危機(jī)管理的第一要義，并非在于危機(jī)發(fā)生后的卓越應(yīng)對(duì)，而在于危機(jī)發(fā)生前的有效預(yù)防。一個(gè)具備強(qiáng)大“免疫系統(tǒng)”的企業(yè)，能夠識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)信號(hào)，并將其扼殺于萌芽之中。
1. 樹立“全員危機(jī)意識(shí)”
案例啟示：海底撈的“后廚老鼠事件”之所以能快速平息，得益于其基層員工在事件曝光前就已通過內(nèi)部渠道上報(bào)過相關(guān)問題，只是未被管理層足夠重視。這告訴我們，危機(jī)意識(shí)必須滲透到每一位員工。
實(shí)踐方法：建立匿名的內(nèi)部舉報(bào)與建議渠道；定期進(jìn)行危機(jī)案例培訓(xùn)，讓員工知道“什么是不對(duì)的”以及“發(fā)現(xiàn)問題該找誰(shuí)”。
2. 建立系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)掃描機(jī)制
內(nèi)部掃描：定期審視產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)安全、財(cái)務(wù)合規(guī)、員工滿意度、企業(yè)文化等內(nèi)部環(huán)節(jié)。例如，新產(chǎn)品的每一次用戶負(fù)面反饋，都可能是未來(lái)危機(jī)的前兆。
外部掃描：持續(xù)監(jiān)測(cè)社交媒體、新聞媒體、行業(yè)論壇、監(jiān)管部門動(dòng)態(tài)。輿情監(jiān)測(cè)工具不應(yīng)只是公關(guān)部的工具，而應(yīng)成為市場(chǎng)、產(chǎn)品、客服等部門的“雷達(dá)”。
3. 制定詳盡的危機(jī)預(yù)案
預(yù)案不是一紙空文：它必須是一套可執(zhí)行的行動(dòng)清單。預(yù)案需要明確：危機(jī)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（什么樣的事算一級(jí)危機(jī)？）、危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)名單及聯(lián)系方式、第一響應(yīng)流程、核心信息框架、新聞發(fā)言人等。
定期演練：通過模擬新聞發(fā)布會(huì)、模擬網(wǎng)絡(luò)謠言應(yīng)對(duì)等演練，讓團(tuán)隊(duì)在真實(shí)危機(jī)來(lái)臨前“預(yù)演”一遍，避免臨陣慌亂。
核心觀點(diǎn)：企業(yè)的危機(jī)免疫力，來(lái)自于日常管理中對(duì)細(xì)微風(fēng)險(xiǎn)的敬畏與審慎。在風(fēng)暴季來(lái)臨前修好屋頂，遠(yuǎn)比在暴風(fēng)雨中手忙腳亂地接水要明智。
來(lái)源：一夜紅傳媒（m.shfys.cn）
