是針對浙江衛(wèi)視在27日的聲明，其他沒有確實(shí)證據(jù)的如撤熱搜、壓熱度、引導(dǎo)輿論方向等行為，品牌君在這里就不說了。
然而，因不合格的危機(jī)公關(guān)而被推上風(fēng)口浪尖的還不只是浙江衛(wèi)視：某知名游戲大廠對員工健康問題的回應(yīng)不被人買單、江一燕事件成為公關(guān)的反面教材、D&G辱華事件被眾人唾棄……
網(wǎng)絡(luò)環(huán)境復(fù)雜，只要是公眾的品牌或人物，或多或少都會碰到一些負(fù)面消息。品牌如果處理得好，就能轉(zhuǎn)危為安，處理得不好，只會火上澆油。那么，怎樣的危機(jī)公關(guān)才算合格呢？
怎樣的危機(jī)公關(guān)才算合格？
前不久品牌君和大家分享過的奧迪和英菲尼迪事件，其實(shí)就是一次不錯(cuò)的危機(jī)公關(guān)，更有業(yè)內(nèi)人士指出，奧迪這是用202塊，做出了2000萬的廣告效果。
如果你說，奧迪事件和上面所說到的危機(jī)都不是一個(gè)量級，這怎么能做對比？那品牌君就來給你說說，合格的危機(jī)公關(guān)，應(yīng)該做到哪些方面：
1.反應(yīng)及時(shí)是必須的
當(dāng)網(wǎng)絡(luò)開始出現(xiàn)負(fù)面消息時(shí)，品牌的公關(guān)部門這時(shí)候就應(yīng)該注意起來了，盡早回復(fù)，亮出態(tài)度。
杜蕾斯和喜茶某一次聯(lián)名因?yàn)橛迷~不當(dāng)，而受到了網(wǎng)友們的強(qiáng)烈反對，結(jié)果，雙方都沒有直接回應(yīng)，只是刪除了微博，悄悄更換海報(bào)，妄圖蒙混過關(guān)。直到第二天熱搜還高高掛起時(shí)，才出面回應(yīng)。
錯(cuò)誤已經(jīng)造成，就應(yīng)該在第一時(shí)間道歉，在一定程度上還是可以控制輿論擴(kuò)散、降低負(fù)面影響的。
2.回應(yīng)焦點(diǎn)要明確
網(wǎng)友看公關(guān)文，重點(diǎn)看的是品牌回應(yīng)焦點(diǎn)。海底撈之前后廚出現(xiàn)了老鼠，引發(fā)巨大的食安問題，事件爆發(fā)三個(gè)小時(shí)左右，海底撈迅速做出了兩份回應(yīng)一份對內(nèi)，一份對外。有人將海底撈的危機(jī)公關(guān)策略概括為：鍋我背、錯(cuò)我改、員工我養(yǎng)。
網(wǎng)友們想要知道的核心都被一一解答，使得海底撈的公關(guān)案例成了品牌們的教科書。
江一燕作為甲方去領(lǐng)了一個(gè)設(shè)計(jì)大獎(jiǎng)，雖說看起來有點(diǎn)可笑，但如果江一燕以謙虛的態(tài)度及時(shí)向大家解釋，說不定這事就這么過去了。但是，江一燕偏不，她不服網(wǎng)友的質(zhì)疑，避重就輕，三分之二的文稿都在說自己做過的好事，結(jié)果卻連自己參與設(shè)計(jì)的文稿都拿不出來。
如果危機(jī)公關(guān)的回應(yīng)焦點(diǎn)在一開始就偏離了軌道，那么所做的任何解釋和回應(yīng)都是蒼白無力的。
3.適當(dāng)自黑調(diào)侃
恰到好處的自黑，可以拉近品牌和大眾之間的距離，也是一種有效的溝通方式。
不過，很多品牌看中自黑的好處，卻忽略它的不穩(wěn)定性。在沒有理清實(shí)際情況的時(shí)候就盲目自黑，結(jié)果把“自黑”玩成了“抹黑”。一般來說，自黑只適合一些小錯(cuò)誤，比如品牌君在上面說到的奧迪和英菲尼迪。
其實(shí)，合格的危機(jī)公關(guān)說到底就是“真誠”二字。消費(fèi)者感受到了品牌的真誠，自然也不會繼續(xù)追究和為難。如果品牌只是忙于“甩鍋”和“開脫”，那就無異于拿起石頭砸自己的腳。
至于浙江衛(wèi)視，他們到現(xiàn)在都不回應(yīng)網(wǎng)友對高以翔事件的追問，該電視臺的危機(jī)公關(guān)是否真誠，相信各位心里都已經(jīng)有了答案。
