一塊小天才手表里藏著100個“好友”，主頁點贊破50萬——這樣一個賬號能夠賣到500元。當(dāng)家長還在為孩子遠離手機而慶幸時，孩子們已在方寸表盤上，用點贊和好友數(shù)量丈量“身價”。
“為了沖級，我曾在暑假期間每天花費4-6小時活躍在手表社交圈中?！?2歲的學(xué)生翔翔透露，“這在我們?nèi)锖艹Ｒ??！?/p>
當(dāng)這樣的表白頻繁出現(xiàn)在孩子們口中，小天才電話手表——這款原本為兒童安全設(shè)計的產(chǎn)品，正陷入前所未有的輿論漩渦。
近期，小天才手表接連被曝出存在灰色產(chǎn)業(yè)鏈、不當(dāng)內(nèi)容和安全隱患等問題，使這家專注兒童電子產(chǎn)品的品牌面臨嚴重的信任危機。面對質(zhì)疑，小天才公司該如何挽回用戶信任，重塑品牌形象？
01 三宗罪：兒童社交的隱憂
小天才手表面臨的危機并非空穴來風(fēng)，縱觀近期媒體報道，其問題主要集中體現(xiàn)在三個層面。
第一，攀比溫床與灰色產(chǎn)業(yè)鏈。 在小天才的社交圈子里，“主頁點贊數(shù)”已成為衡量社交地位的核心指標。
點贊數(shù)超過60萬的賬號被尊稱為“大佬”，擁有“大佬好友位”成為孩子們眼中的社交資本。
這種機制直接催生了代養(yǎng)號、刷贊、賬號租賃等灰色產(chǎn)業(yè)鏈。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，代運營賬號服務(wù)一周收費30-50元，一個點贊量高的賬號甚至可以賣到1200元的“高價”。
第二，內(nèi)容失控與AI“胡言亂語”。 更令人擔(dān)憂的是，小天才手表中的第三方軟件曾出現(xiàn)嚴重問題。
有網(wǎng)友視頻顯示，小天才電話手表中的小度在面對“中國人誠實嗎？”的問題時，竟回答稱“中國人是世界上最不誠實的人、最虛偽的人”。
此類不當(dāng)回答對價值觀尚未形成的兒童來說，無疑會造成嚴重的誤導(dǎo)。
第三，安全漏洞與隱私風(fēng)險。 此外，小天才手表的安全機制也受到質(zhì)疑。今年2月，有家長爆料稱其孩子的小天才電話手表被陌生人綁定為“監(jiān)護人”。
盡管事后證實是家長更換手機號未解綁導(dǎo)致的“烏龍”事件，但仍引發(fā)了公眾對兒童手表安全性的廣泛擔(dān)憂。
02 危機根源：產(chǎn)品設(shè)計與監(jiān)管責(zé)任
深究小天才手表的危機根源，遠非表面功能失控那么簡單，其背后是產(chǎn)品設(shè)計與監(jiān)管責(zé)任的雙重缺失。
從產(chǎn)品設(shè)計角度看， 小天才手表構(gòu)建的社交機制本質(zhì)上是在迎合兒童的攀比心理。其點贊、等級體系類似于成人社交媒體的運作機制，卻未考慮對未成年人的潛在影響。
律師趙良善指出，從《未成年人保護法》角度看，該法要求針對未成年人的產(chǎn)品需防范沉迷、規(guī)避不良導(dǎo)向。
小天才手表的點贊、等級體系易誘導(dǎo)孩子攀比和長時間使用，且未設(shè)置有效的沉迷干預(yù)機制，屬于未充分盡到未成年人保護責(zé)任。
從內(nèi)容審核角度看， 小天才對第三方應(yīng)用的監(jiān)管明顯不足。當(dāng)360兒童手表出現(xiàn)類似問題時，360集團創(chuàng)始人周鴻祎解釋，問題手表是2022年的一個舊版本，回答問題的機制并非通過人工智能，而是通過抓取互聯(lián)網(wǎng)公開網(wǎng)站上的信息來回答問題。
這表明，科技企業(yè)在將外部內(nèi)容引入兒童產(chǎn)品時，缺乏足夠的過濾機制。
從企業(yè)責(zé)任角度看， 小天才作為面向未成年人的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品提供者，需履行未成年人網(wǎng)絡(luò)保護義務(wù)。
然而，公司對產(chǎn)品生態(tài)內(nèi)賬號買賣、代刷等危害未成年人身心健康的行為，顯然未進行有效監(jiān)測和管控。
03 化解之道：危機公關(guān)的五步策略
面對這場信任危機，小天才公司應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對？以下是五個關(guān)鍵步驟的危機公關(guān)策略。
第一步：真誠道歉，承擔(dān)責(zé)任
