2016年8月，三星Galaxy Note7發(fā)布后不久即發(fā)生多起電池爆炸事故，進(jìn)而給三星帶來了一場(chǎng)嚴(yán)重的危機(jī)?，F(xiàn)以三星在2016年處理Note7手機(jī)爆炸危機(jī)，用六階段模型進(jìn)行剖析。
第一階段：避免（失敗）
問題： 為了與蘋果競(jìng)爭(zhēng)，三星過于激進(jìn)地推進(jìn)電池技術(shù)和生產(chǎn)進(jìn)度，對(duì)供應(yīng)鏈（特別是電池）的質(zhì)量控制出現(xiàn)了漏洞。風(fēng)險(xiǎn)管理失效，未能避免電池內(nèi)部短路的風(fēng)險(xiǎn)。
結(jié)果： 危機(jī)根源被埋下。
第二階段：準(zhǔn)備（不足）
問題： 雖然三星作為大企業(yè)必有應(yīng)急預(yù)案，但顯然未預(yù)見到如此大規(guī)模、全球性的產(chǎn)品安全危機(jī)。初期應(yīng)對(duì)顯示出在全球協(xié)同、統(tǒng)一溝通方面的準(zhǔn)備不足。
結(jié)果： 危機(jī)爆發(fā)后，初期反應(yīng)混亂。
第三階段：確認(rèn)（嚴(yán)重失誤）
問題： 這是三星在此次危機(jī)中最大的敗筆。在收到首批爆炸報(bào)告后，三星最初試圖將其歸咎于用戶使用不當(dāng)或外部加熱，并堅(jiān)持認(rèn)為這只是極少數(shù)個(gè)案。他們未能及時(shí)、坦誠(chéng)地確認(rèn)危機(jī)的嚴(yán)重性和系統(tǒng)性根源。
結(jié)果： 錯(cuò)過了最佳的召回和溝通時(shí)機(jī)，導(dǎo)致更多事故發(fā)生，公眾信任開始崩塌。
第四階段：控制（從混亂到果斷）
初期混亂： 在全球壓力下，三星宣布召回，但最初僅限部分國(guó)家和地區(qū)，且更換后的“安全版”手機(jī)再次發(fā)生爆炸，導(dǎo)致危機(jī)徹底失控。
最終果斷： 在事態(tài)無法挽回時(shí)，三星做出了一個(gè)極其艱難但正確的決定：全球永久停產(chǎn)和停售Note7，并強(qiáng)制所有用戶關(guān)機(jī)、退款。 這一舉動(dòng)雖然代價(jià)巨大，但最終阻止了危機(jī)的進(jìn)一步物理傷害和品牌傷害的擴(kuò)大。
第五階段：解決（全面而徹底）
根本原因調(diào)查： 投入大量資源，聘請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)，最終公開了詳盡的調(diào)查報(bào)告，明確指出兩家電池供應(yīng)商的不同缺陷是根源。
戰(zhàn)略性溝通：
三星移動(dòng)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人全程鞠躬道歉，承擔(dān)責(zé)任。
在全球多家主流媒體上發(fā)布整版道歉信。
推出了極其慷慨的召回和補(bǔ)償政策。
建立了全新的“8點(diǎn)電池安全檢查流程”并向公眾公布。
結(jié)果： 通過巨額的經(jīng)濟(jì)代價(jià)和坦誠(chéng)的溝通，逐漸穩(wěn)住了局勢(shì)，開始了漫長(zhǎng)的信任重建。
第六階段：獲利（深刻的進(jìn)化）
學(xué)習(xí)與變革：
產(chǎn)品層面： 徹底改革了電池研發(fā)、測(cè)試和供應(yīng)鏈管理體系。
組織層面： 重組了內(nèi)部決策流程，加強(qiáng)了質(zhì)量監(jiān)管部門的權(quán)力。
戰(zhàn)略層面： 放慢了后續(xù)產(chǎn)品的推出節(jié)奏，更強(qiáng)調(diào)安全和質(zhì)量。
結(jié)果： 雖然Note7事件造成了超過170億美元的損失，但這次慘痛的教訓(xùn)迫使三星進(jìn)行了一場(chǎng)“刮骨療毒”式的改革。其后續(xù)的S系列和Note系列手機(jī)在安全記錄上表現(xiàn)良好，最終幫助三星重新贏回了市場(chǎng)地位。這正是“從危機(jī)中獲利”的體現(xiàn)——雖然付出了高昂的學(xué)費(fèi)，但避免了組織的系統(tǒng)性崩潰，并獲得了未來發(fā)展的寶貴經(jīng)驗(yàn)。
結(jié)論： 六階段模型清晰地揭示了三星在第三階段（確認(rèn)）的遲疑是導(dǎo)致危機(jī)升級(jí)的關(guān)鍵，而其在第四、五階段的果斷止損和徹底解決，以及在第六階段的深刻學(xué)習(xí)，則是其最終能夠幸存并復(fù)蘇的根本原因。這個(gè)案例完美地詮釋了危機(jī)管理六個(gè)環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣的重要性。
文章來源：一夜紅傳媒（m.shfys.cn）
