該模型將危機(jī)管理分為六個連續(xù)的階段，前三個階段聚焦于危機(jī)發(fā)生前的預(yù)防與準(zhǔn)備，第四、五階段聚焦于危機(jī)爆發(fā)時的應(yīng)對，最后階段聚焦于危機(jī)后的重建與學(xué)習(xí)。
第一階段：危機(jī)的避免（預(yù)防）
核心目標(biāo)： 消除危機(jī)產(chǎn)生的土壤，從源頭上預(yù)防危機(jī)發(fā)生。這是最經(jīng)濟(jì)、最有效的危機(jī)管理。
關(guān)鍵活動：
全面風(fēng)險(xiǎn)管理： 系統(tǒng)性地識別組織在財(cái)務(wù)、運(yùn)營、法律、聲譽(yù)等方面面臨的所有潛在風(fēng)險(xiǎn)。
嚴(yán)格的質(zhì)量控制： 確保產(chǎn)品和服務(wù)的安全性與可靠性。
健全的內(nèi)部治理： 建立嚴(yán)格的合規(guī)、審計(jì)和反腐敗體系。
營造安全文化： 在組織內(nèi)部樹立“安全第一”、“質(zhì)量至上”的價(jià)值觀。
管理哲學(xué)： 防火勝于救火。
第二階段：危機(jī)管理的準(zhǔn)備
核心目標(biāo)： 假設(shè)危機(jī)無法完全避免，為此做好萬全的準(zhǔn)備，確保危機(jī)來時能有序、高效應(yīng)對。
關(guān)鍵活動：
制定危機(jī)預(yù)案： 涵蓋各種可能場景，明確指揮系統(tǒng)、溝通流程、資源調(diào)配路徑。
組建危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)： 明確成員角色、職責(zé)和決策權(quán)限。
儲備資源： 準(zhǔn)備緊急通訊設(shè)備、應(yīng)急資金、關(guān)鍵物資等。
演練與培訓(xùn)： 定期進(jìn)行模擬演練，培訓(xùn)發(fā)言人，讓所有相關(guān)人員熟悉預(yù)案。
管理哲學(xué)： 居安思危，有備無患。
第三階段：危機(jī)的確認(rèn)（識別）
核心目標(biāo)： 準(zhǔn)確、及時地識別出危機(jī)的存在，判斷其性質(zhì)和嚴(yán)重程度。這是整個模型中最關(guān)鍵、也最困難的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。
關(guān)鍵活動：
建立預(yù)警系統(tǒng)： 通過輿情監(jiān)控、市場反饋、員工舉報(bào)、數(shù)據(jù)監(jiān)測等手段，捕捉危機(jī)信號。
信息核實(shí)與研判： 迅速對初始信息進(jìn)行交叉驗(yàn)證，避免誤判（要么是“狼來了”式的恐慌，要么是“溫水煮青蛙”式的漠視）。
坦誠面對真相： 敢于承認(rèn)問題的嚴(yán)重性，避免因“僥幸心理”或“鴕鳥心態(tài)”而延誤時機(jī)。
管理哲學(xué)： 承認(rèn)危機(jī)是解決危機(jī)的第一步。
第四階段：危機(jī)的控制
核心目標(biāo)： “止損”。防止危機(jī)進(jìn)一步擴(kuò)大和蔓延，保護(hù)人員生命安全和企業(yè)核心資產(chǎn)。
關(guān)鍵活動：
啟動應(yīng)急機(jī)制： 立即按照預(yù)案，啟動危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)。
采取緊急行動： 如產(chǎn)品召回、隔離事故現(xiàn)場、疏散人員、停止問題流程等。
初期溝通： 迅速發(fā)布聲明，表明已知事實(shí)、正在采取的措施以及“人”是第一關(guān)注點(diǎn)。
管理哲學(xué)： 速度第一，果斷行動。
第五階段：危機(jī)的解決
核心目標(biāo)： 從根本上解決危機(jī)，平息事態(tài)。這個階段需要更多的策略、溝通和資源投入。
關(guān)鍵活動：
根本原因調(diào)查： 找到并公布問題的根源。
戰(zhàn)略性溝通：
統(tǒng)一口徑，指定發(fā)言人。
保持信息透明，持續(xù)更新進(jìn)展。
展現(xiàn)同理心，誠懇道歉和承擔(dān)責(zé)任。
積極與媒體、政府、消費(fèi)者等所有利益相關(guān)方溝通。
采取實(shí)質(zhì)性解決措施： 如賠償受害者、提供免費(fèi)解決方案、永久性修復(fù)缺陷等。
管理哲學(xué)： 用行動重建信任。
第六階段：從危機(jī)中獲利（學(xué)習(xí)）
核心目標(biāo)： 將危機(jī)轉(zhuǎn)化為學(xué)習(xí)機(jī)會，讓組織變得更強(qiáng)大、更堅(jiān)韌。
關(guān)鍵活動：
全面復(fù)盤： 系統(tǒng)評估從危機(jī)預(yù)警到解決的全過程。
評估與審計(jì)： 審視危機(jī)管理的成敗得失，計(jì)算總成本。
系統(tǒng)修正： 根據(jù)教訓(xùn)，更新危機(jī)預(yù)案、改進(jìn)工藝流程、優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)、重塑企業(yè)文化。
管理哲學(xué)： 唯一比教訓(xùn)更昂貴的，就是忘記教訓(xùn)。
文章來源：一夜紅傳媒（m.shfys.cn）
