當(dāng)危機(jī)不可避免地爆發(fā)時(shí)，最初的幾個(gè)小時(shí)決定了整個(gè)事件的走向。這段被稱為“黃金四小時(shí)”的窗口期，是企業(yè)與公眾、媒體爭(zhēng)奪定義權(quán)、解釋權(quán)和信任權(quán)的關(guān)鍵。
1. 速度優(yōu)于完美：快說(shuō)，慢承諾
原則：第一時(shí)間（通常是一小時(shí)內(nèi)）站出來(lái)說(shuō)“我們知道了，我們正在調(diào)查，將在X時(shí)間內(nèi)給大家更確切的信息”。這傳遞的是負(fù)責(zé)任的態(tài)度和控制事態(tài)的決心。
禁忌：在核心事實(shí)未完全清晰前，不要急于撇清責(zé)任或給出絕對(duì)結(jié)論。可以說(shuō)“情況正在核實(shí)”，但不能說(shuō)“無(wú)可奉告”或保持沉默，后者等同于將話語(yǔ)權(quán)拱手讓人。
2. 成立戰(zhàn)時(shí)指揮部：危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)
誰(shuí)應(yīng)該在團(tuán)隊(duì)里？ 這必須是一個(gè)跨部門團(tuán)隊(duì)，核心成員包括：最高決策者、公關(guān)、法務(wù)、涉事業(yè)務(wù)部門、人力資源、技術(shù)支持。決策者必須在場(chǎng)，以避免信息層層上報(bào)帶來(lái)的決策延遲。
3. 統(tǒng)一信息出口：設(shè)立新聞發(fā)言人
為何必須統(tǒng)一？ 多個(gè)聲音等于沒(méi)有聲音，甚至?xí)斐尚畔⒒靵y，加劇危機(jī)。所有對(duì)外信息必須由指定的新聞發(fā)言人統(tǒng)一發(fā)布。
發(fā)言人素質(zhì)：他/她必須沉穩(wěn)、可信、溝通能力強(qiáng)，并充分了解事件全貌和公司的核心信息。
核心觀點(diǎn)：“黃金四小時(shí)”內(nèi)，公眾更在意的是你的態(tài)度而非全部的事實(shí)?？焖佟⒄\(chéng)懇、透明的初步回應(yīng)，是為后續(xù)深入解決問(wèn)題贏得時(shí)間和空間的前提。
來(lái)源：一夜紅傳媒（m.shfys.cn）