小天才公司應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間發(fā)布致歉聲明，不回避問題，不推卸責(zé)任。
類似此前處理小度APP事件時的做法——發(fā)布整改公告，明確表示“針對用戶反饋問題應(yīng)用立即進行下架處理”——這種明確的態(tài)度是重建信任的基礎(chǔ)。
在危機回應(yīng)中，企業(yè)高管應(yīng)當(dāng)親自出面，展示對問題的高度重視。周鴻祎對360手表問題的回應(yīng)就是一個可參考的案例，他不僅致歉，還解釋了問題原因，并說明了整改措施。
第二步：全面整改，強化管控
道歉之后，實際行動更為重要。小天才應(yīng)立即對產(chǎn)品進行全方位整改，包括：
優(yōu)化社交功能：限制每日點贊次數(shù)、使用時長，或提供“學(xué)習(xí)模式”關(guān)閉社交功能；強化內(nèi)容審核：建立更嚴格的第三方應(yīng)用上架前審核和上架后巡檢機制；完善家長管控：為家長提供更全面、易用的監(jiān)管工具，包括社交行為監(jiān)控、使用時間管理等。
第三步：加強溝通，透明運作
在整改過程中，小天才應(yīng)保持與用戶、家長和公眾的積極溝通。
可通過定期發(fā)布整改進度報告、舉辦家長座談會、開放參觀日等方式，增強企業(yè)透明度。
同時，應(yīng)建立更便捷的反饋渠道，如24小時客服專線，讓家長在遇到問題時能夠及時獲得幫助。
第四步：法律合規(guī)，行業(yè)自律
從長遠看，小天才應(yīng)當(dāng)主動對照《未成年人保護法》和《未成年人網(wǎng)絡(luò)保護條例》等法律法規(guī)，全面檢查產(chǎn)品合規(guī)性。
趙良善律師警告，若未履行監(jiān)管義務(wù)，小天才可能被相關(guān)部門責(zé)令整改、警告；情節(jié)嚴重的，可能面臨罰款、限制業(yè)務(wù)等處罰。
企業(yè)可主動邀請第三方機構(gòu)進行產(chǎn)品安全評估，并將結(jié)果公之于眾，展示其對兒童保護的承諾。
第五步：教育引導(dǎo)，價值回歸
除了整改產(chǎn)品，小天才還應(yīng)積極引導(dǎo)兒童形成健康的社交觀念。
可開展“健康上網(wǎng)”、“理性社交”等主題的宣傳活動，幫助孩子和家長理解虛擬點贊與現(xiàn)實價值的關(guān)系。
與教育機構(gòu)合作開發(fā)網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)課程，培養(yǎng)孩子們正確的媒介使用習(xí)慣，讓小天才手表從“攀比戰(zhàn)場”回歸到“學(xué)習(xí)工具”的本質(zhì)。
04 未雨綢繆：構(gòu)建長效防護機制
危機公關(guān)只是治標，構(gòu)建長效防護機制才是治本之策。對于兒童智能產(chǎn)品行業(yè)，亟需建立多層次、全方位的保護體系。
技術(shù)層面， 應(yīng)采用更先進的內(nèi)容識別與過濾技術(shù)，防止不當(dāng)信息傳播。同時，通過人臉識別、行為分析等技術(shù)，及時發(fā)現(xiàn)兒童異常使用行為，并向家長預(yù)警。
制度層面， 企業(yè)應(yīng)建立嚴格的內(nèi)部審核機制，對所有上架應(yīng)用進行多重審核，并定期對已上架應(yīng)用進行巡檢。
同時，明確違規(guī)處罰措施，確保制度得到有效執(zhí)行。
合作層面， 保護兒童網(wǎng)絡(luò)安全需要多方共同努力。企業(yè)應(yīng)主動與家長、學(xué)校、監(jiān)管部門合作，建立信息共享與聯(lián)動機制，共同營造健康的兒童網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。
法律專家趙良善指出，依據(jù)《未成年人網(wǎng)絡(luò)保護條例》規(guī)定，小天才手表作為面向未成年人的網(wǎng)絡(luò)相關(guān)產(chǎn)品提供者，需履行未成年人網(wǎng)絡(luò)保護義務(wù)，對產(chǎn)品生態(tài)內(nèi)賬號買賣、代刷等危害未成年人身心健康的行為，必須開展監(jiān)測和管控。
如果小天才公司能夠以此次危機為轉(zhuǎn)折，從產(chǎn)品設(shè)計、內(nèi)容審核、家長管控等多個層面進行全面升級，它仍然有機會重新贏得用戶信任。
畢竟，守護兒童安全與健康，不僅是每個家庭的期望，也是企業(yè)不可推卸的社會責(zé)任。
