在危機(jī)中，你說什么和你怎么說，同樣重要。專業(yè)的術(shù)語、冰冷的聲明、推諉的言辭，只會(huì)火上澆油。成功的危機(jī)溝通，遵循著一系列被驗(yàn)證有效的原則。
1. 核心原則：3F原則
Firm - 立場堅(jiān)定：首先對事件的發(fā)生表示高度重視和負(fù)責(zé)的態(tài)度。
Fact - 尊重事實(shí)：基于已確認(rèn)的事實(shí)進(jìn)行溝通，不猜測，不隱瞞。
Fast - 快速溝通：持續(xù)、及時(shí)地更新信息。
2. 情感先行，邏輯后置：ASS原則
Acknowledge - 承認(rèn)：承認(rèn)問題，承認(rèn)公眾的關(guān)注，承認(rèn)已造成的影響。
Sympathize - 同情：表達(dá)對受影響者的同情與關(guān)切。這是建立情感連接的關(guān)鍵。
Solve - 解決：明確告知你將如何解決問題，防止復(fù)發(fā)。
3. “說人話”的實(shí)用清單
多用“我”和“我們”，少用“該用戶”、“該事件”等非人稱代詞。例如：“我們非常痛心”比“公司對此事件表示遺憾”更有溫度。
說“我們將做三件事”，而不是“我們將研究處理”。具體的行動(dòng)比模糊的承諾更可信。
道歉時(shí)，為“問題”道歉，而非為“意圖”道歉。例如：“我們?yōu)槲覀兊漠a(chǎn)品出現(xiàn)了質(zhì)量問題而道歉”，而不是“如果我們傷害了用戶的感情，我們表示道歉”。
核心觀點(diǎn)：危機(jī)溝通的本質(zhì)，是與利益相關(guān)者進(jìn)行一場關(guān)于信任的對話。你需要用人類的語言，展現(xiàn)企業(yè)的良知與擔(dān)當(dāng)。
來源：一夜紅傳媒（m.shfys.cn）
